Ene 022017 9 Responses

10 Hacks para ecommerce

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Pues hoy me han entrado ganas de hablar sobre growth hacking para eCommerce. Empecemos por comentar una cosa previa. El palabro growth hacking me pone especialmente nervioso. Sobre todo por el hecho de que hay gente que se escuda bajo ese término para vender sus horas a un coste desorbitado justificando su “magia” para hacer crecer un negocio online. Mucha gilipollez es lo que hay. En fin.

Al principio había pensado en escribir un post muy detallado sobre la forma correcta de afinar una guitarra, pero creo objetivamente que os interesarán más unos cuantos hacks para eCommerce ¿no? Como véis en el enlace anterior, ya había escrito un post sobre eso. No me acordaba.

¿Qué son los hacks para ecommerce?

Busco-a-Jacqs

Lo primero de todo es explicar brevemente lo que yo entiendo por hacks para eCommerce: sería cualquier intervención realizada sobre un proyecto digital susceptible de generar un incremento en las ventas. Hay quien a esta definición añadiría al final “…y el tráfico”. Estoy de acuerdo siempre y cuando se dé una condición básica: que ese incremento de tráfico lleve aparejado un incremento de la conversión.

En todo proceso de optimización de la conversión, CRO, Growth Hacking y sus derivados o sinónimos, el principio es la fase de estudio y el planteamiento de hipótesis. Muchas veces se implementan cosas porque tal o cual competidor lo está haciendo y no digo que no puedan funcionar, pero me admitiréis que no parece un argumento demasiado científico.

Por otra parte está el tema de la heurística y las best practices que es más sólido y se basa en la experiencia previa, esto ya me parece más apropiado, desde luego, pero según mi punto de vista, cuanto más se ajuste a las necesidades y la realidad concreta de tu negocio, tu público y tu web, más posibilidades de éxito tendrás.

Aclarado esto y descartado definitivamente el post de las guitarras por repetición, vamos a meternos con la chicha.

Test A/B

test-ab

Seguramente pienses que esto es básico así que enhorabuena, estamos de acuerdo. El problema es cuando algunos responsables de eCommerce quieren empezar por un pop up que hace nosequé, y luego tienen una segunda prioridad que es otra cosa que han leído en Twitter.

Esto sería como querer tunear el coche y empezar por cambiarle el pomo de la palanca en lugar de meterle un cambio radical que quede to’ guapo (spoiler: los spoilers no quedan bien).

Los test A/B o multivariable son el principio de toda optimización cualitativa (bueno, siendo estrictos el principio sería la generación de hipótesis ¿no?). Básicamente lo que hacen es segmentar el tráfico y mostrarle proporcionalmente a una parte del universo una versión sin modificar (de control) y al resto una o varias en las que se incluye la variación que se quiere probar. Una vez pasado el periodo definido o cuando se alcance la masa crítica suficiente para obtener una relevancia estadística, se valida o no la hipótesis en base a los resultados y se vuelve a empezar.

Esto es chachi para las fichas de producto, las categorías, los procesos de check out, tus campañas de email marketing y prácticamente lo que te salga de los huevos.

Puedes usar bastantes herramientas para esto, por ejemplo Optimizely que funciona bien y la puedes probar gratis.

Programas de Referidos

referralcandy

No le des el coñazo a tu público objetivo y deja que sea su cuñado el que les abrase. A ver, dicho así suena fatal, pero lo cierto es que si creas un programa de referral (referidos o afiliados) vas a conseguir que tus usuarios le pongan un poco más de interés a sus recomendaciones y, de rebote, estarás generando una mayor recurrencia en sus propias compras ya que, al final, le estás ofreciendo crédito en tu tienda. Tú ganas invirtiendo en captación a éxito además de fidelizar, tu cliente gana porque va a comprar más barato y el cuñado de tu cliente también porque tu producto es cojonudo y seguro que tiene otro cuñado al que meter en el ajo.

