Ene 202014

Trackeando a la competencia

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¿Qué trackeas en tu competencia? Y me juego algo (dinero no, que soy catalán) a que me diréis el precio.

Ya llevo unos años en esto y he hecho reuniones con un porrón de gente, tanto con tiendas online que facturan poco como con tiendas que facturan millones al año. Y tenían una cosa en común. Cada vez que se saca el tema de la competencia, todas te saben decir si son más caros o más baratos, pero no si ofrecen un servicio mejor.
¿A nadie se le ha ocurrido monitorizar eso?

Cómo puede ser que compañías que sacan 50 pedidos al día no hayan hecho un solo pedido a su competencia haciéndose pasar por un cliente para ver como era el servicio de atención al cliente, el envío, el packaging, la experiencia del unboxing (sacarlo de la caja, vamos) o el tratamiento del cliente post-venta.

¿Cómo vas a ser mejor que la competencia si no controlas eso? Y no saquemos los rollos esos de mierda de Steve Jobs “sé innovador, yo no me fijo en mi competencia”. Mis cojones no te fijas. Todo el mundo mira lo que hace el tío de al lado, lo que pasa es que unos miran más y otros menos y unos miran el precio y otros lo que toca mirar.

En mi opinión, hay tres aspectos de la competencia que se monitorizan poco o nada. Nada, para ser francos. Estos aspectos son la adquisición, post venta y el servicio. Aquí excluyo el producto porque doy por asumido que eres retailer, no fabricante. Si eres fabricante, obviamente, debes monitorizar el producto de tus competidores, sus innovaciones, su calidad y demás aspectos relevantes.

Adquisición

Por adquisición entiendo todas aquellas acciones en canales hechas para captar usuarios. Esto es: SEO, SEM, redes sociales, emailings, acciones offline, publicidad on y off, eventos, etc. A veces nos limitamos a hacer seguimiento de presencia en buscadores o a hacer alguna búsqueda en Google para ver si tienen Adwords o no. Con herramientas como SEMRush podemos monitorizar keywords, anuncios y palabras clave de puja.

Podemos darnos de alta en los newsletters de la competencia, entrar en su página para ver qué oferta tienen (un 10% de dto en la primera compra o un programa de apadrinamiento también son captación), seguir sus blogs y redes sociales para ver si lanzan eventos, concursos, promociones, etc.

Hacer todo esto es tiempo, sí. Pero deberías irlo sacando, digo yo.

Post venta

Aquí agrupo todas las acciones que realiza la competencia desde el momento en el que ya eres cliente. Desde que has hecho un pedido. Aquí podemos encontrar programas de puntos, mails de sugerencias, promociones/ofertas/promocodes, envío de novedades exclusivas (o antes que al resto) para clientes, llamadas de teléfono o emails para evaluar cómo ha ido el envío y si la experiencia de compra es satisfactoria, etc.

En resumen, cualquier acción para estirar el valor del usuario en el tiempo y que, o bien nos compre de nuevo, o bien que nos recomiende.

Servicio

Una de las patas más importantes a monitorizar. Aquí entran tanto las ayudas que puedan dar on/off page (teléfono, chat, whatsapp, skype, line, correo postal, señales de humo) y, sobre todo, si quien presta esa ayuda sabe contestar las dudas y preguntas o si es alguien que está ahí pillando el teléfono con un argumentario o unas FAQ delante de los morros.

El servicio es uno de los principales aspectos para repetir o no en una tienda online y, parafraseando a algún gurú, el diablo está en el detalle. Aunque yo no soy mucho de gurús y prefiero recordar lo que un compañero de curro diseñador me dijo una vez “los detalles distinguen a la mierda de la buena mierda”. No se equivocaba el tío, para nada.

En servicio entra también el envío, por supuesto. Lo que llevo unos días machacando en el blog: logística. Pero también el packaging (que sea majo y no un cagarro como la camiseta que me ha llegado hoy, metida en una carta acolchada y envuelta con una puta bolsa del súper) o que le ofrezcas un “wow” al cliente abriendo el paquete (meter un detalle no está de más). En resumen, que la experiencia sea satisfactoria y que le dejes una sensación al comprador de esas de “cómo se lo curran estos tíos”.

Conclusiones

Monitorizar todo esto, como ya he dicho, es tiempo, pero puede darte buenas pistas de por dónde atacar a tu competencia.
Si su transportista se retrasa cada 2×3 (y lo ves en redes sociales y lo has comprobado tú mismo haciendo un pedido de prueba) gánale (también) en eso.
Si su packaging es cutre, haz que el tuyo sea la hostia.
Si sus promociones son siempre las mismas (envío gratis, un clásico), dobla la apuesta.
Si sus newsletters son más sosos que Fernando Romay, dale una vuelta a los tuyos, búscales un concepto.

En resumidas cuentas, no te quedes con el precio. El precio está ahí y puedes competir con él, pero todo lo demás es muchísimo más importante.

Conclusiones

Update: el bueno de Natzir comenta que esta herramienta es bien para monitorizar los test A/B de la competencia. No la conocía. Gracias, friend! http://cromonitor.com/

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2 Responses to Trackeando a la competencia
  1. Jesus Responder

    Lo he hecho, por supuesto. Y no te voy a negar tambien que he pagado adwords por palabras de la competencia y algun cliente he robado 🙂

    • jordiob Responder

      jejeje! yo tb soy culpable

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