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El eCommerce no acaba con el OK del TPV

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Desde que un cliente valida su pedido hasta que lo recibe en su casa existe no un mundo, si no varias galaxias.
Bordar cada detalle es tan importante como cualquier aspecto de los que solemos tratar sobre eCommerce en este blog.

¿Qué es lo que hace que alguien compre?
Ah, eso ya lo hemos explicado con creces 😉

¿Qué es lo que hace que alguien vuelva?
Algunos tips ya los hemos explicado, pero todo eso tiene chicha como para un post y un libro a parte.
Gran parte de la razón para que un cliente vuelva depende de que la fase post-pago sea 100% satisfactoria.

Vamos a fasear qué es lo que pasa después de comprar y, recordemos, cualquier cosa que pase en estas fases está hablando de tu marca:
1- el envío
2- el embalaje
3- la entrega
4- atención al cliente
5- devoluciones

1- El envío: ¿Por qué no compro nunca más en Capraboacasa?

Mira, pues porque me encanta su site, su comunicación y sus productos pero, cada vez que me llega un pedido, me falta algo.
“Mire, es que no nos quedaban filetes ni yogures de esos de Jose Coronado”.
Oiga, ¿qué me está contando? Tiene todos los productos volcados en la web, la gente hace pedidos y después, CUANDO EL PEDIDO LLEGA A CASA, ¿les dice que no le queda stock? Pues ale, para otro lado que me voy.

Así es. Pese a que la experiencia de compra en capraboacasa.com suele ser satisfactoria, orientada al usuario, fácil, etc, lo que pasa desde que pongo mi tarjeta de crédito hasta que me llega a casa es un completo agujero negro que suele acabar con un manotazo en la cara del cliente.
Hay que evitar eso.

2- el embalaje

Aunque pueda parecernos superficial, el embalaje que usamos para nuestros envíos es más que importante.
Debe ser funcional, que permita que el producto de dentro no resulte dañado.
Pero también debe ser apetecible, para que la persona que lo recibe sienta ese cosquilleo o, al menos, no sienta otro manotazo.
No cuesta nada añadir, por ejemplo, un tarjetón personalizado diciéndole al cliente “Gracias, esperamos verte pronto en ELSITEQUESEA.com, recuerda revisar tu correo porque recibirás un descuento para tu próxima compra”.

Uno es friki hasta la médula. Una vez pedí 600$ de muñecos y naves de Star Wars a una tienda de Estados Unidos.
Esta gente enviaban puntualmente cada mes un catálogo impreso a todo color de 60 páginas a mi casa. Desde Estados Unidos a Barcelona. Llegaba en perfecto estado.
La caja que me enviaron con los muñecos y naves era de cartón y tenía agujeros.
Ni un separador dentro de la caja.
Algunos muñecos de los loose (fuera de la caja original) estaban tirados o metidos dentro de bolsa de plástico de comprar chucherías.

Conclusión: pensé “si te has gastado 460 euros + 100 € de envío en muñecos y te los han mandado como el que mete perejil en una bolsa en el mercado, que se vayan a…”

No volví a comprar.

3- la entrega

Hay que ponérselo fácil al cliente. Intenta adaptarte a sus horarios y no que él se adapte a los tuyos.
Sí, sabemos que eso tiene un coste pero cuántas veces hemos rabiado con los papeles de “pasé por aquí, no estabas y te dejé el paquete en correos”. ¿Hola? Pues claro que no estaba, oiga, que uno trabaja.
¿Porqué no me permitieron fijar mi horario o ofrecerme una alternativa tipo “se lo dejo en el trabajo”?

Y, por dios, repartidores, evitemos situaciones como la del jueves pasado en la que me encontré mi libro de Dexter que había pedido en Amazon encajado a fuerza dentro del boquete del buzón de correo.
Era fácil dejarlo encima del mueble donde están todos los correos, ¿no? Pues eso.

La gente de Ulabox son de los mejores en este sentido. Reparten en un horario decente, te lo dejan en casa y, cuando su repartidor ya ha entregado el pedido y se va, se puede leer en la parte de atrás de su cazadora “Gracias”. Buen guiño y mejor servicio 🙂

4- atención al cliente

No me extenderé mucho en este punto porque es muy fácil: la atención al cliente sirve para ayudar y resolver problemas. Cualquier servicio de atención al cliente que se aparte un 0,1% de ese objetivo es un fracaso. Punto.

5- devoluciones

¿Estáis familiarizados con el término Gimkana?
Eso es lo que jamás debería ser una devolución y se podría evitar haciendo una lectura crítica de lo que puede hacer una empresa muchas veces: meter la pata.
Cometemos errores, así que lo mejor es ponérselo fácil al cliente para que pueda devolver el producto y tan contentos. Quedemos como señores siempre 🙂

Lo principal aquí es facilitar al usuario la devolución de aquello que no le satisface e incluso compensarle. Vale más pedir disculpas con, por ejemplo, un vale de descuento que perder a un cliente y que, encima, hable mal de tu empresa.

Conclusión principal

A menudo se descuidan todas estas fases o se descuida el mantener al cliente informado en cada momento de cómo está su pedido, porque nos centramos más en atraer a compradores al site y que compren.
No debería ser así para nada. Insisto: todas estas fases están hablando y mucho sobre tu marca.
Forman parte del colofón de una venta y tienen mucho más peso que la fase anterior de cara a que el cliente vuelva.
No las descuides 🙂

Publicado el 06.02.2012 en E-commerce
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