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Cómo recuperar una cuenta suspendida en Amazon

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¿Cómo recuperar una cuenta suspendida de Amazon? Ah. Esa gran incógnita.

Hoy os voy a hablar de una situación que se da de vez en cuando a algunos vendedores de Amazon. Se trata de aquello que, en un eufemismo que no acabo de ver nada necesario, llaman: “retirarte los privilegios de venta” cuando en realidad se trata de una suspensión de la cuenta o un baneo en toda regla.

¿Por qué me han suspendido la cuenta de Amazon?

La explicación corta es que Amazon es una empresa privada que se dirige con unas reglas (más o menos) cortijeras y que tú te has puesto a vender allí y lo mismo ni te has leído bien toooodas las condiciones o, incluso habiéndolas leído, interiorizado, impreso y subrayado los párrafos más importantes, ha habido algún problema que de manera un tanto discrecional ha supuesto que no cumplas con las políticas. Esta era la explicación corta.

Si pese a este post no te aclaras, mándame un mail y te paso presupuesto para la recuperación

La explicación larga es un poco más compleja porque supone entrar en los motivos principales que acarrean la retirada de los privilegios de vendedor en Amazon (¿soy el único al que esto le suena como a “amigos con derechos”?). Cuando se suspende una cuenta, Amazon nos lo notifica y nos comunica también más o menos cuál es la razón concreta y los productos implicados. Las principales suelen ser:

Bajo performance o rendimiento

Ya sabes que Amazon se obsesiona con el cliente y por ello le da muchísima importancia a que todos sus vendedores cumplan de la manera más efectiva posible con sus compromisos comerciales.

Los datos están encima de la mesa ya que para ellos todos lo que supere estos números están potencialmente en riesgo de suspensión por una cuestión de rendimiento:

  • ODR (Order Defect Rate): el porcentaje de pedidos que han sufrido malas reviews, reclamaciones por vulneración de la garantía de la A a la Z o clientes que han pedido la devolución del importe de la compra en su tarjeta de crédito. El ODR debe estar por debajo del 1%
  • Pre-fulfilment Cancel Rate: la tasa de pedidos cancelados por ti como vendedor antes del envío por el motivo que sea y que es atribuible sólo al vendedor. El PCR no debe superar el 2,5%
  • Late Shipment Rate: el número de envíos que no se han confirmado a tiempo dividido por el total de envíos en un periodo determinado. El LSR nunca debería ser más elevado de un 4%

Todos estos factores influyen en lo que se llama Seller Performance y son las métricas básicas que toma como referencia Amazon para evaluarnos como vendedores.

Lo bueno es que puedes conocer la salud de tu cuenta en todo momento a través de la herramienta Customer Metrics que puedes encontrar cuando te logas en tu cuenta, no es un tema sin importancia así que te recomiendo que lo monitorices con mucha atención.

Venta de productos no autorizados

Se suele decir que en Amazon se vende de todo. Bueno pues no es exactamente así, en Amazon se vende de todo lo que Amazon permite vender. Hay una lista bastante extensa de productos que podríamos denominar prohibidos y restringido, si Amazon detecta alguno de estos en nuestros listings tenemos un problema… o varios.

Lo primero es que se reservan el derecho de suspender la cuenta, pero es que además, en el caso de FBA pueden destruir todo nuestro stock almacenado en sus instalaciones sin que veamos ni un pavo y se reservan el derecho incluso de emprender acciones legales en el caso que nuestros productos incumplan cualquier ley vigente en la normativa legal de los países a los que vendas. Una risa.

¿Cuáles son esos productos y categorías restringidas? Pues como son muchísimos y dependen de un montón de variables lo mejor es que te leas la lista y lo compruebes por ti mismo. Es tan complicado como, por ejemplo, puedes vender esqueletos humanos con fines médicos y de investigación o pelo de personas para hacer pelucas, pero no puedes vender órganos ni otros fluidos humanos (adiós nicho, bueno puede que precisamente el nicho si se pueda vender pero hay muchas lagunas).

Violación de las políticas de venta

Las políticas de venta también influyen tanto en las normas de la comunidad como en las del desempeño en la propia plataforma.

Al crear tu cuenta te comprometes, por ejemplo, a mantener una relación cordial con los clientes y mantener actualizada y veraz la información de tu negocio y cuenta. De hecho muchas veces cuando se produce una suspensión de cuenta los vendedores tratan de abrir otra cuenta paralela y eso, querido amigo, sólo empeora las cosas y hace que de salida ya estemos vulnerando las políticas de venta.

El listado de infracciones es largo también e involucra un montón de factores. Desde la intención de sacar al cliente de Amazon para que compre en tu tienda, las comunicaciones directas con el cliente que no sean estrictamente necesarias o solicitadas por él a las relacionadas con la propiedad intelectual o los derechos sobre las marcas comerciales. Léetelo no vaya a ser que…

Tipos de suspensiones de cuenta en Amazon

En realidad sólo hay un tipo de suspensión: estás o no estás suspendido. Lo que si es cierto es que existen varios estados dentro de la misma:

  • Suspendido: pues eso, que no puedes vender en Amazon. Que no te dejan, que estás kaputt, que te has reunido con tu creador, que eres un exvendedor, que has estirado la pata, doblado el tirante, fenecido a efectos de Amazon, te has ido… al menos de momento porque aún tienes la opción de pedir una reconsideración.
  • Denegado: has presentado tu reconsideración con su plan de acción correspondiente (ahora veremos en profundidad qué es esto) pero no acaban de verlo claro así que aún puedes intentar solucionarlo.
  • Baneado: : ahora sí que sí: no puedes vender en Amazon. Que no te dejan, que estás kaputt, que te has reunido con tu creador, que eres un exvendedor, que has estirado la pata, doblado el tirante, fenecido a efectos de Amazon, te has ido… y no hay marcha atrás.

