Los amigos de Retail Rocket, en colaboración con Salesupply, se han vuelto a descolgar con un eBoook de los que ayudan a sentar las bases para una nueva estrategia. En esta ocasión se centran en la atención al cliente y la retención basada en la Inteligencia Artificial para el eCommerce.
Cuando dos empresas líderes colaboran, surgen contenidos como estos y explican, con casos reales como un equipo puntero de atención y un uso estratégico de la Inteligencia Artificial, llevan los negocios a otro nivel.
Desde el título ya se habla de una fórmula ganadora y lo cierto es que, una vez leído, nos queda claro que es una estrategia que, bien implementada, nos aporta una ventaja diferencial competitiva con respecto a otros comercios electrónicos con los que estamos pelando cada venta.
A lo largo de sus páginas vas a entender mejor hasta qué punto es importante cuidar la experiencia del usuario para asegurarte ventas recurrentes y, lo más importante de todo: qué herramientas utilizar y cómo hacerlo de la manera más eficiente… ah; y con casos de estudio para ilustrar muchos de los puntos.
Como puedes imaginar, es un contenido bastante profundo. Aquí vamos a tratar de hacerte un resumen y, sí o sí, recomendarte que descargues atención al cliente + gestión de la retención basada en la ia. Una fórmula ganadora para e-commerce de Retail Rocket.
¿Preparado? Vamos a ello y, cuando lo termines de leer serás capaz de…
El hándicap de la experiencia de compra online
Si estás leyendo este artículo, ya tienes muy claro cuales son las enormes ventajas del eCommerce. Estarás más que convencido, pero hay un gran inconveniente por encima de todo, algo en lo que seguro que estás de acuerdo con nosotros:
La experiencia de compra offline es más directa, proactiva y nos permite una interacción con el producto que, por mucho que nos lo propongamos, no te va a dar una web.
El mejor ejemplo es el que te ponen en el propio eBook: ¿qué ocurre cuando entras en una tienda? Pues que el dependiente te saluda, te pregunta en qué te puede ayudar y te acompaña en la toma de decisión solucionando o recomendando en tiempo real.
Es difícil igualar en ese aspecto, pero cada vez hay más cosas que podemos hacer para ser competitivos también a ese nivel.
Mapeando el recorrido e identificando fricciones
Lo primero que recomiendan Retail Rocket y Salessuply es hacer un análisis profundo y necesario, de cómo el comprador interactúa con tu tienda. Debes identificar cada uno de los pasos con especial detenimiento en aquellos que puedan hacer que se sienta incómodo.
Está más que demostrado que un cliente que no se siente a gusto dentro de una tienda, es mucho más probable que desista o abandone el carrito.
Algo similar pasa con la personalización de la experiencia. Cuando el comprador percibe que todo corre de manera suave, que le recomendamos lo que realmente necesita y le resulta sencillo el proceso de compra, es más probable que termine por convertirse en un cliente recurrente.
Inciso: con la cantidad de dinero y recursos que invertimos para conseguir captar clientes, sería un error no invertir un poco más en retenerlos. Simplemente: los clientes recurrentes son más rentables ¿por qué crees que Amazon ha estado tanto tiempo perdiendo dinero en programas como Prime?
Explotar los canales de comunicación
Asumimos que la atención que te da un vendedor cara a cara no es posible, así que tenemos que encontrar los canales y los recursos que nos aporten esa proximidad.
Tendrás que dimensionar lo que necesitas, valorar de manera objetiva el tráfico y volumen de interacciones que se van a derivar de tu eCommerce (incluso sería conveniente tener una proyección de crecimiento para poder escalar llegado el momento).
Si queremos tener un equipo de atención al cliente 24/7, la inversión es más que considerable. Implementar una solución de Inteligencia Artificial, es una buena medida, pero también requiere de tiempo, dinero y ser capaces de integrarla con nuestro sistema.
SMS, email marketing, atención telefónica, por chat, bases de conocimiento, FAQs, automatizaciones… o todo ello funcionando al mismo tiempo.
Insisto en que es una inversión, pero no un gasto. Ten en cuenta que hay informes que aseguran que un 68% de los compradores online, estarían dispuestos a pagar más o en peores condiciones, si la empresa vendedora tiene un sólido historial a sus espaldas.
Atiende y retén a tu cliente
Llegamos a la parte más crítica del asunto, el auténtico reto: ¿cuál es esa fórmula ganadora? Pues, básicamente, consiste en encontrar un punto de equilibrio que te permita sacar lo mejor de tu equipo de atención “humano”, con su toque personal y la automatización de tareas o respuestas utilizando la Inteligencia Artificial.
