El eCommerce después del Coronavirus: consejos para seguir adelante
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Seguramente habrás leído mucho sobre el impacto que está teniendo el, ya famoso, Cornonavirus en el eCommerce. Algunos catastrofistas, otros demasiado optimistas y unos cuantos objetivos pero sin olvidar que estamos dentro del terreno de las hipótesis.
La idea es que este post te resulte de la mayor utilidad posible. Claro que vamos a abordar la situación del comercio electrónico en España y el impacto del COVID-19 en el eCommerce, pero también queremos centrarnos en lo que ocurrirá después, cuando la situación tienda a normalizarse.
La situación es compleja, pero hay que ser capaces de capear el temporal al mismo tiempo que nos vamos anticipando para lo que viene en los próximos meses.
Vamos a afrontarlo de la mejor manera posible y tratar de crecer incluso en unas condiciones que no son las óptimas.
El comercio electrónico en la crisis del COVID-19
Como es más que sabido, la recesión derivada de los sucesos de 2008, nos ofrece un buen punto de partida para el análisis. Aún así todo lo que está ocurriendo en 2020 con la pandemia provocada por el Coronavirus tiene algunas características importantes que hacen que sea diferente.
En primer lugar porque esta crisis es, en su inicio, sanitaria y de características infecciosas. Esto implica que todos los recursos de los Estados se centran prioritariamente en cubrir las necesidades en cuestión de salud. Habrá que ver cómo se comportan cuando todo acabe y que medidas toman para estimular el comercio en general.
Derivado del carácter viral de la enfermedad, la medida que han tomado multitud de países es la del confinamiento de la población para reducir la tasa de contagios. Eso, a efectos del comercio, supone la paralización de toda actividad no esencial con lo que el retail tal y como lo entendemos, deja de operar casi por completo.
Con la población enclaustrada en sus domicilios, el comercio electrónico se convierte en la única alternativa para comprar productos no esenciales, aunque también los estrella como la alimentación y los sanitarios. Existe un miedo justificado a salir a la calle y las entregas a domicilio lo solucionan.
Veamos, según los datos que registra Statista por sectores eCommerce antes del COVID-19 y qué proyección hacen a futuro.
Las previsiones globalmente siguen siendo al alza. Vemos que de 2018 a 2019 hubo un incremento de 1.849 millones de euros y en el siguiente periodo se estima que se eleve aún más, hasta los 2.271. Es importante destacar de este gráfico que el impacto del COVID-19 se empieza a contabilizar a partir de el segundo cuatrimestre de 2020.
Se han tomado como referencia 5 sectores:
- Mobiliario
- Moda
- Alimentación y cuidado personal
- Electrónica
- Juegos y hobbies
Como es predecible vemos crecer especialmente aquellas compras que podríamos llamar “de supermercado”. Es normal que ocurra en 2020 por la tracción que va a generar el primer trimestre y, muy posiblemente, logrando que un número de nuevos usuarios se familiaricen con un servicio que no conocían y se fidelicen.
¿Cuándo se recuperará el eCommerce del COVD-19?
Desgraciadamente se prevé que la situación económica de los usuarios se resienta tal y como ocurrió en 2008. Esta falta de liquidez, unida a la incertidumbre hacen que los clientes se piensen muy mucho cada inversión o gasto que afronten.
Lógicamente hay segmentos digitales que, además del contexto de congelación económica por el que pasan todas las empresas, simplemente se ven limitados por el suyo propio. Podemos hablar, por poner un ejemplo, de hoteles, viajes, ocio público y presencial como los conciertos, eventos, reservas de restaurantes…
Todo aquello que simplemente no se puede hacer por ley y que seguirá limitado por el propio miedo del usuario aunque se vuelva a permitir.
Es difícil saber exactamente cuando vendrá la recuperación pero ya empezamos a ver algunos estudios como el presentado por la consultora Deloitte.
Como podemos ver en la gráfica se producen tres fases diferenciadas en las que cada sector reacciona de una manera diferente.
Aislamiento y restricción
Como es lógico, en esta primera fase, vemos una caída casi a pico de la mayoría de los segmentos, aunque con salvedades.
El comercio de alimentación e higiene establece su pico en el comienzo del aislamiento. Es el momento en que los usuarios hacen acopio de bienes imprescindibles (incluso excesivo por miedo al desabastecimiento).
