Oct 192015

Manual Prestashop: calcular el Life Time Value (LTV)

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A día de hoy sistemas gratuitos como Google Analytics Enhanced Ecommerce nos chivan casi todo lo que pasa en nuestro site a nivel de ventas. Pero hay algo que todavía no hacen, explotar los datos de ventas de los clientes con nombres y apellidos. Para eso nos serviremos de las estadísticas de prestashop.

¿Para qué queremos saber el Life Time Value?

Para tomar decisiones en cuatro aspectos básicos:

  • Marketing: ¿cuánto debería gastar para adquirir un nuevo cliente?
  • Producto: ¿cómo puedo ofrecer productos más adecuados o incluso personalizados para mis mejores clientes?
  • Atención al cliente: ¿cuánto debería gastar en servicio de atención al cliente para retener a ese cliente?
  • Ventas: ¿a qué tipos de clientes deberían dedicarles más tiempo mis comerciales para captarles?

Como veréis, todas son preguntas cruciales para que un negocio chute. Y SI NO, DESMIÉNTEMELO xD

¿Cómo calcular el Life Time Value?

Existen varios métodos para ello, pero el más directo es: cuánta pasta me trae este tío menos el dinero queme ha costado captarle. En ese cálculo entran 3 variables:

  • Pedido medio del cliente
  • Repetición de compra
  • Cuánto me ha costado captarle

La fórmula sería:

Pedido medio X Número de veces que me compra X Retención (en meses o años)

  • Pongamos como ejemplo que mi coste por captación de cada cliente es 200€
  • Mi pedido medio es de 90€ y la mayoría de los clientes repiten un mínimo de 12 veces al año
  • Suelo conservar los clientes un mínimo de 3 años

LTV: 90€ X 12 x 3 = 3.240€

LTV-CAC (coste por adquisición) > 3.240€ – 200€ = 3.040€ (y aquí aplica tus márgenes, sueldo, impuestos…)

¿Quienes son mis mejores clientes?

Vamos al grano, a ti lo que te interesa es saber quienes son tus mejores clientes, ¿no? Pues vamos allá. Prestashop tiene unas estadísticas internas que van perfectas para estos menesteres. En concreto estoy pensando en el report “mejores clientes”

mejores-clientes-1

 

Seleccionamos el período temporal que queramos y seguidamente le damos al botoncito del final de la página

mejores-clientes-2

En mi caso he elegido el periodo de enero 2013 a enero 2015. En mi reporte tengo los datos:

Apellido | Nombre | Email | Visitas | Pedidos válidos | Dinero enviado (EUR)

Perfecto, me interesa saber el ratio de pedidos válidos con respecto a mi tienda online. Para ese mismo periodo sé, mediante el reporte de prestashop de “ventas y pedidos” que he tenido 5.700 pedidos de 1.670 clientes.

Eso son 238 pedidos al mes y unos 3 pedidos de media por cliente. Voy a buscar a aquellos clientes que hayan hecho más de 3 pedidos en ese tiempo.

Filtrando las filas de Excel (donde he abierto el CSV) me salen 188 clientes con más de 3 pedidos (de 4 para arriba).

En esos 2 años he facturado 175.000€. Pues bien, esos 188 clientes han supuesto 73.000€ de esos 175.000€, el 42% de mi facturación.

 

Estamos  hablando de que tengo 1.670 clientes de los cuales un 11% representan un 42% de mi facturación. Coño, para no cuidarles. Quiero saber quiénes son y puedo saberlo porque en el Excel tengo sus datos.

Calculando el LTV a futuro de mis mejores clientes

Digo a futuro porque el LTV de hoy ya lo tenemos, esos datos están en Prestashop.

Fila por fila de Excel tengo todos los datos que tengo que usar:

  • Pedido medio
  • Número de veces que me compra
  • Retención (en meses o años)

Dentro del Excel he borrado los registros que tienen menos de 3 compras, me quedan los de 4 o más. Ahora voy a sacar los datos:

 

  • Pedido medio: celda Dinero enviado (EUR) / Pedidos válidos
  • Número de veces que me compra: celda pedidos válidos
  • Retención (en meses o años): 2 años

 

Teniendo en cuenta que en mi Excel tengo, por columnas:

  • A1: Apellido
  • B1: Nombre
  • C1: Email
  • D1: Visitas
  • E1: Pedidos válidos
  • F1: Dinero enviado (EUR)

La fórmula “Pedido medio X Número de veces que me compra X Retención (en meses o años)” es: =(F2/E2)*E2*2

Por lo que calculo que, a 2 años vista y si no pasa nada, esos clientes deberían facturarme:

mejores-clientes-3

 

He aplicado un formato de barra de datos para ver más claramente a quién quiero motivar de mis clientes

mejores-clientes-3

Ridiela, si ordeno por la cantidad proyectada que me van a gastar a 2 años vista, está claro a quién quiero motivar. ¡A los que más compran!

Analizando los datos con más calma: grupos de clientes

Pero ese sería un análisis básico. Lo suyo sería ver, dentro de esos clústers de clientes, qué grupos son los que más pasta me facturan en proporción. ¿Son los de 4 pedidos? ¿Los de 5 o 7? Lo que tengo que ver es quiénes son esos tíos y clasificarles, por ejemplo:

  • Clientes A: compran mucho y pedido medio alto
  • Clientes B: compran relativamente y pedido medio normal
  • Clientes C: compran poco y pedido medio normal

Y ver dónde está el grueso de mi facturación. Un secreto, suele estar en el B, que es donde más clientes se suelen tener. Lo raro es tener mogollón de clientes A. Y lo suyo es planificar:

  • Clientes A: ¿cómo puedo venderle más?
  • Clientes B: ¿cómo puedo hacer que suba la frecuencia de compra? Y el ticket medio, de paso
  • Clientes C: ¿cómo puedo motivarle para que algún día sea cliente B?

El esfuerzo, lo dedicaría sobre todo a los clientes B, si son nuestro grueso. A los A les tenemos muy fidelizados y mantenerles es fácil. Los C nos interesan relativamente poco. Están ahí, pero no son fieles.

¿Qué les ha parecido a ustedes? Útil, ¿no? 🙂

 

 

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