¿Cómo me entero?

Lo más evidente es que dejas de vender. No hay que ser Sherlock Holmes para darse cuenta que algo no va bien.

Después porque Amazon te notifica de manera directa que tus beneficios como vendedor han sido suspendidos. En esta notificación se te comunica también el motivo (típicamente cualquiera de los tres comentados) y el listado de ASIN dentro de tu listing que han causado la suspensión.

¿Cómo recupero mi cuenta suspendida en Amazon?

El primer consejo es una mierda pero tengo que dártelo: no perdiéndola. En serio, hay muchas variables y pueden pasar cosas que no controles del todo, ok, lo sé. Pero lo que esté en tu mano, lo que puedas controlar, no lo dejes.

Revisa bien las políticas y mantén aseadas tus métricas de vendedor pero, si aún así recibes un aviso de incumplimiento de políticas (no confundir con suspensión) prioriza la solución de los problemas que te están poniendo sobre la mesa sin apurar los 60 días que te dan para ello.

Cuando ya es demasiado tarde y te han metido el puro te toca ponerte las pilas. Tienes que ser lo más ágil posible en las medidas a tomar y presentar un plan de acción detallado y sólido. Primero porque si cuela a la primera vuelves a vender rapidito y segundo porque no nos garatizan que exista una segunda oportunidad de matizar o completar la documentación. Hay veces que pasas de suspendido a baneado.

Preparando el documento de reconsideración

Lo primero que te digo es que esto son negocios y que te lo tomes así. Clamar al cielo, jurar, pedir venganza, mandar una foto de los chiquillos con cara de pena o solicitar un duelo a florete detrás de la tapia del cementerio no es una opción. No te pongas muy emotivo porque no va a funcionar y sólo puede empeorar las cosas.

En la notificación deberías tener bastante claros los motivos de la suspensión así que lo mejor es que los revises y hagas cierta autocrítica.

Si aún así consideras que siguen sin tener razón en lo más mínimo… mala suerte porque se la vas a tener que dar. Amazon es una empresa privada, con sus normas y que se reserva su derecho a elegir quién quiere que venda allí y quién no, no tiene ninguan obligación hacia ti y mejor que lo tengas en cuenta a la hora de redactar tu plan de acción y elegir el tono a utilizar.

Te toca agachar las orejas y reconocer lo que se te imputa. Pon el acento siempre en el cliente y asume tu responsabilidad. Es importante que demuestres un compromiso y una voluntad para arreglar la situación.

Tienes que presentar acciones concretas con lo que no basta con una reflexión etérea, un: “he sido malo y no lo volveré a hacer”. Si tu problema viene por muchas críticas negativas por la logística, problemas de stock o por el incorrecto manipulado de los artículos puedes proponerles pasarte a FBA por ejemplo que seguro que eso les pone aunque te suponga un menor margen también tiene sus ventajas (y más si estás basando tu negocio en Amazon lo que no te acabaría de recomendar por cosas como esta)

No son muy específicos en cuanto a lo que quieren así que queda un tanto a nuestro criterio presentar algo accionable y que represente una solución inmediata a los problemas que nos han llevado a este punto. Trata de solventarlo a la primera para no dilatar en el tiempo la solución.

En cuanto al formato, pues no lo compliques mucho y trata de ser concreto y sintético. No por mandarles 30.000 caracteres van a tenerte más en cuenta, de hecho me atrevería a decir que seguro que es contraproducente.

Me abro otra cuenta y a tomar por Bezos

Ojo, quiero cerrar este post dejando claro que esto no es una opción. Ya he dejado claro antes que abrir una cuenta nueva supone directamente una infracción de políticas y no creas que no se le ha ocurrido antes a nadie la genial idea.

Si abres una cuenta nueva que coincida con la marca comercial, el número de cuenta o incluso la IP… te van a trincar así que mejor que ni pierdas el tiempo.

Conclusión

Que te suspendan la cuenta de Amazon puede llegar a ser un serio problema y meterse a solucionarlo te llevará tiempo y un desgaste de energía notable. Mi principal consejo sobre todo esto sigue siendo el mismo consejo de mierda pero el mejor posible: no la líes y te evitarás problemas.

Lo bueno es que tenemos claras las normas del juego, las métricas importantes que debes controlar. Tómatelas en serio y mantenlas controladas en todo momento con esto evitarás historias.

Publicado el 05.02.2018 en E-commerce
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Comentarios

2 comentarios para "Cómo recuperar una cuenta suspendida en Amazon"

  • El 10.07.2018 , David benito ha comentado:

    Sabes si existe alguna manera de recuperar una cuenta suspendida desde hace meses… Les envié 3 planes de acción, pero nunca me dijeron que esta mal en dicho plan de acción. Esto me sucedió en Amazon. Fr

    • El 11.07.2018 , Jordi Ordóñez ha comentado:

      Buenas. Si no se apiadan de ti ni contestan, intenta meterlo en el foro de Seller Central a ver si puedes escalar el problema

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