Piénsalo: de esta manera estarás ofreciendo a tus clientes lo mejor de ambos mundos. Por una parte, podrás resolver situaciones complejas e imprevistas, y por otro las máquinas resolverán las que sean más reiterativas y las que tengan soluciones sencillas (que quitan muchísimo tiempo poco útil a tus trabajadores). También contarás con una solución para las horas en las que no te merezca la pena contar con un equipo humano de atención al cliente, por ejemplo, durante las noches o los festivos.
Un modelo híbrido que, bien ajustado, es capaz de generar en el usuario esa experiencia de excelencia que estamos buscando, sin necesidad de sobredimensionar el equipo, ni incurrir en costes excesivos no amortizables cuando baja la demanda.
Salesupply
Esta es la primera solución en la que se detiene el eBook. Se trata de una empresa con más de 800 agentes que atienden a clientes hablante de 36 lenguas distintas y en 3 zonas horarias diferentes.
Como ves, así estás resolviendo gran parte de los puntos de fricción de la atención al cliente. Prestas atención a cualquier persona en su idioma nativo o, al menos, en uno que conozca perfectamente, y al mismo tiempo, cubre todos los horarios sin tener que hacer crecer tu partida de nóminas en consideración a lo que supondría poner a todas esas personas en plantilla.
Salesupply es perfecto para escalar e internacionalizar tu eCommerce. Te recomiendo que leas con detenimiento, en el libro de Retail Rocket, el caso de estudio de Hirmer: una marca textil alemana que contrató este servicio para atender la internacionalización.
Estrategia de retención en post-venta
En el modelo clásico del comercio, la retención del cliente era solo en base a dos grandes vectores: el precio o la atención al cliente. El que volvía a comprarnos lo hacía porque estaba fidelizado a una marca.
Pero con la llegada y la posterior madurez del comercio electrónico, el paradigma cambió considerablemente. Ya no basta con ofrecer lo más barato, ni siquiera con darle al cliente un trato exquisito. Comprar se ha transformado en una experiencia en la que priman:
- La comodidad: el cliente casi necesita que sepas lo que quiere antes que él o ella.
- La accesibilidad: hace mucho tiempo que navegar ya no es sinónimo de estar ante un ordenador, ahora es vital que nuestra experiencia funcione en cualquier dispositivo que implique movilidad e, incluso, terminales sin pantalla gracias al IOT.
- Multicanalidad: cada canal debe aportar una parte al acto de comprar. Darle opciones distintas que se complementen entre sí creando un ecosistema complejo que, a su vez, enfocado en la simplificación de la experiencia.
- La personalización: el cliente no se ve como un elemento de una segmentación y quiere que tú, como vendedor, lo veas también de manera individualizada. Esto, lo que se transmite, es mediante comunicaciones “a medida” o promociones exclusivas que sean relevantes para ellos y, puede, que para nadie más.
- La contextualidad: es casi igual de importante automatizar para quién como cuándo. Para cumplir con este objetivo también nos puede ayudar de manera determinante la Inteligencia Artificial.
Retail Rocket pone todo en marcha
La parte de la automatización se puede poner en manos de Retail Rocket y su potente solución de IA aplicada a la retención de clientes.
De una manera precisa y sin consumir prácticamente ningún recurso adicional, pone a funcionar todo el entramado de canales para llegar, por la vía más adecuada, a cada cliente con el estímulo ideal (dependiendo de en qué fase del customer journey se encuentre).
Además, supone una herramienta de apoyo estratégico basado en datos, que representa un salto de calidad en tareas como la corrección del churn rate de clientes perdidos y la segmentación inteligente de los mismos en función de su ciclo de vida, lo que, en el corto plazo supone una mejora del LTV de nuestra base de datos.
¿Por qué consigue todo esto? Porque nos permite pasar de acciones de amplio espectro y baja precisión, a un escenario más atomizado, pero mucho más afinado para el cliente en tiempo, forma y contenido.
En el eBook puedes ver un caso práctico con unos resultados espectaculares. Te recomiendo que lo disecciones con calma y veas cómo aplicarlo a tu negocio.
El libro, que ya está disponible para su descarga, cierra con una interesante reflexión sobre el efecto flywheel, lo que debes hacer en cuanto a tu servicio de atención al cliente y de qué manera habrá que introducir después la retención basada en IA.
Una lectura que se te hará rápida, pero que puede cambiar tu concepción tanto de la atención como de la retención. Muy recomendable.
Acerca del autor
Miguel Nicolás O'Shea
Soy Miguel Nicolás O'Shea y me dedico al marketing online.
Me dedico al SEO desde hace algunos años, al PPC desde hace algunos más y al copywriting de toda la vida.
He coescrito libros como Amazon. Manual de supervivencia en el marketplace nº1 de España o SEO para Ecommerce. También escribo en Oleoshop.com asíduamente.
