Ago 092015

Reconoce que tienes un problema

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Este es uno de los problemas más comunes que me encuentro a la hora de hacer una consultoría para tiendas online, la sinceridad del cliente a la hora de reconocer los errores que comete. ¿Sabéis aquello de que el primer paso para arreglar un problema es reconocer que tienes un problema? Pues tal cual.

Este caso que os comento hoy ha sido bastante sonado, un cliente que me contrató para revisar por qué habían bajado sus ventas y sus márgenes por venta.

Lo de los márgenes lo tenía claro, mirando rápidamente sus estadísticas el tío había pasado de pagar solo en Adwords de 80€ la conversión a 278€. Una burrada teniendo en cuenta que el ticket medio son 150€ y que el margen es de menos del 50%. El producto estrella, el más vendido, era uno de 20€, así que os podéis hacer la idea.

Eso en Adwords, pero lo demás no había ido a mejor. Estas son las gráficas de los últimos meses a nivel de ingresos.

ingresos

Obviamente las gráficas acojonan. Pues espera que van a peor. Tirando atrás en el tiempo, esta es la evolución semestral de ingresos (comparando semestre vs semestre anterior)

ingresos-2

El pico por arriba (el tercero) coincide con el momento en el que duplica la inversión en Adwords y hace que el coste de cada conversión se reduzca (se optimizan Adwords). El coste por conversión “baja” a 71€ desde Adwords. Más tarde volvería a subir a 107€.

Estamos hablando de que hubo un semestre en 2.014 donde la tienda facturó -119.345,09€ respecto al semestre anterior. Madre mía, es que voy a ponerlo en pesetas para que veáis la dimensión de la tragedia: ¡19.857.337 pesetas menos!

¿De dónde vienen estas cifras?

Cuando un negocio falla a nivel de ingresos puede ser por varias razones. Por instinto, lo primero que mira uno en una web con un catálogo grande (miles de URLs) es mirar el tráfico (sobre todo SEO). El tráfico de orgánico no había bajado, habían bajado las ventas, cada vez convertía menos.

Acto seguido, miras otras variables (unas cuantas, no las pondré todas) tanto internas como externas porque, amigos, no todo lo que hace que vendas menos pasa en tu web, ni siquiera en internet:

  • competencia
  • precios
  • precios de la competencia (competencia directa, indirecta: tiendas online, marketplaces…)
  • gastos de envío
  • cagadas en los envíos (entregados tarde, mal entregados, cagadas, confusiones)
  • ofertas
  • fluctuaciones en el mercado/sector
  • temas legales (hay leyes que dan por culo a las ventas)
  • experiencia de ususario en la página
  • etc

Y, obviamente, acabas mirando la reputación online. ¿Qué me hizo pensar en eso? Hombre, siempre lo miro, pero el bajón de ventas en tráfico directo me llevó a buscar la repetición de clientes y también a investigar si cada vez había menos clientes nuevos. Ambas métricas habían bajado, cosa que es normal por lo que indicaban los ingresos y el coste de captación de cliente nuevo (se había disparado) pero, una vez visto que ninguna de las variables anteriores encajaba (no eran más caros, no había competencia petándolo, ofertas y descuentos cojonudos, gastos de envío normales, etc), comencé a buscar opiniones de la tienda tanto en resultados de orgánico como en redes sociales.

Las rajadas eran importantes. Importantes del calibre de lo siguiente en la primera página de resultados de Google (después de su tienda y redes sociales). Estos resultados que os presento a continuación son el cuarto, quinto, sexto y séptimo resultados de búsqueda para Google España:

  • Post rajando de la experiencia de compra
  • Vídeo de youtube hablando de lo mal (no olvidemos que el resultado de un vídeo en orgánico se ve MUCHO)
  • Post rajando diciendo que estaba mosqueado con un pedido hecho a la tienda
  • Fotos ADSL Zone, post hablando de una incidencia en un pedido

Tal es el calibre de las rajadas que hay en internet que cuando escribes el nombre de la tienda te sale esto como primera sugerencia de búsqueda:

1timo

Pero, hoygan, no todo pasa en Google, ¿qué pasa en Bing?

bing

Visto esto, le planteé al cliente que tenía varios problemas. Había problemas graves como una velocidad de carga de página con un score de menos de 50/100 en Desktop y menos de 30/100 en Mobile, cosa que puede MATAR tus ventas, pero no era eso lo más grave.

