Sep 022012

Reflexión dominical sobre el eCommerce en España

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Esta semana pasada se publicó la tienda online de MediaMarkt http://www.mediamarkt.es/ y, a raíz de eso y de los comentarios negativos que suscitó, me propuse reflexionar sobre el panorama del eCommerce en este país. Los comentarios, en su mayoría, iban en el sentido que la tienda no funcionaba bien. Miren, yo después de 6 minutos y 3 clicks llegué a esto: http://twitpic.com/ap814f Pero no quiero hablar de la parte tecnológica del eCommerce en España, que también deja que desear.
Tampoco estoy centrándome en si el eCommerce crece o no, es obvio que sí y me alegro muchísimo. Gracias a esto, gente como yo tenemos más trabajo que nunca y esto es algo para descorchar cava.

La reflexión viene en otro sentido y es si las empresas grandes que venden a través de Internet están preparadas para ofrecer un servicio de calidad o no. Y me aterra ver que, en muchos casos, el servicio deja mucho que desear. Y eso me lleva a pensar que en este país las cosas se hacen mal de por sí y de siempre. Por cada 3 empresas que se matan en su trabajo, hay 7 que se apalancan, y eso siendo optimista.

Es la cultura del país. Igual que se apuesta por lo fácil, el tocho, y no por la investigación, la mentalidad de muchas empresas a la hora de vender online es: vamos a volcar el catálogo y a vender y, ya si eso, después nos plantearemos cómo mejoramos el servicio que damos.

Y es que muchas de las empresas grandes españolas que venden online cumplen las dos máximas de la relación cliente-marca de este país que son:

1- Las cosas nunca salen bien a la primera (el otro día lo twitteaba en plan coña)
2- Si no te cagas en todo, no te hacen caso

Algunas de las experiencias chungas que me han pasado comprando online en tiendas grandes

Recuerdo que, hace años, compré unas entradas para ver a AC/DC a través de Internet.
Estamos hablando del año 2.009. El concierto era en Barcelona y cada entrada costaba unos 90€. Pagas lo que sea para ver a AC/DC, sean 90 o 900€, esto es así.
Mi sorpresa fue que, para que me enviaran las entradas a casa (de BARCELONA a BARCELONA) ¡me soplaron 20€! 20€ de gastos de envío para mandarme, con perdón, una puta carta con dos papeles dentro, porque me llegó una carta. Y me la mandaron por Correos y tardó ¡3 días en llegar!

Esto era en 2.009 pero, más recientemente, hemos tenido experiencias alucinantes en casa. Hablo de hace dos meses, con un panorama mucho más maduro en el eCommerce.

Su producto no está en stock. Bueno, está descatalogado

Pues bien, compramos un disco duro externo por Internet que valía 150€. ¿Dónde? En una megatienda de venta online que se anuncia en prensa, Internet, radio y TV y que tiene color rojo. Compras y pagas.
Te mandan un mail diciéndote que el disco duro que acabas de comprar, no es que esté fuera de stock, ¡es que está descatalogado! Como alternativa te ofrecen dos discos duros de menor precio. ¿Pero esto qué es? Nos devolvieron el dinero.

Su cámara todavía no está en la tienda. Bueno, es que tampoco está en stock

Hace unas semanas, compramos una cámara en LA tienda de cámaras española online por excelencia. Por suerte la pagábamos en la tienda y no por adelantado.
Se recoge en 7 días laborables. Fuimos a la tienda física a recogerla y, sorpresa, no estaba porque para esa tienda online jueves, viernes y sábado no son días laborables y, por lo tanto, la cámara llegaría más tarde.
De eso te enteras en la tienda, habiendo cruzado media ciudad ya y perdido el tiempo. Pero no acaba ahí la broma.

Dos días después recibes un mail donde dice: “Mire, es que ahora no la tenemos en stock, la tendremos en 15 días“. Pero tío, que me voy a gastar 700€ en tu tienda, ¿qué haces? ¿no eres capaz de perder un poco el culo por alguien que va a pagarte 116.000 de las futuras (ja, ja, ja) pesetas?

Y bien, jordiob, ¿a dónde quieres llegar?

Tres ejemplos, solo tres de las decenas que podría daros sobre compras online en tiendas grandes que cometen errores garrafales que, además, son de perogrullo.
Y te preguntas a ti mismo: ¿cuántas veces me ha pasado esto comprándole a una PYME o a una empresa pequeña online? CERO.