También es un buen momento para que lo relacionado con el hogar repunte, al fin y al cabo es un buen momento para acondicionar la casa.
Hacia el final del aislamiento los restaurantes de comida a domicilio empiezan a subir con cierto vigor. Se va acabando el acopio inicial de alimentos y los usuarios quieren variar.
Los viajes o los hoteles siguen estando en un periodo prácticamente de hibernación.
Estabilización
Una vez terminado el confinamiento se reactivará la vida cotidiana y con ella gran parte del retail. Abrirán las tiendas, oficinas, centros educativos…
Aunque se prevé que influya en el comercio electrónico de alimentación y cuidado personal, aún seguirá por encima de la media en lo que se refiere a ventas antes del Coronavirus.
A medida que se vaya afianzando la sensación de seguridad, el resto de los sectores irán despegando a su vez. Será progresivo por lo que, por ejemplo, veremos como se empiezan a producir los viajes estrictamente necesarios para, tal vez, empezar a darse a medida que avance el verano un incremento del turismo interior (esto en realidad es un escenario demasiado optimista, pero veremos).
También veremos cómo se retoman eventos aplazados en los meses previos. Esto es un motor para determinados sectores digitales y retail, así como ciertas zonas geográficas.
Recuperación
Aún quedará mucho por delante, pero llegando a final de año, veremos como se empieza a elevar el consumo en eCommerce en la mayoría de los sectores. Eso sí; aún estaremos lejos de recuperar el tono de la economía global.
Ahora que hemos hecho un análisis en profundidad de la situación y lo que está por venir, vamos a pasar a una batería rápida de consejos para que el COVID-19 no pueda con tu negocio.
Vamos a ello sin perder más tiempo.
#1 – Comunica con transparencia
Con una situación tan variable y anómala es imprescindible que tus clientes estén al día de cada cambio ¿estás abierto? ¿puedes hacer servir tus pedidos con normalidad? ¿tienes stock de todos los productos?…
Modifica lo que tengas que modificar en tu tienda para que cualquiera que entre pueda ver esa información de manera clara. Banners en la home, mensajes en las fichas de producto, ventanas emergentes…
Es un buen momento para sacarle todo el jugo a las redes sociales y, particularmente, al email marketing, que te permiten un contacto directo con tu comunidad de usuarios.
Especialmente importante es el papel del departamento de atención al cliente y postventa. Se van a disparar las dudas y consultas así que vais a tener que redoblar esfuerzos y paciencia. También ayudaría mucho que te planteases incluir un sistema de chatbot y una base de conocimientos tipo FAQ (preguntas fecuentes), esto evitaría cuellos de botella evitables.
#2 – Optimiza tu presencia digital
Tienes que rentabilizar más que nunca cualquiera de tus recursos. Es el momento de asegurarse que cada euro o cada minuto invertido está dando rendimiento.
Si estás haciendo campañas procura que todos los productos susceptibles de venderse a través de ellas están, en realidad, disponibles. Cada click que llegue a una página sin stock es una oportunidad perdida, un cliente insatisfecho y, para colmo, te cuesta dinero. Revisa tus campañas de Pago Por Click en Google Ads, Google Shopping o Facebook Ads.
Actualiza también la web para que Google muestre resultados orgánicos relevantes. Para ello actualiza las descripciones de las páginas y los formatos enriquecidos de los snippets.
Si tienes un comercio con reflejo digital y físico, redirige a tus clientes a la web. Aquí puede serte de mucha utilidad Google My Business, mantenlo actualizado.
Además es el momento de invertir en lo que se llama CRO (Conversion Rate Optimization). Básicamente consiste en darle una vuelta a tu eCommerce para asegurarte que el público que entra en tu página convierte mejor. Repasa los textos, las fotos, los procesos, implementa medidas como la recuperación de carritos abandonados, haz tests A/B para ver qué funciona mejor…
#3 – Es tiempo de logística y envíos eficientes
En realidad siempre es ese tiempo cuando hablamos de eCommerce. De todos modos, el comercio electrónico después del coronavirus habrá aprendido muchas cosas.
