Los 9 errores más comunes en la retención de clientes y consejos sobre cómo evitarlos

La crisis del Coronavirus ha incrementado considerablemente el número de compradores en línea. Ante ello, la fidelización de estos clientes, se ha convertido en uno de los objetivos clave de los negocios eCommerce. 

Esta tarea no es tan sencilla y la tendencia a cometer errores es una realidad. Veamos a continuación un listado con los 9 fallos más comunes en la lucha por retener clientes y las acciones para evitarlo.

errores retencion clientes

Error 1: centrarse en la primera venta y no tener suficiente presupuesto para la retención de clientes 

Gastar casi todo el presupuesto en la adquisición de clientes es un error común que cometen muchas empresas. Puede parecer que cuantos más clientes agregues a la parte superior del embudo, mayor será el número de aquellos que llegarán al final, generando ingresos a tu negocio. Pero una menor pérdida de clientes y un mayor índice de retención y compras repetidas tendrán un impacto más significativo en los ingresos y los beneficios que el simple coste adicional de una campaña publicitaria para atraer nuevos visitantes. 

Centra tus esfuerzos en la parte inferior del embudo (aquellos que ya han realizado una o más compras) y trabaja para convertirlos en clientes habituales. Cada nuevo pedido no debe ser el final de la relación con el cliente, sino el comienzo de un nuevo ciclo. 

Los distintos escenarios de activación para el envío de correos electrónicos con recomendaciones personalizadas basadas en análisis predictivos son una excelente opción para promover las compras repetidas. Por ejemplo, en un escenario post-venta, un cliente que haya comprado en la tienda online recibirá un correo electrónico con las próximas mejores ofertas de los artículos más probables de ser comprados en función de sus intereses y del pedido anterior. Así lo hace la tienda online Due-home con la tecnología IA de Retail Rocket.

Error 2. Falta de atención al comportamiento del cliente

Comprender cómo se comportan los clientes en el sitio es la base para fomentar una comunicación efectiva con ellos. Solo conociendo sus intereses y rastreando su comportamiento, es posible realizar ofertas personalizadas que serán de interés para cada cliente. 

Utiliza todos los servicios de análisis disponibles, mapas de calor y otras herramientas para obtener la imagen más completa del usuario con sus características y necesidades. 

Error 3. Falta de enfoque personal

Este punto se complementa claramente con el anterior: no tiene sentido recopilar datos sobre comportamientos e intereses si no son utilizados en las comunicaciones con el cliente.

Cada usuario debe sentir un enfoque individual. Las sugerencias y recomendaciones personalizadas son importantes para el 91% de los compradores. Estos tienen más probabilidades de realizar pedidos en una tienda que rastrea sus intereses y hace ofertas relevantes en base a ellos. 

Es fundamental crear un enfoque personal en todos los canales: en el sitio web, en la aplicación móvil, en los correos electrónicos, notificaciones push, etc., De este modo se cubrirá todo el recorrido del usuario en la tienda online, para crear una experiencia única.  

Por ejemplo, la tienda en línea Due-home personaliza, no solo las páginas clave en las etapas del recorrido del cliente, sino también el menú horizontal de categorías de la homepage. Esto facilita al usuario la búsqueda de artículos, simplificando el recorrido en el website y mejorando su experiencia en la tienda online. Todo ello, a su vez, supone un incremento de visitas a la página de producto, donde la probabilidad de finalizar la compra es mayor. 

Error 4. Falta de atención a clientes valiosos

Dentro de los clientes habituales, los hay que solo compran de vez en cuando, y otros cuya frecuencia o valor del pedido son mucho más altos. Por este motivo el LTV es tan importante: el valor que un cliente aportará a la empresa durante su ciclo de vida. 

Es clave, por tanto, que estos clientes más valiosos reciban el nivel de servicio más alto posible, y la respuesta más rápida a sus solicitudes. La pérdida de uno de esos compradores puede neutralizar el efecto de atraer a decenas de otros nuevos.

