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Gestionar una devolución en ecommerce: el culpómetro

Si os habéis leído el ebook gratuito que saqué hace un tiempo el libro negro del ecommerce sabrás que hay un capítulo sobre logística y devoluciones.

Un método «fácil» para saber cómo gestionar una devolución es seguir el culpómetro

BdCn5iWCMAAy90qEl culpómetro establece unos parámetros que van desde «Tengo poca culpa» sobre esta devolución hasta «Tengo mucha culpa» del motivo de esta devolución de producto.

Los métodos de compensación que establece el culpómetro navegan desde el «tuya culpa» hasta el «mea culpa» y comprenden formas de apaciguar el cabreo del cliente en cuestión como:

  • Tengo poca culpa: Devolver el dinero del pedido al cliente
  • Tengo bastante culpa: Devolver el dinero del pedido y también los gastos de envío
  • Tengo la culpa entera: vamos a quedar bien. Vamos a devolverle el dinero del pedido y vamos a darle a ese cliente un vale de descuento para futuras compras. Aunque tengamos en cuenta que a lo mejor nos lo mete por el culo, porque está tan cabreado que no querrá comprarnos de nuevo.
  • La he cagado profundamente: además de devolver el dinero del pedido y los gastos de envío, podemos valorar darle un vale de descuento para futuras compras.

¿Con qué objetivo hacemos todo esto? Hombre, si nosotros o nuestro transportista nos equivocamos, lo justo es compensar al usuario para que no se sienta engañado. Es lo justo y lo moral.

También hay empresas que pasan olímpicamente ya que se la resbala. Son empresas no preocupadas por su reputación y con un producto que, normalmente, no es recurrente, por lo que si una persona no les compra no están perdiendo a un cliente + un cliente recurrente en el futuro. Por su reputación online les conoceréis.

Fidelizando al arreglar una incidencia

Lo que no se tiene en cuenta muchas veces en una devolución es que:

  • el cliente ya está cabreado de por si
  • si le cabreamos más podemos estar a un paso de tener una crisis de reputación

Un usuario cabreado es una persona a la que podemos recuperar. Toca las palancas que debas y puede ser que esa persona no solo te vuelva a comprar, si no que esté tremendamente satisfecha por cómo le has resuelto un problema que ella consideraba grave. Un cliente satisfecho es genial. Pero un cliente satisfecho después de que le hayas resuelto una incidencia (cuando estamos acostumbrados a que nadie nos resuelva nada) se fideliza mucho más: «mira estos tíos qué eficientes» o «coño, cómo se lo curran, ojalá todos fueran así» son dos de las frases que vamos a generar en el usuario. Y alguien que piensa eso es alguien que te recomienda.

¿Te has preguntado alguna vez qué puedes hacer para ser mejor que tu competencia? Pues, por ejemplo, no cagarla como ellos. Tachán:

opiniones

Un usuario cabreado al que no resolvemos el problema es una bomba de relojería. Ese usuario nos pone a parir en una web, un foro, un blog o en las redes sociales y ya la tenemos liada. Tachán:

privalia-estafa

Ala pues, ¡a currárselo!