Entre todos los problemas, el más importante un tema de reputación. La respuesta del cliente fue que no era así, que tenía muy buena reputación y que justo acababa de poner ekomi para subsanar el tema de las opiniones negativas (según él era un mismo cliente trolleando).

Estuvimos hablándolo un rato largo y no fui capaz de convencer al cliente de que tenía un problema de reputación (coño, muchos clientes de siempre se le habían ido). Él insistía en que no tenía dicho problema y que siempre que pillaba el teléfono o contestaba al chat todo el mundo estaba contentísimo y que las quejas, cuando las había, eran mínimas y se resolvían muy rápido.

¿Queréis que os diga qué pienso del tema? Lo que os planteaba al principio. Si tienes un problema (que lo tiene) hay que ponerle remedio y la mejor manera es siempre reconocer que tienes ese problema. Joder, es tu negocio. Imagínate que tienes un problema de drogas. Salvemos las distancias pero, ¿cómo coño le vas a poner remedio si no admites que tienes ese problema? Pues eso, lo suyo es admitir que la cosa no va bien porque han rajado de ti y algo de razón llevan.

Lo de que el cliente siempre tiene la razón no es así. No siempre tienen la razón, pero eso es diferente de “siempre hay que dársela”. Valora siempre qué puede implicar el hecho de no darle la razón a un cliente. Me sale más caro comerme 1 pedido de 100 y decirle a un jeta / hijo de la gran puta “mira, perdona y te regalo esto” ¿o me sale más caro no darle la razón y jugármela en reputación online? Ya sé que es una putada, pero hay que sopesarlo todo por lo que pueda pasar.

De todos modos, ese no era el caso del cliente. Cuando llevas varias quejas y son graves, el problema lo tienes tú. Da igual que quieres negarlo o disimularlo poniendo un ekomi, sigue siendo tu problema y hasta que no le pongas remedio, seguirás teniendo ese problema  y facturando menos hasta el punto en que chapes.

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6 Responses to Reconoce que tienes un problema
  1. Carlos Responder

    Hola Jordi

    Coincido contigo en “casi” todo pero ¿que ocurre si el cliente directamente te dice esto?

    -Hola, o haces lo que te digo o como soy usuario de un foro te hundo (veridico)

    Creo que todos hemos sufrido un cliente troll, HP o inclasificable, muchas veces directamente te quieren estafar y esperas que les pongas una sonrisa porque conocen el poder de las redes, foros y demás…que la final son buenos canales de venta pero armas en manos de cobardes y otras especies.

    Se que me dirás que hay que respirar hondo, fumarse un cigarro, darse un paseo y después responder…lo sé, el problema es que hay veces que no puedes y la lías o como te pones muy exigente para que no te engañen, los clientes buenos sufren las consecuencias y pagan justos por pecadores.

    Me gustaría saber el sector del cliente de este post ¿Es electrónica? Si es el caso es uno de los sectores mas problemáticos y complicados

  2. jordiob Responder

    Sector parecido al tuyo. En su caso, varios clientes quejándose y con razón aunque el tío decía que no. Sí que hay peña hija puta, aunque es mejor darle la razón, hacer capturas de todo y soltarlo en el susodicho foro o a los admina del foro. Parece loco, pero funciona muchas veces 🙂

  3. jesus Responder

    Yo tuve un cliente que me llamo al móvil a deshora y por no cogeserlo comento en 30 entradas de Facebook que eramos unos estafadores. Una gran HP.

    • jordiob Responder

      La madre!!!

  4. Jaio Responder

    Pues para no tener un problema le estaba saliendo caro! Es interesante ver con números reales lo que le estaba costando su mala reputación.

    Gracias por el post

    • jordiob Responder

      Y lo que le costará. Gracias por leer!

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