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Entrevistas ecommerce: Daniel Torres Burriel, de torresburriel.com

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Daniel es un tío muy majo al que no he tenido el gusto de conocer en persona, pero con el que comparto, como mínimo, gustos musicales (no tantos como con su amigo Ricardo Tayar). Eso ya es bien para alguien como yo, que se pasa el día enganchado a Spotify y que toca la cimitarra siempre que tiene 5 minutos libres.

Para los que todavía no le conozcáis, pues el tío es conocido por ponencias aquí y allá, tiene su estudio de UX http://www.torresburriel.com/ donde, junto a su equipo, hace diseño, consultoría, formación y testing para clientes como Alsa, Cámara de Comercio de Zaragoza, Ibercaja o Heraldo de Aragón.

Le he soltado unas cuantas preguntas de UX para ecommerce. ¡Amos al turrón!

El Mobile necesita tener alineado el checkout con lo que supone la movilidad

Hablemos de UX para ecommerce, ¿qué sueles echar de menos en proyectos así?

Si te hablo como proveedor lo que echo de menos es presupuesto.

Podría dejar la respuesta así, pero es que en la parte de ecommerce que yo conozco bien lo que echo de menos es presupuesto. La parte de UX no se suele, en general, cuidar. Por mucho que se diga que sí, no es cierto. ¿Por qué? Porque vale dinero, y no se ve con claridad. Ojo, y los UX no lo sabemos explicar adecuadamente. Y cuando lo explicamos nos encontramos con las restricciones presupuestarias.

Si te hablo como usuario, o mejor dicho con ojos de usuario, lo que echo de menos es un diseño que contemple el ciclo de compra entero. Es decir, que el diseño, se vea en pantalla o no, contemple todo lo que sucede una vez el cliente ha pagado:

  • confirmación de compra
  • soporte
  • solicitud de feedback
  • atención al cliente (proactiva y reactiva)
  • fidelización segmentada

Un buen puñado de cosas, esa es la verdad.

¿Qué necesita un buen checkout mobile para convertir mejor?

Desde mi punto de vista lo que necesita es estar totalmente integrado con una pasarela de pagos que tenga el usuario en el móvil. Que no sea una tortura completar un proceso de compra buscando la tarjeta de crédito, introduciendo datos de forma compleja o lenta. En definitiva, que esté alineado ese checkout con lo que supone la movilidad.

Si en desktop muchas veces nos dejamos llevar, hablando de ecommerce, por la tecnología que proporcionan las plataformas, en mobile los efectos de éstas son demoledores en muchas ocasiones.

Yo siempre defiendo que no se puede atender con el mismo patrón en diferentes comercios. Ni todos los productos son iguales ni mucho menos los clientes lo son. Por ello, dar soporte a un ecommerce con el mismo patrón es cuando menos discutible. Y como te digo, en mobile aún más.

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¿Recuerdas algún error garrafal que hayas encontrando analizando una tienda online a nivel de UX?

Desde luego que sí. No me puedo olvidar de una tienda online que estuve analizando y que tenía como nombre de los productos el número de referencia del almacén (nota de Jordiob, aquí me he partido el culo solo editando la entrevista). Me pareció una cosa absolutamente loca y delirante.

También te puedo contar que en el proceso de trabajo con un cliente, éste me decía que los nombres de los productos iban a ser las letras del alfabeto. Es decir, producto A, producto B, producto C… Y no hubo forma de hacerle cambiar de opinión. Imagina mi cara cuando tenia que construir la arquitectura de la información y desarrollar los wireframes. Fue todo un dolor.

Por último, explícanos lo de la motosierra

Nota de Jordiob: explicaré de dónde viene. Normalmente en su Twitter personal (https://twitter.com/torresburriel) pone como coletilla “motosierra” en algunos de sus tuits. Imagino por qué es, pero había que preguntárselo xD

Eso es lo más fácil, jajajaja.
Lo de la motosierra es una broma tan privada que al principio sólo entendía yo. Había un gag de La Trinca en el que Josep Maria Mainat estaba disfrazado de señora, en un ascensor, y Toni Cruz caracterizado de hombre embrutecido pero apuesto entraba en el mismo ascensor. En estas que Mainat le pregunta: “Oiga, ¿no será usted un pervertido?”. De ahí hice la broma no sé con quién del tipo: “Oiga, ¿no tendrá usted una motosierra?”. Y a partir de ahí llegó Twitter… Es una sutil, creo, forma de gruñir.

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