Abandonos de carrito, ¿por qué?

Contaba Business Insider el otro día que se calcula que este año unos 4 trillones de dólares se abandonarán en carritos de compra sin convertir

Según el propio estudio de BI Intelligence, el 63% de esos carritos son recuperables. Bien, por mi experiencia os diré que lo del 63% es una exageración, pero tranquilamente podemos estar hablando de un 40% largo.

El problema de estos estudios es que muchos basan el % de carritos recuperables en «hostias tio, pero mándales un descuento para que conviertan» a lo que muchos contestamos 3 cosas:

• claro, que se coma el margen tu puta madre
• vale, y a los que compran a la primera y luego ven que si no compraban a la primera les mando un descuento, ¿qué cara se les queda?
• muy bien, y cuando alguien ponga en foros o redes sociales que dejen colgados los carritos en la tienda X para recibir un descuento y todo el mundo haga lo mismo, ¿qué?

Pues eso, que muchos de estos estudios basan la conversión de carrito abandonado en que tenemos que bajarnos los pantalones y enviar un descuento para convertir y tampoco es eso.

Cómo recuperar un carrito abandonado

Bien, ¿y qué alternativas tengo para recuperar un carrito abandonado? Pues tienes muchas. Ahí van un par, de las más comunes:

• E-mail recordatorio al cliente de que se ha dejado un carrito abandonado. El primer e-mail el mismo día, el segundo e-mail pasadas 24 o 48h. Esto lo puedes hacer, por ejemplo, con Brainsins
• Remarketing/Retargeting (que es lo mismo), creando una lista específica ya sea desde Adwords o desde Analytics para los clientes que han agregado un ítem al carrito y no han convertido

ACTUALIZACIÓN 19/08/2015

Os dejo un update de un reciente estudio sobre abandonos de carrito en mobile

Estas son algunas ideas, si quieres analizarlo en detalle, contrátame xD

Analizar el producto y cómo se compra es esencial

Ahora en serio, como digo, lo básico a tener en cuenta es que cada producto y comprador tiene un comportamiento diferente. No podemos aplicar un decálogo de puntos de mejora para reducir el abandono de carritos sin saber cómo compra esa persona o cómo se compra ese producto.

Los viajes no se compran pim-pam, hay una investigación previa. Una chorrada de 15€ se compra rápido y no suele haber demasiada investigación. Un producto especializado para frikis contará con un decisor de compra de empatía con la tienda (son frikis como yo), conocimiento del producto a fondo, opiniones en redes sociales y foros…

Cada uno es de su padre y de su madre, por lo que no cojáis el listado de arriba, lo apliquéis y os sorprendáis si no os funciona al 100% porque NUNCA funciona al 100%, primero hay que analizar otros aspectos y, amigos, ¡ahí es donde muchos fallan!

Causas del abandono de carritos

¿Y por qué abandonan el carrito? Cada caso, sector, producto y perfil de consumidor tiene unos drivers y unos frenos diferentes pero, por lo general, podemos tener en cuenta los siguientes puntos:

• Precio, aquí hay que tener en cuenta a la competencia, a lo mejor abandonan carrito porque lo encuentran más barato en otro lado (por desgracia, el precio es decisor de compra a tope en España). También los factores externos: crisis, si no es final de mes y la gente no ha cobrado, períodos vacacionales (el dinero va para las vacaciones), septiembre (el dinero va para los coles), etc
• Envío (gastos de envío altos, no envías a su zona, la competencia lo envía más barato, tiempos de envío demasiado altos)
• Funnel: mirando estadísticas de Enhanced Ecommerce de Analytics o las de Ecommerce, fijándonos en el funnel de venta o incluso en las fichas de producto podemos saber dónde abandonan el carrito (en qué fase del checkout o antes del checkout)
• Viaje del consumidor, a lo mejor no nos compran ese día pero nos compran X días después
• Otros KPIs de cagadas que no estamos teniendo en cuenta
• Reputación: a lo mejor mucha gente raja de nosotros y, cuando el cliente investiga, ve que no somos confiables
• Confianza: enlazado con punto anterior. Confianza estética de la web (es un truño y no es de fiar), no tiene sellos de confianza (Verisign, Confianza Online…), no usa SSL, etc
• Formas de pago: no usa las formas de pago que estoy buscando o me carga un % para pagar con Paypal o Reembolso y no me mola
• Factores externos que no controlamos: el potencial cliente a preguntado a sus compis por mail, whatsapp o cualquier forma de mensaje privado y le han dicho que en otro sitio está más barato o que somos unos hijos de puta y no nos compren
• Velocidad de la web: experiencia de compra chufa y velocidad lenta = abandono seguro
• Adaptación a móviles: a lo mejor llego al carrito pero me encuentro un proceso de checkout infernal desde móvil o tablet y me voy corriendo
• Etc

Para terminar, os dejo los resultados de una genial infografía en invesp.com sobre las razones de los abandonos en carritos de eCommerces.

• 44% por los elevados gastos de envío
• 41% por no estar preparados para comprar
• 25% porque encuentran caros los productos
• 24% porque querían guardar los productos para pensárselo y comprarlos más adelante
• 22% porque no se han especificado correctamente los gastos de envío (ojo que hay sorpresas que matan)
• 14% porque no se permite la compra sin registrarse
• 12% porque se les piden demasiados datos en el proceso de compra
• 11% porque el proceso de compra es demasiado complejo
• 11% porque el site carga demasiado lento
• 8% por tener que pagar impuestos extra (porque compran desde el extranjero)
• 7% porque no tienes suficientes métodos de pago
• 6% porque el envío es demasiado lento (tarda demasiados días en llegar el pedido)
• 6% porque les muestras demasiadas ofertas
• 5% porque el site petó durante el proceso