Durante la situación de pandemia el usuario necesita dos cosas: que los productos lleguen de una manera eficiente y que lo hagan con garantías sanitarias. Esto último es algo nuevo pero que seguirá siendo relevante una vez que pasemos a la siguiente fase, la de estabilización.
En cualquier circunstancia y en cualquier momento, la logística es crítica en la experiencia de compra. Por mucho que nuestro eCommerce no se ocupe de manera directa de realizar el transporte de los productos hasta el usuario, es una parte crítica del proceso que puede suponer la diferencia entre tener un cliente satisfecho o uno insatisfecho que puede llegar a derivar en una crisis de reputación por mala gestión.
Como decimos esto es así siempre, pero en los tiempos en que vivimos, los plazos razonables de entrega, la posibilidad de hacer un seguimiento preciso del envío a través de la web y contar con una política de devoluciones efectiva que siga operativa incluso en estas circunstancias, supone cubrir los principales miedos del cliente y eliminar puntos de fricción que afectan a la conversión.
Para los clientes siempre ofrecen más garantías aquellas compañías que conozca y con las que esté habituado a tratar. Los líderes del mercado son grandes compañías a las que se presupone la formación y adaptación a las nuevas circunstancias.
Por otra parte, tú como empresa, lo que necesitas son esas mismas garantías para tus clientes. Además de una integración total con tu negocio incluida tu web y el precio más competitivo. Aquí, desde Sendcloud puede cubrir todas las necesidades: tanto las de los clientes como las tuyas propias y eso es lo que hace que sea una herramienta tan interesante.
¿Cómo puede ayudarte Sendcloud?, básicamente gracias a una plataforma que está diseñada al milímetro para simplificar tus envíos. Desde un único servicio puedes centralizar hasta 6 proveedores diferentes con lo que tienes la logística cubierta ante casi cualquier eventualidad porque, además, son compañías líderes.
La parte operativa también es más eficiente porque permite automatizar gran parte del proceso con funciones como la impresión de etiquetas desde un portal único, el escaneo automático, la utilización de reglas de envío que te hacen ahorrar tiempo (pero también dinero), la personalización de la herramienta de seguimiento de los envíos y de las devoluciones…
Realmente es una solución muy avanzada que se integra tanto con tu eCommerce como con marketplaces al estilo de Amazon, eBay o Etsy.
#4 – eCommerce para personas y RSC
Hasta aquellas cosas que son objetivamente negativas traen cosas positivas. Con todo lo que está ocurriendo alrededor de la pandemia, las personas están siendo mucho más sensibles a la situación de los demás.
Demuestra tu ética como empresa y saca a la luz la Responsabilidad Social Corporativa (RSC).
Por una parte demuestra que te preocupas por los trabajadores de tu eCommerce. Aprovecha para demostrar que todos teletrabajáis en tus comunicaciones con los clientes (redes sociales, emailings y newsletters) pero también en tu sección del quienes somos, la de noticias o el blog.
También tienes una buena oportunidad para ayudar colaborando con las personas que peor lo están pasando. Busca una causa que te motive y conviértela en parte de la misión de tu empresa haciendo donaciones por compra o dando otro tipo de apoyo.
#5 – Trabaja las promociones
Previsiblemente el volumen de negocio del eCommerce seguirá creciendo, pero también es probable que los ingresos no crezcan en la misma proporción porque los clientes van a ser particularmente sensibles al precio y eso afecta a los márgenes.
Son momentos en los que tienes que poner el foco en dos aspectos críticos:
- Elevar el valor del ticket medio para que cada compra nos deje el mayor importe posible. Puedes hacer packs que estimulen la venta cruzada o estrategias de upselling para que el cliente compre un producto de rango superior en precio, gastos de envío gratis a partir de una compra mínima….
- Trabajar la fidelización para lograr una compra recurrente. Descuentos para clientes Premium, obtención de crédito por compra que puedes redimir en la tienda online…
En un mercado temeroso, para conseguir mayores ingresos vas a tener que romperte un poco la cabeza y pensar en aquellas cosas que suponen un freno para los clientes. Empatiza con ellos y anticípate a la mayor parte posible de puntos de fricción mediante servicio y promociones: una combinación ganadora.
¿Cuáles van ser las medidas que vas a tomar? ¿qué vas a hacer para que tu eCommerce venza al Coronavirus?