Controla el branding en el proceso de envío y devolución con Outvio

Muchas veces se habla de branding en términos un tanto difusos, pero no hay duda de que es absolutamente imprescindible dentro de la experiencia de compra de tus clientes.

Uno de los retos a los que nos enfrentamos demasiadas veces es el de ser consistentes en el marketing en determinados procesos como el de la logística y los envíos.

¿Puede una herramienta para eCommerce ayudarnos en ese aspecto? La respuesta es sencilla: claro que sí. Es más, vamos a concretar todavía más y os vamos a decir cuál; Outvio.

 

¿Por qué me debería preocupar el branding durante el envío?

Antes de entrar al detalle en cómo funciona Outvio en este sentido, permítenos que hagamos una breve reflexión estratégica sobre lo que nos debería motivar para darle una vuelta a nuestros procedimientos -concretamente a los de envío y devolución- desde un prisma menos pragmático y más orientado a comunicación.

No vamos a restar ni lo más mínimo de la importancia que tiene el ser eficiente en materia de logística, todo lo contrario. Siempre hemos defendido que aquí es donde se marcan las diferencias y el momento en que se empieza a fidelizar a los usuarios generando compras recurrentes.

Tengamos en cuenta que nuestro eCommerce diluye su presencia en el momento del envío, de pronto a ojos del cliente, la responsabilidad de la entrega está en manos de un tercero al que no conoce y al que tampoco ha elegido proactivamente. Para hacer el tracking será necesario ir a otra página y, si hay cualquier incidencia, el equipo de la empresa de paquetería es con el que habla.

Dicho esto hay que tener en cuenta que una imagen de marca consistente es un auténtico activo con influencia indirecta en la rentabilidad del negocio:

  • Refuerza la retención de la marca en el usuario: cuando todas las comunicaciones tienen los colores corporativos, el logotipo y el mismo tono de comunicación, en realidad, estamos multiplicando los impactos de marca en el cliente. Esto ayuda a estar más presentes en su imaginario.
  • Singulariza ante la competencia: es más que probable que compartas proveedores logísticos con otros competidores de tu sector. Si llegado el momento del envío o la devolución no consigues hacer branding, tu cliente te verá exactamente igual que a los demás.
  • Fideliza: pocas cosas tienen tanto efecto en la mente del consumidor como aquellas que generan confianza. Si conseguimos que un cliente se sienta acompañado en todo el proceso de compra, la experiencia se redondea y será más fácil que vuelva a comprarnos.

Pero es que, además de todo, son comunicaciones imprescindibles en el entorno del eCommerce, con lo que no tiene sentido desaprovecharlas con un mensaje y un aspecto “por defecto”. El usuario va a abrir en un altísimo porcentaje todos los correos que se produzcan después de un envío y, muy probablemente, también consultará el tracking de los mismos para saber dónde y cómo se encuentra su pedido.

Usando Outvio para hacer branding en envíos y devoluciones

Ahora ya sí que nos metemos en detalle sobre cómo hacerlo utilizando, en este caso, una de las herramientas más potentes del mercado y con más posibilidades de personalización.

Además tiene otra enorme ventaja que cabe destacar: la sencillez de uso. Su usabilidad es tan alta que cualquier persona puede, en cuestión de minutos y sin conocimientos de diseño, maquetación o programación, transformar los principales elementos del proceso.

Podemos cambiar desde los emails transaccionales al interfaz de la página de tracking y, lo que es aún menos común, la estética del portal de devoluciones. Veamos estos elementos pormenorizadamente.

Branding en emails transaccionales

Cada envío de un pedido lleva, por lo general, asociadas una serie de comunicaciones automáticas. También reciben el nombre de transaccionales porque ocurren a consecuencia y como respuesta a una compra o un cambio de estado del pedido.

Si utilizamos Outvio, podemos alterar múltiples aspectos de diseño (colores, logos, imágenes, enlaces…) y también puramente estratégicos para incidir sobre aspectos como:

  • El idioma del correo: con una sencilla configuración a través del panel de control de la herramienta, todos los emails que se envíen irán en el lenguaje del receptor (basándonos en su ubicación geográfica).
  • Multi-tienda; multi-branding: para aquellos eCommerce que manejan más de una marca, podría ser un problema la personalización solo bajo una de ellas. Con Outvio puedes cambiar los parámetros independientemente… y con una misma cuenta.
  • Creación de múltiples emails y contextos de uso: cuando empiezas a trabajar con esta herramienta te das cuenta de la profundidad que puedes alcanzar a nivel estratégico. Cuentas con 12 puntos diferentes que puedes modificar y automatizar, en los que enviar de forma automática un email a tu cliente, informándole sobre el progreso de su envío, así como potenciales incidencias. Por poner algunos ejemplos de casuísticas:
    • Notificación de pedido recogido por el transportista.
    • Notificación de pedido entregado.
    • Notificación de incidencia en entrega con la posibilidad de actualizar los datos por parte del cliente de manera autónoma.

