A menudo se tiende a pensar en satisfacción y fidelización como dos conceptos unidos. Sin embargo, si bien un cliente leal siempre es un cliente satisfecho, no todo aquél que queda satisfecho con la compra repite. Por ello, y dada la alta competencia existente, no basta con satisfacer necesidades, también hay que crear experiencias únicas.
Para lograrlo es esencial llevar a cabo una personalización integral en todo el proceso de compra así como en la comunicación con los clientes. Un ejemplo de ello es la implementación de las notificaciones push.
Por qué usar las notificaciones push
Las notificaciones push ayudan a:
- Ampliar el alcance de las campañas de marketing a través de un canal de comunicación adicional. De este modo, una parte de la audiencia que no quiera recibir correos, quizás, sí quiera suscribirse a notificaciones push.
- Personalizar la comunicación con el cliente en un canal más conveniente y efectivo, limitando el flujo de noticias. Esto ayuda a reducir el desgaste de la base de clientes.
Además, la combinación de diferentes canales de comunicación permite crear diferentes cadenas de interacción con los clientes. Por ejemplo, si un usuario recibió una newsletter pero no abrió el correo electrónico, se le puede enviar una notificación push o un mensaje SMS.
Ventajas de implementar las push notifications
Las notificaciones push de Retail Rocket brindan todas las capacidades de la plataforma para llevar a cabo una segmentación y personalización en tiempo real. Su implementación implica las siguientes ventajas:
- Todos los canales de comunicación necesarios están disponibles desde una única interfaz, sin necesidad de perder tiempo cambiando el contexto y trabajando en diferentes cuentas personales;
- Toda la información del usuario almacenada es de gran utilidad para la creación de segmentos de clientes más precisos, incluidas las interacciones entre canales;
- La creación de correos electrónicos en cascada utilizando tecnologías de personalización y segmentación de Retail Rocket permite expandir el alcance del servicio de noticias y maximizar su conversión.
Características de las notificaciones push del navegador
Estas notificaciones automáticas son muy efectivas y se utilizan, por ejemplo, para anunciar un producto o para informar sobre novedades, promociones y descuentos. Esto ayuda a retener clientes y atraer otros nuevos, incrementando las ventas.
Al igual que en email marketing, las push notifications también se pueden segmentar según:
- Los datos del suscriptor (por ejemplo: por sexo, edad, ciudad, etc.);
- Por fecha de nacimiento;
- Por actividad de la campaña, en función de cómo hayan interactuado los usuarios con el envío de newsletters o push notifications;
- Por interés en la categoría de productos en la web;
- Por RFM: en base a la Recencia, Frecuencia y el Valor Monetario de las compras realizadas.
Los tres aspectos principales para una notificación push eficaz son:
Relevancia
Es importante combinar varios factores a la vez: notificación oportuna, segmentación adecuada y relevancia de la oferta. Por ejemplo, si un concesionario de automóviles notifica a un cliente que compró un automóvil hace un mes sobre descuentos en un modelo similar, esto provocará una reacción extremadamente negativa. Una notificación relevante sería invitar a dicho cliente a una inspección programada en el servicio oficial y ofrecer un descuento de bienvenida.
Llamamiento personalizado
Cuanto más se ajuste una notificación a los intereses del usuario, más respuesta activa recibirá. Por ejemplo, un usuario navegó a un sitio web desde un correo electrónico de venta, pero nunca completó un pedido. Una buena forma de recuperar su atención es enviar un recordatorio push después de uno o dos días: “¡Aún tienes tiempo de disfrutar del descuento para hacer tu compra!”
Motivación para actuar
Los textos abstractos son ineficaces. Para que el usuario siga el enlace, debe saber exactamente qué se requiere de él y qué resultado se espera en el sitio. “¡La comida se está enfriando en el carrito! Complete su pedido para ”Delivery Club”: un ejemplo simple, claro y muy eficaz de un servicio de entrega de alimentos.
Correo electrónico multicanal + casos push
Muchos son los escenarios en base a los que se puede diseñar una estrategia de comunicación compleja que incluya la combinación de canales de marketing. Algunos de ellos son:
- Envío de campañas mediante diferentes canales a audiencias que no se superponen;
- Envío de notificaciones push y SMS a usuarios que no han abierto el correo electrónico;
- Notificaciones push como herramienta de comunicación independiente;
- Notificación de promociones urgentes.
En este post, Retail Rocket muestra la puesta en práctica de los escenarios mencionados con cuatro ejemplos de casos de éxito reales de tiendas online que han implementado las Push Notifications en sus campañas de personalización en base a la Inteligencia Artificial. De este modo, RalfRinger logró aumentar la cobertura de una de sus promociones en casi un 10%, quedando más que patente la efectividad de este método tanto para incrementar tanto la base de suscriptores como las métricas clave.
Conclusión
No olvides poner en práctica los siguientes consejos para una estrategia de comunicación efectiva:
- Aprovecha el potencial de las comunicaciones multicanales para incrementar la fidelización de marca e impulsar la facturación.
- Comunícate con cada cliente en el canal más efectivo: correo electrónico, web / push móvil o SMS.
- Reduce el número de noticias similares en diferentes canales eligiendo conscientemente el canal y las opciones para combinarlos.
- Y no olvides utilizar la segmentación y la personalización. Esto beneficiará tanto a la tienda online como al cliente: éste recibirá información basada en sus intereses y el minorista logrará resultados eficientes.
- Contacta con Retail Rocket y solicita asesoramiento personalizado para implementar la tecnología más avanzada y automatizar todo lo anterior.
Acerca del autor
Miguel Nicolás O'Shea
Soy Miguel Nicolás O'Shea y me dedico al marketing online.
Me dedico al SEO desde hace algunos años, al PPC desde hace algunos más y al copywriting de toda la vida.
He coescrito libros como Amazon. Manual de supervivencia en el marketplace nº1 de España o SEO para Ecommerce. También escribo en Oleoshop.com asíduamente.
