¿Conoces Boboli? Pues es una de las marcas líderes del sector moda para niños, con presencia en más de 60 países y con una facturación que ronda los 45 millones de euros anuales, de los cuales un 10% viene del canal digital.
Actualmente, venden online en 7 países europeos y han estrenado nueva web, con expectativas de poder, en breve, comenzar a vender en todo el mundo.
La empresa lleva más de 40 años en el sector cuidando, tanto el producto que ofrecen, como al medio ambiente, razón por la cual sus instalaciones tienen energías renovables y esperan, además, alcanzar el 50% de sus confecciones con materiales sostenibles.
En una reciente entrevista de Rubén Bastón -Marketing4Ecommerce- a Aleix Roca -Director digital de Boboli- y Marc Erra -CEO de Oct8ne-, quedó al descubierto la importancia de ofrecer servicio al cliente de calidad en el sector moda.
La estrategia de Boboli
La estrategia detrás del éxito de Boboli, comenta su Director Digital Aleix Roca, se basa en cuatro C: color, comodidad, calidad y cercanía.
Bajo esta premisa, y con el fin de poder ofrecer en el canal online el mismo trato que brindan en tienda física, implementaron el único chat con apoyo visual: Oct8ne.
Gracias a este consiguen brindar un trato cercano y personalizado parecido al que se proporciona en una tienda física debido a la inmediatez de la herramienta, pero sobre todo, gracias al soporte visual del chat, que permite mostrar y recomendar productos al cliente tal y como se haría en un punto de venta físico.
Bobot: el robot que permite a Boboli ofrecer atención personalizada y visual 24/7
La idea detrás de este bot, según Aleix, es la de ofrecer ayuda personalizada y de forma automática en cualquier día y hora sobre las principales dudas que suelen tener los usuarios: pedido, devoluciones, promociones y descuentos, envíos, consultas sobre tallas y materiales, y si el cliente lo necesita, también seleccionar la opción de hablar con un agente. “La parte más importante en todo esto es que, de esta manera, la duda se resuelva en el momento, sin generar ningún tiempo de espera, que es clave”, explica el director digital de la marca de indumentaria.
Un poco más sobre el uso de Oct8ne en la web de Boboli
Boboli ofrece atención personalizada a sus clientes a través del livechat, chatbot y de los canales sociales. Centraliza la gestión de todos los canales de atención al cliente en un único panel de control, puesto que Oct8ne, además de ser livechat y chatbot, permite atender de forma visual y personalizada también en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.
El bot actúa como primer filtro, ofreciendo a los usuarios una serie de respuestas relacionadas con todo tipo de preguntas frecuentes, pero además, es capaz de recomendar y mostrar productos a través del covisor del chat, realizando una búsqueda interna en el catálogo de la tienda en función de la palabra clave que le indique el cliente.
De hecho, con tan solo escribir el tipo de producto que se está buscando, el bot muestra una serie de 5 artículos que responden a la búsqueda. Esta funcionalidad, por lo tanto, hace que el bot, además de hacer ahorrar tiempo a los agentes humanos actuando como filtro, se convierta casi en un agente más.
Ahora bien…: ¿cómo consiguió Boboli aumentar su conversión con Oct8ne?
Si alguna vez has intentado comprar indumentaria online, imagino que te habrás hecho preguntas sobre tallas, teniendo en cuenta que no existe la posibilidad de probarse, por ejemplo, una camiseta, tal como ocurre en una tienda física. Con lo cual, el hecho de poder compartir de forma visual el producto con el cliente y poderle enseñar combinaciones de prendas ayuda muchísimo a finalizar la venta porque en el fondo es igualar la experiencia de la tienda física.
¿Cómo supo Boboli que el porcentaje de conversión creció gracias a la implementación del chat visual de Oct8ne?
Aleix explicó que “el chat proporciona diferentes métricas que reflejan un poco todo el funnel, tanto en pre como en posventa. Ayuda a dar ese impulso de compra y eso se refleja en una mayor conversión, sin duda”. Y agrega, “En Boboli, el porcentaje de conversión que conseguimos a través del chat es del 20%”.
Para cerrar este post, es importante tener en cuenta que este es un caso relacionado con la industria indumentaria, pero tal como hemos expuesto en artículos anteriores: la atención al cliente de calidad es fundamental en cualquier segmento o nicho.
Si al leer este artículo te has cuestionado cómo es la atención que brindas a tus clientes o si definitivamente sabes que necesitas mejorarla, puedes contactar con el equipo de Oct8ne con Oct8ne y recibir atención personalizada para aumentar tu tasa de conversión tal como lo ha hecho la marca de indumentaria lider para niños, Boboli.
Acerca del autor
Miguel Nicolás O'Shea
Soy Miguel Nicolás O'Shea y me dedico al marketing online.
Me dedico al SEO desde hace algunos años, al PPC desde hace algunos más y al copywriting de toda la vida.
He coescrito libros como Amazon. Manual de supervivencia en el marketplace nº1 de España o SEO para Ecommerce. También escribo en Oleoshop.com asíduamente.
