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Gestionar una devolución en ecommerce: el culpómetro

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Si os habéis leído el ebook gratuito que saqué hace un tiempo el libro negro del ecommerce sabrás que hay un capítulo sobre logística y devoluciones.

Un método “fácil” para saber cómo gestionar una devolución es seguir el culpómetro

BdCn5iWCMAAy90qEl culpómetro establece unos parámetros que van desde “Tengo poca culpa” sobre esta devolución hasta “Tengo mucha culpa” del motivo de esta devolución de producto.

Los métodos de compensación que establece el culpómetro navegan desde el “tuya culpa” hasta el “mea culpa” y comprenden formas de apaciguar el cabreo del cliente en cuestión como:

  • Tengo poca culpa: Devolver el dinero del pedido al cliente
  • Tengo bastante culpa: Devolver el dinero del pedido y también los gastos de envío
  • Tengo la culpa entera: vamos a quedar bien. Vamos a devolverle el dinero del pedido y vamos a darle a ese cliente un vale de descuento para futuras compras. Aunque tengamos en cuenta que a lo mejor nos lo mete por el culo, porque está tan cabreado que no querrá comprarnos de nuevo.
  • La he cagado profundamente: además de devolver el dinero del pedido y los gastos de envío, podemos valorar darle un vale de descuento para futuras compras.

¿Con qué objetivo hacemos todo esto? Hombre, si nosotros o nuestro transportista nos equivocamos, lo justo es compensar al usuario para que no se sienta engañado. Es lo justo y lo moral.

También hay empresas que pasan olímpicamente ya que se la resbala. Son empresas no preocupadas por su reputación y con un producto que, normalmente, no es recurrente, por lo que si una persona no les compra no están perdiendo a un cliente + un cliente recurrente en el futuro. Por su reputación online les conoceréis.

Fidelizando al arreglar una incidencia

Lo que no se tiene en cuenta muchas veces en una devolución es que:

  • el cliente ya está cabreado de por si
  • si le cabreamos más podemos estar a un paso de tener una crisis de reputación

Un usuario cabreado es una persona a la que podemos recuperar. Toca las palancas que debas y puede ser que esa persona no solo te vuelva a comprar, si no que esté tremendamente satisfecha por cómo le has resuelto un problema que ella consideraba grave. Un cliente satisfecho es genial. Pero un cliente satisfecho después de que le hayas resuelto una incidencia (cuando estamos acostumbrados a que nadie nos resuelva nada) se fideliza mucho más: “mira estos tíos qué eficientes” o “coño, cómo se lo curran, ojalá todos fueran así” son dos de las frases que vamos a generar en el usuario. Y alguien que piensa eso es alguien que te recomienda.

¿Te has preguntado alguna vez qué puedes hacer para ser mejor que tu competencia? Pues, por ejemplo, no cagarla como ellos. Tachán:

opiniones

Un usuario cabreado al que no resolvemos el problema es una bomba de relojería. Ese usuario nos pone a parir en una web, un foro, un blog o en las redes sociales y ya la tenemos liada. Tachán:

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Ala pues, ¡a currárselo!

Publicado el 03.07.2014 en E-commerce
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Comentarios

8 comentarios para "Gestionar una devolución en ecommerce: el culpómetro"

  • El 03.07.2014 , miguel galve ha comentado:

    Genial Jordi, lo has explicado perfecto. 🙂

  • El 04.07.2014 , Daniel Jurado ha comentado:

    Muy bueno el articulo.

    Esto es un punto muy mejorable en cualquier ecommerce, aquí, ya entras en la experiencia de tu cliente.

    Si tu CX es muy buena con el tiempo se traduce en Boca-boca Digital = Más Branding = Más ventas.

    Genial el culpómetro

    • El 14.07.2014 , jordiob ha comentado:

      gracias Dani!

  • El 04.07.2014 , JValenzuela ha comentado:

    Tienes toda la razón, los errores muchas veces son inevitables y lo mejor es dar la cara, como tú bien dices, si consigues solucionar el problema al cliente y ven que das la cara se fideliza mucho más (aunque parezca increíble) que el que no tiene ningún problema.

    Cada vez que puedes tener trato directo con el cliente de cualquier manera, es una oportunidad de fidelizar un cliente 😉

    • El 05.07.2014 , jordiob ha comentado:

      M O L A S

  • El 09.07.2014 , Pablo ha comentado:

    Totalmente te acuerdo con tu post.

    Muchas empresas tradicionales y consideradas vacas sagradas piensan que nunca deben admitir que las empresas comenten errores.

    Bajo mi punto de vista las empresas deben humanizarse, el cliente no es tonto y sabe que detrás de las empresas hay humanos, personas…que algunas veces se equivocan.

    Un cliente que tiene un problema con una empresa y no sólo se lo solucionan sino que además la empresa admite que a veces se equivoca generalmente se convierte no sólo en un cliente fiel sino en un prescriptor de la tienda o marca.

    Por otro lado, parece mentira cuando empresa no sólo gestiona mal una insatisfacción sino que además la ven como algo negativo…¿HOLA?…sabéis la pasta que vale saber si un cliente está o no contento…y un cliente que te está dando esta información GRATIS y además TE ESTA COMPRANDO vas y le llevas la contraria…??? Mi repuesta es “Gracias…graciassssss cliente insatisfecho por decirme en lo que tengo que mejorar y dónde me puedo diferenciar de la competencia…GRACIAAAAAAAS”

    Creo que es algo que muchas empresas se deben replantear.

    Tengo un amigo que hizo una compra online a una conocida marca de playeras, le enviaron las dos del mismo pie. MI amigo reclamó por twitter y que hizo dicha marca??? Recoger el producto obviamente sin ningún coste para mi amigo, enviar inmediatamente el producto correcto y además un obsequio de una billetera por las molestias. Que hizo mi amigo…colgar una foto en twitter de lo contento que estaba mencionando a la marca, poniendo su hashtag y hablando maravillas…si valoramos sólo los costes de producto posiblemente la marca perdió dinero en esta transacción…pero…qué me decis del impacto en reputación???

    Es para reflexionar…!!!

  • El 23.09.2014 , Victoria ha comentado:

    Hola! No se si llego muy tarde… Creo que tienes toda la razón. En algunas ocasiones es preferible perder dinero y ganar reputación. Pero tengo una cuestión, cómo gestionar una devolución en la que un cliente no devuelve el producto en perfecto estado como debería ser? Obviamente se le va a reembolsar el dinero, pero hay que decirle algo? una especie de “reprimenda”? o hacernos los locos? No se cual es la mejor manera de hacerlo sin que piense que somos unos bordes. HELP!

    • El 24.09.2014 , jordiob ha comentado:

      Si ha aceptado las condiciones de devolución y en ellas dice que “el producto tiene que estar en perfecto estado si no no se reembolsa”, pues no se le reembolsa. Ese contrato se acepta legalmente a la hora de hacer un pedido.

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