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Abandonos de carrito, ¿por qué?

Contaba Business Insider el otro día que se calcula que este año unos 4 trillones de dólares se abandonarán en carritos de compra sin convertir

Según el propio estudio de BI Intelligence, el 63% de esos carritos son recuperables. Bien, por mi experiencia os diré que lo del 63% es una exageración, pero tranquilamente podemos estar hablando de un 40% largo.

El problema de estos estudios es que muchos basan el % de carritos recuperables en “hostias tio, pero mándales un descuento para que conviertan” a lo que muchos contestamos 3 cosas:

  • claro, que se coma el margen tu puta madre
  • vale, y a los que compran a la primera y luego ven que si no compraban a la primera les mando un descuento, ¿qué cara se les queda?
  • muy bien, y cuando alguien ponga en foros o redes sociales que dejen colgados los carritos en la tienda X para recibir un descuento y todo el mundo haga lo mismo, ¿qué?

Pues eso, que muchos de estos estudios basan la conversión de carrito abandonado en que tenemos que bajarnos los pantalones y enviar un descuento para convertir y tampoco es eso.

Índice del artículo

  • 1 Cómo recuperar un carrito abandonado
  • 2 Analizar el producto y cómo se compra es esencial
  • 3 Causas del abandono de carritos

Cómo recuperar un carrito abandonado

Bien, ¿y qué alternativas tengo para recuperar un carrito abandonado? Pues tienes muchas. Ahí van un par, de las más comunes:

  • E-mail recordatorio al cliente de que se ha dejado un carrito abandonado. El primer e-mail el mismo día, el segundo e-mail pasadas 24 o 48h. Esto lo puedes hacer, por ejemplo, con Brainsins
  • Remarketing/Retargeting (que es lo mismo), creando una lista específica ya sea desde Adwords o desde Analytics para los clientes que han agregado un ítem al carrito y no han convertido

ACTUALIZACIÓN 19/08/2015

Os dejo un update de un reciente estudio sobre abandonos de carrito en mobile

razones-de-abandono-de-carrito-mobile

Estas son algunas ideas, si quieres analizarlo en detalle, contrátame xD

Analizar el producto y cómo se compra es esencial

Ahora en serio, como digo, lo básico a tener en cuenta es que cada producto y comprador tiene un comportamiento diferente. No podemos aplicar un decálogo de puntos de mejora para reducir el abandono de carritos sin saber cómo compra esa persona o cómo se compra ese producto.

Los viajes no se compran pim-pam, hay una investigación previa. Una chorrada de 15€ se compra rápido y no suele haber demasiada investigación. Un producto especializado para frikis contará con un decisor de compra de empatía con la tienda (son frikis como yo), conocimiento del producto a fondo, opiniones en redes sociales y foros…

Cada uno es de su padre y de su madre, por lo que no cojáis el listado de arriba, lo apliquéis y os sorprendáis si no os funciona al 100% porque NUNCA funciona al 100%, primero hay que analizar otros aspectos y, amigos, ¡ahí es donde muchos fallan!

Causas del abandono de carritos

¿Y por qué abandonan el carrito? Cada caso, sector, producto y perfil de consumidor tiene unos drivers y unos frenos diferentes pero, por lo general, podemos tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Precio, aquí hay que tener en cuenta a la competencia, a lo mejor abandonan carrito porque lo encuentran más barato en otro lado (por desgracia, el precio es decisor de compra a tope en España). También los factores externos: crisis, si no es final de mes y la gente no ha cobrado, períodos vacacionales (el dinero va para las vacaciones), septiembre (el dinero va para los coles), etc
  • Envío (gastos de envío altos, no envías a su zona, la competencia lo envía más barato, tiempos de envío demasiado altos)
  • Funnel: mirando estadísticas de Enhanced Ecommerce de Analytics o las de Ecommerce, fijándonos en el funnel de venta o incluso en las fichas de producto podemos saber dónde abandonan el carrito (en qué fase del checkout o antes del checkout)
  • Viaje del consumidor, a lo mejor no nos compran ese día pero nos compran X días después
  • Otros KPIs de cagadas que no estamos teniendo en cuenta
  • Reputación: a lo mejor mucha gente raja de nosotros y, cuando el cliente investiga, ve que no somos confiables
  • Confianza: enlazado con punto anterior. Confianza estética de la web (es un truño y no es de fiar), no tiene sellos de confianza (Verisign, Confianza Online…), no usa SSL, etc
  • Formas de pago: no usa las formas de pago que estoy buscando o me carga un % para pagar con Paypal o Reembolso y no me mola
  • Factores externos que no controlamos: el potencial cliente a preguntado a sus compis por mail, whatsapp o cualquier forma de mensaje privado y le han dicho que en otro sitio está más barato o que somos unos hijos de puta y no nos compren
  • Velocidad de la web: experiencia de compra chufa y velocidad lenta = abandono seguro
  • Adaptación a móviles: a lo mejor llego al carrito pero me encuentro un proceso de checkout infernal desde móvil o tablet y me voy corriendo
  • Etc

Para terminar, os dejo los resultados de una genial infografía en invesp.com sobre las razones de los abandonos en carritos de eCommerces.

  • 44% por los elevados gastos de envío
  • 41% por no estar preparados para comprar
  • 25% porque encuentran caros los productos
  • 24% porque querían guardar los productos para pensárselo y comprarlos más adelante
  • 22% porque no se han especificado correctamente los gastos de envío (ojo que hay sorpresas que matan)
  • 14% porque no se permite la compra sin registrarse
  • 12% porque se les piden demasiados datos en el proceso de compra
  • 11% porque el proceso de compra es demasiado complejo
  • 11% porque el site carga demasiado lento
  • 8% por tener que pagar impuestos extra (porque compran desde el extranjero)
  • 7% porque no tienes suficientes métodos de pago
  • 6% porque el envío es demasiado lento (tarda demasiados días en llegar el pedido)
  • 6% porque les muestras demasiadas ofertas
  • 5% porque el site petó durante el proceso
Comentarios

3 comentarios para "Abandonos de carrito, ¿por qué?"

  • El 22.11.2012 , Premium Ecommerce ha comentado:

    Tema de moda este del abandono de carrito. En el siguiente link podeis leer las soluciones que proponemos, soluciones técnicas y de uso para evitarlo en la medida de lo posible. Aunque es un mal que lleva consigo el aumento significativo del sector y ela uge de las tiendas online. Hay mucha mas oferta, por lo tanto, mucha mas comparación.

    http://premium-ecommerce.com/blog/soluciones-de-magento-ecommerce-para-el-abandono-del-carrito-de-compra

    • El 22.11.2012 , jordiob ha comentado:

      Buenas soluciones! 🙂

  • El 01.08.2013 , alfonso ha comentado:

    Prestashop tiene un modulo gratuito que permite hacer un enlace con el cron para que de forma automatica se le envie al cliente un vale de descuento al dia siguiente si no ha comprado. Es muy util la verdad. Saludos.

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