Herramientas para crear tu propio programa de referidos también hay unas cuantas, seguramente la más conocida sea Referral Candy que es bastante versátil. Le manda a tu usuario un link personalizado y luego ya él que lo mueva por ahí. Cada vez que un usuario compre desde ese enlace se le apunta un tanto al colega y luego accede a su recompensa que puede ser cash, un cupón o una recompensa personalizada por la marca.

Por cierto: ¿os he dicho que no hagáis tuning? Pues no lo hagáis.

Me los quitan de las manos

mercado-gitano

Aprieta con la urgencia, te aseguro que funciona. El clásico “sólo quedan 3” o “otra persona está viendo este hotel ahora mismo y tiene pinta de ir a reservar y se te va a quedar cara de gilipollas cuando le digas a tu señora que te han quitado el mejor precio posible para este fin de semana en Denia”.

Lo estás viendo, puede que te lo creas más o menos, pero te queda la duda y esa ansiedad hace que de alguna forma se inhiba la parte reflexiva de tu cerebro y tomes la decisión de manera impulsiva.

Prueba a incluir recursos gráficos y copies en este sentido en los listados, las fichas de producto e incluso el check out.

Productos relacionados

relaciones-laborales

Como no encontraba una fotografía chachi con la que ilustrar la sección del artículo, he puesto esta a la que podríamos llamar: “reunión de éxito interacial”

Vamos a usar el cross selling con nuestros productos, porque es relativamente sencillo aumentar el ticket medio con un poco de cabeza. Si alguien está planteándose comprar una bici para su hijo de 8-10 años seguro que también le viene bien un casco más grande (porque a los niños les crecen las piernas y la cabeza, es ley de vida)

Insertando un módulo con packs de productos relacionados tipo casco-bici, juguete-pilas, disco de Bustamante-auriculares para que no lo escuchen los demás… estarás haciendo ver al cliente que miras por su interés y no vas a permitir que se le olvide algo necesario, mejoras su experiencia en general y engordas un poquito el ticket medio.

Si además de eso le pones al módulo el título: “Otros clientes también compraron” o similar reforzamos un poco la prueba social, que nunca está de más.

Mira lo que me he comprado

sorpresa

Vivimos tiempos apocalípticos en los que te comes la hamburguesa con foie a pesar del ardor que te causa sólo por subirla a Instagram, compramos películas de Wes Anderson o libros de Murakami para decirlo en Facebook y en Instagram… pues vamos a ponérselo fácil a nuestros clientes. Con un simple botón y un “comparte tu compra en redes sociales”.

La principal ventaja es que, siendo mucho más sutil que el programa de referidos, también apelamos a la recomendación entre pares y le damos a nuestro producto un valor intangible extra al convertirlo en objeto de deseo para los demás y un motivo para vacilar del comprador.

De mí para ti

rajoy-sorpresa

¿Te gustan las sorpresas? me refiero a sorpresas agradables, no a una paralela de la agencia tributaria o la rotura de la correa de la distribución del coche. A todos nos gustan las sorpresas.

El hecho de recibir un paquete suele tener ese componente de sorpresa aunque lo hayas comprado tú y sepas lo que contiene. De todas formas no deja de ser emocionante abrirlo y ver cómo es el embalaje o qué hay exactamente dentro de la caja. Si les metes un regalito por pequeño que sea, en pleno subidón lo van a magnificar tela marinera, igual que un concursante de Gran Hermano viviendo su sueño.

Valora también el incluir un detalle personalizado por ejemplo una simple nota a mano puede resultar sorprendentemente impactante en la recurrencia de ese cliente.

¿Cómo se piden las cosas?

por-fagor

Por favor y pidiéndolas. Si quieres que tu usuario comparta en sus redes sociales la compra, que le mande a sus amigos la wishlist, que te haga una review del producto… cualquier cosa dentro de lo razonable y lo legal, te recomendaría que se lo dijeras y que se lo pusieras fácil.

¿Qué se dice?

gracias

Ya te puedes currar los mails transaccionales y demás comunicaciones para ser agradecido.

