Jun 152015 5 Responses

¿Por qué no me compran desde el móvil?

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Voy a focalizarme en algunos de los aspectos por los cuales es posible que no te compren desde el móvil. Cada tienda es de su padre y de su madre, así que no es aplicable a todos los casos y menos si NO TIENES VERSIÓN MOBILE, por supuesto.

Cuando digo que cada web es de su padre y de su madre me refiero no solo al producto que vendes si no también al comportamiento de los usuarios. No es lo mismo tener un site encarado a público joven (en el que más que una estrategia de mobile first a lo mejor optas por el mobile only) que tener una tienda online encarada a público de 35-50 años.

Los aspectos que comentaré vienen, en parte, del último estudio de ComscoreState of the U.S. Online Retail Economy in Q1 2015, un estudio que no puede faltar en ningún hogar y que alegrará vuestras sobremesas (jugar al Uno está muy quemado ya).

Además, hay que tener en cuenta el último consumer barometer de Google según el cuál el 81% de los españoles que se conectan a Internet lo hace a través de un móvil

Los usuarios no se sienten seguros dando su información por el móvil

Esto es clave. Si alguien no se siente seguro dentro de tu site jamás te dará sus datos, ni los de donde vive, ni por supuesto los de pago. ¿Por qué no deberían dármelos? Amigo, a lo mejor tu web es muy cutre, porque te mataste mucho en hacer la web para sobremesa, pero poco en la web Mobile. A lo mejor tiraste de un plugin de esos de “hazme la web para móviles mágicamente” y esa no es la filosofía detrás de una web Mobile.

Recuerda que no estás haciendo tu tienda online para los buscadores. Lo del mobileggedon no era la excusa para ponerte las pilas y hacer tu web responsive. Mobilegeddon era el toque de alerta de Google para decirte: mira, macho, si no vas a proporcionarle una experiencia de usuario como dios manda a tus visitantes, yo te cierro el grifo. No has hecho esa web para Google, la has hecho para tus usuarios. Si no, es que no has entendido nada.

Si a un usuario no le transmites confianza con una web como dios manda, no te dejará sus datos. Ya no te digo si el SSL no le valida bien.

Los usuarios no pueden ver el detalle del producto

Consecuencia de un mal diseño y una mala experiencia de usuario. Si tu cliente potencial no puede ver fácilmente el detalle del producto, complicado que te compre. Eso implica que las fotos deben tener un tamaño visible y que debo poder ampliarlas para verlas en detalle (ampliarlas por clic, recuerda que en dispositivos móviles no hay rollover). También que debo tener unos textos descriptivos convincentes, informativos y persuasivos y que tengan una buena legibilidad (tamaño, colores, interlineado…).

El precio debe estar clarísimo, of course.

Este es el gráfico de un cliente a nivel de ingresos antes y después de tener web responsive. Observad que antes casi nadie le compraba.

ingresos

No tienes una app

Manque nos pese, hay productos que requieren una app, ya sea porque toda la competencia se mueve ahí o porque nos facilita la vida a la hora de comprar: marketplaces, supermercados online, ropa… Está claro que deben tener una web responsive, pero si el usuario está esperando una app porque toda la competencia tiene una app, tienes que tener una app.

Claro que siempre puedes ser un outsider como Mercadona, pero es mejor darle al usuario lo que está esperando y más teniendo en cuenta que muchos de ellos se pasan más rato en la app que en la web de la tienda.

Navegación lenta o dificultosa entre páginas

El hecho de que me pase 30 segundos para cargar cada una de las páginas de tu web desde el móvil puede ser altamente perjudicial para tu conversión (de hecho, sería acojonante que convirtieras). Recuerda que normalmente navegamos desde 3G o 4G, las páginas no cargan como un tiro, por lo que hay que hacerlas ligeritas. Ahórrate elementos innecesarios y utiliza las herramientas que tienes a mano para optimizar la velocidad de carga, léase Google Page Speed o GTMetrix.

Y, por favor, presta atención sobre todo al checkout. Si puedes meterlo en una sola página para no tener que rellenar 5 páginas diferentes con mis datos (suficientemente complicado es rellenar datos desde un móvil) mejor. Lo ideal es que ofrezcas un registro fácil para que pueda guardar mi carrito y matar la venta en el ordenador.

Los usuarios no pueden navegar fácilmente entre varios sites para comparar precios

Aquí poco puedes hacer, más que currarte tú una app que compare los precios con la competencia (que ya hay más de una). Reza lo que sepas 😀

Inconsistencia e-mail vs web

Muchas plataformas de e-mail marketing ofrecen la posibilidad de partir de plantillas que ya son responsive. Es por eso que a las tiendas les cuesta poco lanzar un e-mail responsive.
Pero, ¿qué pasa cuando ese emailing responsive nos lleva a una página no responsive? Claro, no es tan fácil modificar tu página web para adaptarla a móviles. Lo que generamos es frustración en el usuario. Imagínate entrando por la puerta de una tienda. La puerta hace 2 metros 20 de alto. Cuando pasas la puerta, el techo de la tienda se reduce a 80cm de alto y tienes que arrastrarte por el suelo para poder comprar. Pues eso.

