Convirtiendo las devoluciones en una herramienta de marketing

Devoluciones: un tema peliagudo pero que hay que abordar. Cuando vendemos –ya sea en una tienda física u online a través de un eCommerce- el hecho de las ventas devueltas es algo que va de la mano de la propia experiencia del negocio.

Por mucho que lo sepamos no podemos evitar ese mal sabor de boca y, lo más importante, ese perjuicio económico y recursos necesarios para gestionar la logística inversa.

Puedes quedarte con esas sensación desagradable o realizar un análisis y tomar medidas que te permitan darle la vuelta y convertir la política de devoluciones en todo un activo de marketing que te ayudará a vender más y mejor.

¿Por qué se producen las devoluciones?

Además del problema que supone para la rentabilidad del negocio, es inevitable que nos produzca cierta frustración el ver esos pedidos devueltos.

Incluso, en algunas ocasiones, es posible que nos sintamos mal y nos preguntemos: ¿es culpa del cliente? ¿nuestro producto no es suficientemente bueno? ¿estamos explicando incorrectamente las características del mismo? ¿es un problema de comunicación, técnico, de segmentación…?

En realidad la inmensa mayoría de las casuísticas se pueden reducir a 6 grandes supuestos:

  • Enviamos el producto equivocado al cliente
  • El producto está roto o dañado: causas atribuibles al manipulado interno o de la empresa de logística y transporte. Es la razón mayoritaria.
  • No encaja con la descripción de la web.
  • El producto no es del gusto del cliente (una razón abstracta y subjetiva pero es un factor humano inherente a la venta).
  • Entrega fuera de plazo
  • Mala calidad de producto objetiva.

Esto es, de forma genérica, aplicable a la mayoría de los eCommerce independientemente de cuál sea su segmento o nicho, pero habría que sumar las incidencias propias de cada tipo de negocio. El mejor ejemplo es el de la moda, las tallas y sus medidas.

Convirtiendo las devoluciones en una herramienta de marketing

Sobre el papel y objetivamente, el que nos encontremos con productos devueltos no puede ser positivo. De hecho no estamos diciendo que lo sea, pero sí hay una oportunidad para mejorar nuestro negocio sacando algo bueno de esta situación.

Resulta que uno de los aspectos que más valoran los clientes de cualquier negocio es la transparencia y, paralelamente, uno de los mayores frenos a la conversión es precisamente la ausencia de esta.

Asumamos las devoluciones como un aspecto más del negocio y trabajemos para que, ya que se van a producir, el proceso sea claro, sencillo e “indoloro”.

¿Cómo va a ayudar esto al negocio? Básicamente en dos vías que son de extrema relevancia a día de hoy:

  • Reputación online: este es uno de esos valores intangibles que venden de manera indirecta. Hay casos de empresas que han hecho de la devolución sencilla una auténtica ventaja diferencial, solo tienes que ver el ejemplo de Macson.
  • Ciclo de vida del cliente: ojo que aquí si hay una parte del éxito que se puede atribuir de manera directa a la conversión. Un cliente satisfecho seguirá comprando en el tiempo, pero en el momento en que tiene un problema… se puede acortar bruscamente ese ciclo de vida.

Por el contrario, si ante la primera incidencia tiene una solución eficiente, rápida y satisfactoria las posibilidades de compra recurrente se multiplican.

Resumiendo lo que hemos comentado hasta el momento, podemos decir que una política de devoluciones eficiente forma parte de la experiencia de compra y, no solo eso, también es una forma de hacer branding.

Ok, pero ¿cómo puedo lograr eso en mi eCommerce?

Puedes tener la mejor política de devoluciones sobre el papel, pero eso hay que refrendarlo llevándolo a la práctica. Sin un buen procedimiento y los recursos necesarios todo se va a quedar en buenas intenciones.

Ahora viene la parte en la que te recomendamos una herramienta que hemos probado y funciona de maravilla: Outvio.

