May 202013

Shipping killed the ecommstar

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Haces SEO, SEM y demás cosas que comienzan por S; te concentras en ofrecer un servicio acojonante para que tu cliente compre; tienes un teléfono, tienes un chat, tienes vídeos de producto, tienes vales de descuento… ¡y el cliente compra!

El bueno del cliente paga 6 euros de gastos de envío. Tienes el paquete preparado. Hay regalos dentro para que el tío no esté contento, si no feliz y repita. Le das el paquete al transportista. En 24horas tu cliente lo tendrá en casa.

Y le llega en 72 horas.

Cagada.
Adios muy buenas y si te he visto no me acuerdo.

Todo tu trabajo previo, que buen tiempo y dinero te ha costado, a tomar por saco porque la agencia de transportistas la ha cagado. Y tú y tu cliente pagando a precio de oro. A precio de que no la cague.

Esta situación es mucho más frecuente de lo que nos pensamos. Da igual el tamaño del transportista. Puede ser un autónomo particular o puede ser MRW. Todos la cagan y tú eres el que da la cara.

A partir de que mandas el paquete, todo puede ir como la seda o:
– se puede perder el paquete
– se puede romper
– llegar tarde
– llegar tarde y el transportista pasar de hacer la segunda entrega al cliente que tú ya has contratado
– no encontrar el piso y no matarse a llamar al cliente para ver cuál es
– robar el paquete

Y un largo etcétera de ccosas chungas que pueden pasar y que harán que tu cliente no vuelva.
Por no hablar del efecto “taller oficial de Audi” o, lo que es lo mismo, tener una marca acojonantemente bien posicionada y que tu cliente vaya a parar a un tallar oficial donde haya más mierda acumulada y calendarios de tías en tetas que gente trabajando.

Es por eso que encontrar un partner logístico de confianza es crítico para una tienda online. Sí, crítico, como encontrar un buen hosting (lo que comentaba hace unos días). Si un hosting no puede permitirse fallos porque te hace perder ventas, un operador logístico no puede permitirse fallos por dos cosas:

1- Es tu representación de cara al cliente y el responsable de que su pedido llegue correctamente en términos de tiempo y condiciones
2- Una cagada suya te hará perder al cliente y, peor aún, que el cliente raje de tu servicio en Internet:
“Entregaron tarde el paquete y me llegó hecho un fistro”
+ “Señora, lo siento mucho pero, ¡yo no lo entregué! Es el transportista. El perro se me ha comido los deberes”
– “Hasta nunca”

Y no hay nada peor que hacer tu trabajo bien y meter la pata por un daño colateral que no está en tus manos.

Así que, en vez de dejar tu paquete en manos de cualquiera (ja ja ja), haz pruebas con varios operadores incluso antes de lanzar la tienda online (¡¡¡¡¡¡ALARMA DE FRASE QUE DEBERÍAS LEER E IMPLEMENTAR!!!!!!).

Sobre todo, haz pruebas antes. Simula pedidos tú mismo. Simula cagadas y situaciones que puedan derivar en problemas tú mismo. Preferirás ver tú que la cosa no funciona a que te lo haga ver una llamada de un cliente cabreado. Ah! y no te quedes con el más barato. Quédate con el que funcione.

Foto del post homenaje a Natzir

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9 Responses to Shipping killed the ecommstar
  1. Jose Manuel Boza Responder

    Amén

  2. Laia Responder

    Excelente artículo, aunque lo de “mensajería de confianza” es muy complicado. Si los top del top de España cometen unas cagadas dignas de mensajería del tres al cuarto, ya no quiero ni pensar lo que puede pasar si la mensajería escogida es más sencilla o no ofrece todas las garantías. Nosotros trabajamos con MRW desde hace menos de 1 año y nos han pasado ya tantas cosas con ellos que daría para una buena serie de posts. Y se supone que son “los mejores”. Estoy deseando que alguien con recursos lance un servicio de mensajería para ecommerce que realmente entienda el ecommerce y ofrezca un servicio adaptado, tanto a nivel de precio como de rapidez, fiabilidad y muchas otras cosas. Porque no puede ser que alguien de un pueblo te haga una compra y MRW te cobre 9 euros de suplemento sobre los 8 y pico euros que ya pagas por hacer una entrega que tú estás cobrando al cliente a 6 euros…

    • jordiob Responder

      Ciertamente, el servicio de MRW deja muchísimo que desear. 20€ por un envío a un pueblo. Para eso me pillo la moto y lo entrego antes

  3. Juan Sandes Responder

    Empezare por el final, porque estoy completamente de acuerdo contigo. “no te quedes con el más barato. Quédate con el que funcione”.
    Creo que en el mundo de la logística de ecommerce hay de todo, hay gente que tiene la visión de que ese cliente jodido no es tuyo sino también del operador logístico, ya lo he dicho mas veces, pero en Celeritas es así, “tu cliente es mi cliente” y “mi servicio es tu servicio”. Cambiar esa mentalidad q se dice muy fácil es muy complicado, el operador logístico proveniente del B2B no tiene en muchos casos interiorizada esa cultura. Errores habrá siempre, para mi la diferencia entre unos y otros esta en la manera mas o menos eficiente de gestionar una incidencia, eso nos hace diferentes. Una “cagada” bien gestionada no hará perder un cliente, una “no cagada” mal gestionada hará perderlo, y mientras que algunos no se den cuenta que ese cliente perdido no es del emechant sino también tuyo esto cambiara poco, ahora bien para eso estamos otros intentando aportar algo diferente y aunque despacito, estamos en ello. Un abrazo crack. 😉

  4. Jan Responder

    Para aventuras, la del Jamón que salió en Navidad de 2009 de Huesca destino a Escaldes – Andorra, llegó en Marzo de 2011, con 900 gramos de pegatinas, una pone Sabiñanigo y otra pone El tembleque (Jaén), entre otras. 187 páginas de documentaciónes, y 1.943,11 € de transporte y aduana. Por cierto pasó 14 veces por Andorra de Teruel.
    El cliente ahora me trae el regalo de navidad en persona, se queda a cenar y nos hechamos unas manitas de poker delante el fuego.

    • jordiob Responder

      JOJOJOJOJOJOJOJOJOJO! Este es el mejor comentario que se ha escrito en este blog, de largo!!!!!!!!!!!!!

  5. Bernat Responder

    Nuestra empresa tiene dos años de vida, y hemos probado con dos compañías de transporte. Este año nos va mejor, y creo que se debe, (además de a su profesionalidad) a que el trato es directo y la comunicación es continua.

    También es importante, en el caso de que surjan problemas, hablar con el cliente, tratar de darle soluciones y que ellos entiendan que estamos tratando de solucionarlo, que nos encargamos personalmente.

    Muy buen artículo; los ecommerce podemos hacer un trabajo casi perfecto, pero cuando el paquete sale de nuestra tienda, estamos en manos de la empresa de transporte. Es tan importante como el hosting, como bien dices.

    Saludos!

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