Estás encarando mal la intención del usuario

Nos comportamos diferente en un dispositivo móvil que cuando estamos sentados delante del ordenador o en el sofá con la Tablet. Eso es de cajón. Es por eso que, a lo mejor, estás encarando mal cómo enfocar tu web mobile.

Mi consejo es que busques una micro-conversión sencilla y rápida: un registro, una petición de más información o un alta en la newsletter. No vayas a presentarle de buenas a primeras a un usuario todo el proceso de compra porque a lo mejor no está en esa fase de compra y lo que él pretendía era ver información sobre tu producto. Ten en cuenta los micro-momentos de los que habla Google. Esos micro-momentos del viaje del consumidor pueden identificarse utilizando 3 indicadores:

  • Búsqueda (la intención de búsqueda detrás de cada palabra clave en tráfico orgánico y de pago) -> aquí es importantísimo tener landings
  • Contenido: qué se está buscando desde cada uno de los dispositivos, en especial en Mobile. Verás como hay una diferencia importante.
  • Navegación: qué flow de navegación están siguiendo los usuarios en móvil

Por ejemplo, esto es lo que pasa con un cliente al que, obviamente, le vamos a potenciar el contacto en la versión Mobile.

Eso sí, de cara a captar rápido su email, intenta no hacerlo con esos popups molestos que son un peaje para el contenido.

mobile

Es demasiado difícil introducir mis datos en el formulario

Enlazado con el punto de la navegación dificultosa entre páginas. Unos campos de formulario como dios manda de anchos. Ponte en mi lugar que tengo los dedos como un manojo de pollas, no puedo con los formularios enanos donde casi tengo que hacer clic con la uña. Cúrratelo y pónmelo fácil: cajitas de formulario grandes, letra grande, botón de intro para pasar de caja a caja…

Y, por lo que más queráis, dejad de usar el botón “limpiar formulario”. ¿Para qué sirve eso? Si no he enviado nada. ¿Voy a borrar algo que no va a ningún lado? No hay nada peor que rellenar 10 campos y equivocarte de botón borrándolo todo. Más frustración no se puede tener.

La velocidad de conexión hace muy pesado el proceso de compra

Aquí poco podemos hacer más que optimizar al máximo nuestra versión responsive para que las páginas se carguen como un tiro y, como he comentado antes, hacer el proceso de compra lo más escueto posible (aquí tienes un ebook donde participé sobre el tema) o, en su defecto, hacer muy fácil el guardar el carrito para rescatarlo en la versión de escritorio

No pueden buscar cupones de descuento fácilmente

Este es otro punto donde muchos usuarios abandonan el proceso de compra. Nos empeñamos en ofrecer vales de descuento en el checkout cuando es difícil encontrarlos o, directamente, no tenemos vale de descuento. En un móvil es complicado navegar entre pantallas o pestañas del navegador, por lo que si el usuario tiene que ir a buscar un código de descuento a Google y no lo encuentra y se hace la picha un lío para al final no encontrar nada, le generaremos frustración. Hamijos, los códigos los carga el diablo.

 

Elei, ya tienes unas cuantas pistas, ahora a mejorar esas ventas 🙂

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5 Responses to ¿Por qué no me compran desde el móvil?
  1. Erik Responder

    Ebook:
    Not Found

    We are sorry, the item you requested cannot be found.

    Leer más: http://jordiob.com/2013/10/15-puntos-de-mejora-en-la-usabilidad-de-los-checkouts/#ixzz3d7izBPdH
    Follow us: @jordiobdotcom on Twitter

  2. Rafa Vargas Responder

    “Es demasiado difícil introducir mis datos en el formulario”

    Yo no lo conseguí, pero el que consiga resolver esto en masa se hace de oro…

  3. Rafa Responder

    Buen post, Jordi.

    Está claro que mi target es de una edad, nada de adolescentes ni jóvenes, porque mis ventas en móvil no han subido como el gráfico que nos muestras, y eso que el año pasado le dí un vuelco total a la web y la versión móvil la hice mucho más legible, usable y todo lo “ble” que quieras.

    Con eso no quiero decir que no hayan crecido, sino que lo han ido haciendo a la vez que toda la tienda y el resto de versiones (escritorio y tablet).

    Pero es muy útil lo que nos dices de que cuando se monte una tienda online, se cuide ese target al que va dirigida, y si es uno que usa mucho el móvil, a ponerse las pilas en este sentido 🙂

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