Entrevistas ecommerce – Marc Erra de Oct8ne.es

Si estáis dentro del mundillo del ecommerce, habréis oído a hablar estos días sobre Oct8ne, una solución de coviewing que va más allá de lo que ofrecen simples chats como Zopim. Permite enviarle fotografías y vídeos en tiempo real al usuario al que estamos atendiendo. Os dejo con la entrevista a Marc Erra para hablar sobre el software y sobre CRO para atención al cliente 🙂

¿Cómo se os ocurrió la idea de montar un sistema de coviewing?

La idea original surge del Dr. Domingo Obradors, fundador de Oct8ne, quién hace unos años patentó un software para facilitar la colaboración en tiempo real entre los médicos y dentistas de sus centros Abaden.

Ese software ya utilizaba la tecnología coviewing para facilitar la interacción en tiempo real entre los doctores y poco después, entre Domingo y otras personas de su entorno vinculadas al mundo del ecommerce, decidieron crear un equipo técnico en Barcelona para adaptar el software clinical session al sector del ecommerce y de ahí nació otro software llamado LetsSyncro.

Domingo y otras personas del equipo viajaron a USA para hacer varias pruebas con LetsSyncro en diferentes Ecommerce aunque después de varios días de pruebas no consiguieron que funcionara en un entorno real y con un gran volumen de transacciones.

En el viaje de vuelta dio la casualidad de que la persona que iba sentada al lado de Domingo y el resto del equipo era Doug Worple (P & G, presidente de Barefoot Proximity y emprendedor del año en Ernst & Young), Domingo le explicó lo que habían creado y los problemas que habían tenido. Al bajar del avión en Barcelona se intercambiaron los teléfonos y una semana después Domingo recibió la llamada de Doug para interesarse por el proyecto y convencerle de que no debían dejar escapar una idea que, sin duda, podía revolucionar el mundo del ecommerce.

Acto seguido, decidieron buscar a la persona que pudiera solucionar los problemas que habían detectado en LetsSyncro y encontraron a José María Aguilar Aguilar (Microsoft MVP, experto en tecnologías Realtime y actual CTO de Oct8ne) para acabar de redefinir el producto y de ahí nació Oct8ne, una solución visual de asistencia a cargo de un agente para tiendas on-line, que permite que agente y cliente interactúen en tiempo real a través chat, vídeo o voz.

¿Habéis notado aumentos en las conversiones de vuestros clientes? cuáles son las estrategias que mejor funcionan?

Actualmente llevamos casi un año en USA con importantes clientes como Ezup, CoverFX, CoolFrames o PFIWestern entre otros, que han demostrado que las hipótesis que planteábamos en un principio eran ciertas.

Las principales métricas que nos gusta destacar son:

• Incrementamos el ratio de apertura de la conversación con el agente a un 7,5% respecto al 2,5% de los Live Chats. Esto se consigue gracias a los diferentes métodos de enganche que incorpora Oct8ne y que permiten que el cliente, no solo contacte desde el módulo de chat sino por otros canales como la barra de historial, el teléfono o incluso las redes sociales.
• Un 15% de los clientes que hablan con un agente a través de Oct8ne acaban comprando justo después de hablar con ese agente.
• Un 77% de los clientes que utilizan Oct8ne vuelven a la página antes de un mes, por lo que mejora considerablemente la fidelización de la tienda online. Que normalmente suele estar entorno al 5% de retorno.
• El precio medio del carro aumenta un 60% gracias a la capacidad de recomendar productos complementarios (Cross selling) y recomendar productos alternativos (Up selling) que ofrece la herramienta a los agentes. Que pasan a ser agentes de atención al cliente a agentes de venta.
• Reducimos a un tercio el abandono de carrito. Uno de los mayores problemas que tiene el ecommerce en la actualidad.

Para llegar a estos resultados con Oct8ne es imprescindible que los agentes tengan mentalidad para vender y por supuesto, sean capaces de utilizar Oct8ne a la perfección. Por ello, con cualquier suscripción de Oct8ne ofrecemos gratuitamente formación a los agentes con uno de nuestros especialistas en ecommerce. Esto para nosotros es importantísimo ya que Oct8ne fue diseñado específicamente para aumentar las ventas de las tiendas online y eso es lo que queremos conseguir con todos nuestros clientes.

Al igual que en una tienda física un vendedor puede mostrar productos, puede dejar que el cliente los pruebe, puede proponer alternativas, eso es lo que conseguimos mediante el coviewer y con las diferentes funcionalidades de interacción con imagen, video o voz  y que permiten tener un trato mucho mas personalizado con el cliente. Esa es, sin duda, la mejor estrategia para atender bien a tus clientes y incrementar de esta forma las ventas tanto a corto como a largo plazo. En el mundo offline la gente vuelve a una tienda donde le han tratado bien y lo mismo sucede en el mundo online.

¿Cuál es el principal gap que encontráis dentro de la atención al cliente de los ecommerce?

El principal gap que encontramos en la atención al cliente es la falta de herramientas que tienen los agentes para poder realizar la venta de un producto. Tanto los live chat como el teléfono son soluciones muy válidas para la atención al cliente pero sobretodo para una atención postventa. En el momento en que un cliente contacta con un agente para preguntar por un determinado producto, realmente al agente le es muy complicado realizar un venta proponiendo productos y hablando sobre ellos.

En los live chat, esto lo resuelven enviando los links, un sistema realmente muy molesto tanto para el cliente como para el agente y que en la mayoría de los casos acaba resultando una perdida de tiempo para ambos y, lo que es peor, causando la frustración del cliente.

En el teléfono, el agente va totalmente a ciegas ya que no ve lo que está viendo el cliente, por lo que solo puede describir los productos y esperar que el cliente sea lo suficientemente hábil para que después de la conversación encuentre el producto.

Con Oct8ne todo esto se resuelve ya que en ambos casos el agente puede mostrar productos directamente al cliente, incluso el cliente puedo proponer productos de otras tiendas al agente para que este sepa exactamente lo que necesita. Y, una vez finalizada la conversación, el cliente dispone de todo el historial para poder ir a buscar el producto y comprarlo sin perderse por el camino.

Otro gap importante que nos encontramos, aunque cada vez menos, es que no se valora lo suficiente la atención al cliente por parte de los propietarios de las tiendas online. Sin duda, esto creemos que es un error, ya que de igual forma que no dejarías una tienda offline sin dependiente, no deberíamos dejar una tienda online sin agentes.