¿Está España preparada para dar un buen servicio en compras online? Pues te diría que las PYMES lo están mucho más que las empresas grandes pero, por desgracia, las empresas grandes son las que llenan los foros y los mentideros y su servicio y comportamiento daña a todo el sector.

Si te pones a hacer algo, hazlo bien.
Sacar un 10 es tan difícil como sacar un 0, ¿verdad? Pues vamos a por el 10, leñe.

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9 Responses to Reflexión dominical sobre el eCommerce en España
  1. Ivan Responder

    Bueno, yo te puedo dar otra experiencia más en una tienda que promete ser la más barata y te regala vino y la diferencia si después lo encuentras en otro lado más barato.

    Compras ilusionado un producto y pagas por tarjeta 400€. Te llevan a la página del TPV virtual de banco y al volver a la tienda para finalizar compra “Ha habido un error”. Llamas por teléfono y no tienen ni pajolera idea de lo que les estás hablando y por correo no contestan. ¿Solución? Publicarlo por sus perfiles de redes sociales, un tío se puso manos a la obra y, finalmente, recibí el pedido. Eso sí, liándola previamente.

    • jordiob Responder

      JO-DER! A nosotros nos pasó algo similar con Movistar. El problema con el ADSL nos lo arregló su community manager. Vergonzoso!!!

  2. Redoneta Responder

    Hola Jordi!
    Creo que la diferencia radica en que las pequeñas tiendas online tratan a los clientes como perdonas, y las grandes tiendas, sólo como simples cifras. Creo que esta diferencia ya se daba en el mundo offline. Cambian los tiempos, pero las grandes siguen ancladas en el pasado.

    Saludos! Y enhorabuena por el post, lo has “clavado” 😉

    • jordiob Responder

      Muchas gracias! Qué casualidad, el sábado pasado descubrí tu página 🙂

      Gracias por comentar!

  3. Ramon Responder

    Muy interesante tu conclusión pero no has abordado el porque. Desde mi, humilde punto de vista, el problema está en el como enlazas la parte operacional de la empresa con el comercie.

    En una pyme, al ser todo menos automatizado, los desajustes los cubre el gerente/propietario con ilusión, cariño y tiempo. En una gran empresa o tienes el ERP de turno (o sea mi querido SAP) bien enlazado con tu tienda on line o si no estás muerto. Y aquí tenemos el origen de todos los males, enlazar sistemas informáticos con eficiencia. En la mayoría de procesos de implantación de ERP’s esta es la parte que más qubraderos de cabeza produce.

    • jordiob Responder

      Totalmente de acuerdo. Y ya no te digo cuando la parte de “logística + transporte” está fuera de la propia estructura de la empresa y el control de calidad brilla por su ausencia. Ese momento en el que la cadena de mando acaba siendo un “tengo un cliente que tiene un cliente que manda un paquete, voy a pasárselo al tranportista subcontratado”. FAIL

      • Ramon Responder

        La subcontractación de la distribución es el pan nuestro de cada día, y es totalmente lógico y positivo. El gran riesgo es la predidida de la calidad del servico, normalmente esto sucede por la perdida de información cuando enlazamos los SI del fabricante/distribuidor y el operador logístico. Estamos en un mundo donde sin una buena gestión de los datos los procesos de negocio fracasan.

  4. jc Responder

    Jordiob… no puedo hablar 🙂 Si hablo, tendrían que venir a detenerme jajaja A veces echo de menos esas fantásticas oficinas en El Prat.

    Pero no se trata de “este país”. Pasa en las mejores casas. Puedes coger cualquier “nuevo” e-commerce de una gran marca, y ponerlo patas arriba: métodos de pago escasos, política de devoluciones inexistente, fallos en la comunicación de privacidad, buscadores lentos o incompletos, usabilidad por los suelos…

    Creo que las Pymes, o las startup, le ponen más ilusión. Crean e-commerce porque es, en cierto modo, su sueño. Y una gran empresa crea un e-commerce por necesidad, y el coste de oportunidad es muy alto: cuanto antes se ponga en marcha, antes comienzan a facturar en un nuevo canal de ventas.

    Cuando quieras nos tomamos algo y hablamos sobre la web de Media Markt 😉

    • jordiob Responder

      Ahí ahí! quería que aparecieras 😀 creo que al paso que vamos con la nula operatividad de los amigos de MRW tendré que pasarme por vuestras oficinas y nos tomamos algo. Pago yo! 😛

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