Métele un poco de copy a cosas como el clásico pantallazo de “su compra se ha realizado con éxito”. Dale las gracias efusivamente con un poco de gracia pero sin parecer un psicópata o un listillo (son dos líneas muy difusas que se cruzan con demasiada frecuencia).

Además y ahora que ha comprado también es un buen momento para poner a funcionar el cross selling y el up selling, prueba ofrecerles cositas relacionadas en el mail de confirmación de la orden.

Anticipa la llegada del paquete y genera hype

paquete

Es verdad que con lo que ha cambiado el panorama de la logística y eso de que te sirvan los pedidos casi antes de meter la tarjeta de crédito se está perdiendo un poco algo que era parte del proceso de compra online: la espera (eso y el sudor frío que te entraba al meter los dígitos de la tarjeta).

A no ser que seas Amazon seguramente manejes unos plazos de entrega superiores a los 60 minutos, si eres Amazon y estás leyendo esto mándame un privado por Twitter que te quiero comentar una cosa, Jeff.

Imagina que tu eCommerce se dedica a vender smartphones, pues con un simple mail recomendándole a tu cliente las apps imprescindibles o explicándole la forma de hacer un back up de lo que tiene en su actual móvil, estás preparando la recepción del producto, generando expectativas y siendo más majo que las pesetas.

¿Sábes a quien le va a comprar su próximo móvil? ¿su tablet? ¿de quién le va a hablar a su cuñado en la comunión de la pequeña de Maricarmen? Efectivamente, las respuestas son en ese orden: a ti, a ti y de ti (y un poco de Pablo Iglesias)

No tunees el coche

tunning

Por si no había quedado claro o alguno a entendido que le estaba animando a tintar las lunas o poner fibra de vidrio a su Honda Civic.

Me ha quedado un poco largo, pero yo creo que no está mal. Ahora si quieres me dices que te parece y si lo compartes ya… lo petas.

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9 Responses to 10 Hacks para ecommerce
  1. Javier Galán Responder

    Muy de acuerdo con todo. Yo añadiría que se puede enviar un email al cliente unos días después para que valore el producto y la compra, así ganamos huella social en la tienda.
    ¿Qué opinas de las tiendas que ofrecen saldo para próximas compras? Yo no tengo claro si es algo bueno o malo porque cuando caduca el saldo dan ganas de comprar en otro sitio.

  2. Teresa Sánchez-Herrera Responder

    ¡Muy buenos consejos!
    Yo añadiría que en caso de que abandone tu web, le invites a dejar su email.
    Y hay que tener en cuenta el tiempo entre el abandono y el envío del email para que no se vaya a tu competencia.
    En los emails conviene incluir imágenes del producto abandonado, opiniones de otros usuarios, un enlace a la cesta con el artículo ya añadido, un solo “call-to-action” y un número de teléfono donde continuar la compra.

  3. Carlos Lluberes Ortiz Responder

    Muy bueno todo, en especial las ilustraciones. En la misma línea de urgencia, no sé qué tan obvio parezca, pero agregaría lo de elementos de confianza: testimonios, valoraciones, reseñas, certificaciones, cifras de unidades vendidas, más popular en su categoría, etc.

  4. Rafa G.T. Responder

    Como siempre, gran artículo, Jordi.
    Y ya aprovecho: ¡Feliz Año! 🙂

  5. Nerea Diaz Responder

    Muy bueno Jordi! Como siempre muy buenos consejos. Decirte que me he ido a leer el artículo de como afinar una guitarra, jaja, pero soy más de “madres cuarentañeras tocando la batukada”, más de percusión, jaja.

    Fuera de bromas, a parte de que tus artículos son buenísimos, me rió mucho leyéndolos.
    Se me ocurre que se podría añadir un programa de apadrinamiento con punto por ejemplo, a la vez que fidelizas consigues nuevos clientes y aumentas las ventas 😉

    Es un placer leerte.

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