Ya tienes una extensa reseña en nuestro directorio que te recomendamos leer, pero vamos a ver paso a paso en qué y cómo te puede ayudar Outvio a optimizar el proceso de devoluciones y, ya te adelantamos, que es mucho más que imprimiendo etiquetas.

Gestionando automáticamente la información

En el momento en que alcanzas un volumen importante de negocio, también verás como se incrementa la cantidad de clientes y pedidos que tienes que manejar. Eso, dicho de otra forma, son datos.

Muchísimos datos que, gestionados manualmente, son susceptibles de resultar siendo errores que lastren el servicio y empobrezcan la experiencia del cliente.

Outvio lleva un control exhaustivo de toda esa información y lo hace sin que tengamos que intervenir. Todo queda registrado y accesible a través de su back-end potente e intuitivo.

De entrada, Outvio tiene herramientas para evitar aquellas devoluciones que se producen por errores al procesar el pedido, como por ejemplo dejarte pedidos sin enviar (y acabar enviándolo fuera de plazo) o enviar el producto equivocado. En nuestra experiencia estos dos problemas, muy comunes, quedan solucionados. Así que dos cosas menos sobre las que preocuparnos.

Creando una experiencia de branding

Uno de los puntos más fuertes de Outvio es la personalización. Todos los clientes de esta plataforma cuentan con un portal propio de devoluciones completamente funcional y que pueden editar hasta conseguir que, cambiando colores e imágenes, el cliente tenga ante sí un recurso más de nuestro eCommerce y una experiencia consistente de marca.

¿Esto ayuda a vender más? Evidentemente. Actúa directamente en la confianza del cliente que tiene la percepción de que sus datos están dentro de un mismo ecosistema, no le pedimos que gestione nada con terceros.

Pero la personalización va más allá de lo formal, Outvio es tan profundo que nos permite modificar a nuestro gusto determinados parámetros como son:

  • Plazos de cambios y devoluciones: podemos definirlos nosotros mismos en un par de clicks.
  • Establecer exenciones ante el cambio: tal y como ocurre en el retail, hay productos que simplemente no se pueden devolver como, por ejemplo, la ropa interior.
  • Modo de abono: puedes optar por reembolsar el importe o, por el contrario, hacer una devolución en crédito de la tienda.
  • Diferentes métodos de devolución: mediante compañías de transporte, en la tienda (si tienes un comercio físico) en puntos de conveniencia…
  • Gestión multi-almacén para que las devoluciones vayan al de tu elección.

Automatizando las devoluciones desde el eCommerce

Como decíamos antes, todos los procesos manuales son susceptibles de generar incidencias pero, incluso cuando todo va como un reloj, lo que no puede negar nadie es que consumen recursos y tiempo.

Para ayudarte con esto tenemos las devoluciones automáticas de Outvio. Solo tienes que generar las reglas que necesites y todo el proceso se pone en marcha por sí mismo.

Además puedes crear combinaciones diferentes para que, en función del origen o las dimensiones del paquete, entre en juego un modo de devolución, un transportista o un importe diferente, entre otros.

Realmente es completísimo.

Generando un proceso autónomo para el cliente

Dentro de esa, casi diríamos obsesión, por liberar nuestro tiempo y nuestros recursos, Outvio ha creado un proceso de devolución en 3 sencillos pasos que no necesita de nuestra asistencia en ningún momento. El cliente puede gestionar por sí solo la devolución entrando en su pedido, especificando cuál o cuáles quiere devolver, cuales son los motivos y por qué método de devolución opta. Ahora sí: podrá imprimir su etiqueta de devolución y Outvio se encarga de pedir la recogida con el transportista correspondiente de forma automática.

En tiempo real, dentro de la herramienta, tú verás la devolución con toda la información y podrás hacer seguimiento de la misma.

No tienes excusa para darle una vuelta a la gestión de las devoluciones en tu eCommerce. Utiliza mejor tus recursos y venderás mejor. Prueba gratis con Outvio.

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