Error 5. Experiencia del cliente inconsistente

Lo que más molesta a muchos clientes es la diferenciación de la experiencia en función del canal. El 75% de los compradores espera un compromiso constante con los distintos canales, y el 73% tiende a cambiar de marca si no lo consigue. 

Para estar a la altura de las expectativas del usuario y evitar los silos de información, hay que centralizar los datos en todos los canales. Así, cualquier empleado que interactúe con el cliente tendrá acceso al historial completo con su comportamiento e intereses, y podrá comunicarse con ellos en cualquier canal basándose en estos datos.

Error 6. Rechazo de comentarios

A veces, una mera nimiedad te puede hacer perder la lealtad de un cliente.  La insatisfacción  te lleva a la pérdida de la fidelización de clientes habituales. Pero, ¿cómo saberlo? La forma más sencilla es preguntar directamente al cliente si está satisfecho con todo. Si la reseña es negativa, trátala como un regalo, porque el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan del problema en sí a la empresa, sino que cuentan su mala experiencia a 15 amigos.

El  hecho de solicitar feedback muestra no solo el deseo de la empresa de mejorar, sino también de atender las necesidades personales de cada cliente. Conocer sus opiniones proporciona información para ofrecer el mejor servicio, así como para establecer relaciones a largo plazo con ellos.  Por ejemplo,  una opción es enviar un email post-venta, con una encuesta preguntando qué les gusta a los clientes y qué les gustaría cambiar.

Error 7. Falta de presencia humana

No importa qué tan automatizado esté tu servicio, ten siempre presente que los clientes son personas reales. Tu empresa no debe ser algo abstracto para ellos, sino un equipo humano que resuelva sus problemas. 

Por ejemplo, a veces una simple foto del equipo en un email o una nota manuscrita que se envíe junto con el pedido acercará tu empresa al cliente y ayudará a generar confianza. 

Error 8. Falta de atención a la pérdida de clientes

La tasa de abandono de clientes o “churn rate” es una de las métricas más importantes que hay que tener en cuenta. La falta de atención a la dinámica de este indicador lleva al hecho de que la empresa tenga que emplear continuamente recursos en captar clientes nuevos, en detrimento de la retención y fidelización de clientes y de las métricas comerciales 

El seguimiento del Churn Rate y el análisis de las causas permitirán a la empresa encontrar las áreas problemáticas y solucionarlas.

Error 9. Cancelación de usuarios inactivos

No hacer un seguimiento de los usuarios inactivos es un grave error que puede conducir a terribles tasas de retención. En lugar de guardar silencio cuando los clientes dejan de comprarte, considerar cómo recuperar su confianza es fundamental. 

A veces, un correo electrónico de reactivación con ofertas personalizadas es suficiente para que un cliente vuelva a comprar. La estrategia de trabajar con los usuarios «dormidos» es diferente a la de hacerlo con la parte activa de la base de clientes. Para lograrlo, se pueden utilizar promociones especiales, descuentos tentadores y otras ofertas de marketing diseñadas específicamente para este público. Con el escenario de reactivación de Due-home, cuando un usuario no ha visitado la tienda online en mucho tiempo, recibirá un correo electrónico de recordatorio con recomendaciones personalizadas y nuevos productos en el sitio en función de sus intereses.

Conclusión

Establecer relaciones a largo plazo con los clientes es mucho más rentable que buscar otros nuevos. La capacidad de controlar la Tasa de Retención permite planificar el desarrollo de la empresa e identificar los problemas que requieren solución. Centrarse en la mejora de la experiencia del usuario y evitar errores ayuda a retener a los clientes

La tecnología de Retail Rocket ayuda a los negocios online a construir relaciones a largo plazo con los clientes y para ello el equipo aplica las mejores prácticas. 

Y tú, ¿quieres sacar el máximo rendimiento a tu base de clientes con la Inteligencia Artificial y con la más potente personalización del mercado? Contacta con Retail Rocket para solicitar una demo y asesoramiento personalizado.