Branding en el tracking de envíos

Este es uno de los valores añadidos que realmente destacan en Outvio. Por lo general el cliente compra en nuestro eCommerce pero si quiere conocer la información del envío, tenemos que remitirlo a la web del transportista.

Aunque es una práctica más que habitual, también es cierto que provoca cierta “disonancia” de branding. Es un tanto desconcertante y, de alguna forma, podemos decir que saca a nuestra marca de la ecuación.

Outvio nos permite crear nuestro propio portal de seguimiento personalizado que, entre otras cosas, contará con:

  • Editor para utilizar textos propios, imágenes y colores corporativos en la mayoría de los elementos.
  • Personalización de mapa cambiando los colores del mismo, tipo de marcadores y casi cualquier otro aspecto que se te ocurra. Olvídate de la estética 100% Google maps si prefieres darle otro aire.
  • Por supuesto es una solución que se adapta a cualquier dispositivo. Los móviles son una parte crítica de la experiencia de compra actualmente.
  • Un espacio para colocar banners tanto estáticos como dinámicos (gifs). De esta forma podemos utilizar el portal de seguimiento como un recurso promocional para darle recorrido a las ofertas, descuentos y cupones –obviamente podemos incluir enlaces externos a páginas de nuestro eCommerce.

Devoluciones

Bueno, a nosotros tampoco nos gustan las devoluciones, pero lo cierto es que ocurren. Para minimizar el problema tienes que ser muy eficiente, pero también es importante que el cliente no sienta que lo abandonas cuando quiera devolver y, puestos a pedir, que te lleve el menor tiempo posible de gestión.

El portal de devoluciones de Outvio es tan potente como el de seguimiento aunque, obviamente, adaptado a las necesidades y requerimientos que plantea la logística inversa. Por ejemplo:

  • Como en el de tracking, el portal de devoluciones permite la personalización con tu logo, imágenes y textos.
  • Es lo que podríamos llamar «self-service»porque permite que los propios clientes sean los que gestionan sus devoluciones sin que tu equipo tenga que intervenir. Libera recursos.
  • Las devoluciones se procesarán según las reglas que hayas configurado en tu cuenta de Outvio, por ejemplo:
    • Marcar un plazo máximo de devolución desde el momento en que el cliente recibe el pedido
    • Personalizar los motivos del cliente para la devolución, además de añadir múltiples opciones, como que el cliente esté obligado a adjuntar una foto si la razón de su devolución fuera el mal estado del producto
  • Los métodos de reembolso o abono (dependiendo del medio utilizado en el pago originalmente) e, incluso, ofrecerle la posibilidad de recibir el abono como crédito en tienda para favorecer la fidelización.
  • Personalizar el método de devolución: entrega en tienda, con transportistas propios o el transportista que tú elijas y en ese caso, con recogida en su domicilio o llevando la devolución a un punto de acceso del transportista.
  • Fijar el precio que quieres cobrar a tu cliente por la devolución o si es gratuita

De forma resumida, el proceso para ejecutar una devolución es muy sencillo: el cliente solo tendrá que elegir el producto o productos, seleccionar motivo y método de devolución en base a las normas que hayas configurado en la plataforma.

Una vez hecho esto, podrá descargar la etiqueta al momento y la recibirá además por email. Outvio se encarga de gestionar directamente la recogida con el transportista, si fuera preciso.

Por último, pero también es muy importante en materia de branding, cuentas con la posibilidad de que tanto la página de seguimiento como el portal de devoluciones estén en un sub-domino propio. Sería una cosa similar a:

  • https:// mitiendaonline.com,
  • https:// mitiendaonline.com)

De esta forma resultará todo transparente para tus clientes que, en ningún momento serán conscientes de que utilizas una herramienta para gestionar el seguimiento y devolución de tus pedidos.

Prueba Outvio gratis para ver cómo puede ayudarte a gestionar tus envíos y devoluciones mejorando la experiencia de compra de tus clientes.

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