¿Alguna vez has comprado en una tienda -tanto online como física- con la que has tenido que ponerte en contacto posteriormente y no te han dado respuesta?
¿Volverías a comprar allí? La respuesta es un tanto obvia, pero sirve para refrescar y poner, una vez más, el foco en la atención que las empresas deberían dar a sus potenciales clientes -y compradores-.
¿Por qué? Pues porque el servicio que brindan estará atado indefectiblemente a la tasa de recurrencia: un cliente insatisfecho no volverá a consumir nuevamente en esa tienda.
Algunas empresas son conscientes del enorme impacto que genera esto en su facturación, y otras no. Pero en este caso, vamos a profundizar en aquellas que toman decisiones acertadas y eligen dar un paso hacia adelante con el objetivo de fidelizar a sus clientes.
Juanita Jo, marca que genera tendencia en el mercado latinoamericano, decidió profesionalizar su equipo de atención al cliente hace un tiempo, y para eso, tomó la decisión de cambiar la plataforma a través de la cual brindaba soporte. ¿Por qué? Pues porque aquella que utilizaban anteriormente era muy básica y no contaba con demasiadas funcionalidades. De hecho, tenían un solo agente humano conectado y la mayor parte de las consultas las recibían por email, brindando respuesta horas después.
Pasar de cero a cien a veces puede ser un poco estresante, pero en este caso, fue una buena elección.
La marca de accesorios decidió sumar la atención al cliente visual a su ecommerce, y de la mano de Oct8ne emprendieron un cambio que hoy genera grandes beneficios: clientes satisfechos y mayores ventas.
Ahora, un punto importante que resaltan desde la marca a la hora de seleccionar el nuevo chat fue la integración con Prestashop, la plataforma que utilizaron para crear su ecommerce, porque de esta forma cuentan con una innumerable cantidad de funcionalidades que no les ofrece la competencia.
Otra de las funcionalidades por la cual eligieron Oct8ne fue la posibilidad de integrar el catálogo de productos, y de esta forma, utilizar el espacio para compartir imágenes y videos del chat –covisor-, para sugerir artículos basados en el historial de productos vistos por el cliente.
Todas estas funcionalidades, entre otras, hacen que la experiencia del usuario en la tienda online de Juanita Jo sea totalmente diferente a la que se brindaba anteriormente, y, también, mucho más enriquecedora.
Más agentes
En el caso de uso presentado por Oct8ne en su página web, Noemi Lebersztein, responsable del área de Marketing y Comunicación de Juanita Jo, explica que al implementar Oct8ne en su sitio web aumentaron la cantidad de agentes humanas que brindan soporte a sus clientes, convirtiendo los anteriores emails con consultas en conversaciones fluidas a través de las cuales se envían imágenes en tiempo real.
“Nuestras agentes comparten fotos de productos y señalan detalles con el lápiz, sugieren. La gente se toma el tiempo para hacerlo, no está apurada. Les gusta”, agrega.
En cuanto al número de productos mostrados por sesión a través del covisor, suele ser de tres aproximadamente, pero varía dependiendo de la consulta que haga el cliente. Por ejemplo, si un cliente quiere comprar carteras, es probable que las agentes envíen muchísimas más imágenes que si solicitaran “carteras pequeñas de color rojo”, porque en este último caso se le envían productos que encajen con esas características específicas.
El uso del chatbot
Otro de los grandes cambios que implementó la marca Argentina fue el chatbot, tecnología con la que no contaban anteriormente.
El principal objetivo de su robot es poder responder rápidamente a todas las preguntas que tienen los potenciales clientes, dejando aquellas consultas más complejas a las agentes humanas. Es decir que actúa como filtro.
Para construirlo, simplemente analizaron todo el historial de preguntas que hacían los clientes en sus diferentes canales de comunicación y, teniendo en cuenta cuáles eran aquellas preguntas frecuentes, fueron configurándolas fácilmente con el sistema de módulos Drag & Drop de Oct8ne.
Otro de los beneficios del bot, según Noemi, es la posibilidad de adaptarlo a diferentes eventos. Para el Hotsale, evento ecommerce de gran importancia en Argentina, adaptaron todas sus preguntas frecuentes en tan solo una hora, pudiendo dar respuesta inmediata a un gran caudal de personas que se encontraban conectadas y tenían dudas acerca de modalidades de pago, tiempos de entrega, etc.
“Además, el chatbot baja la ansiedad de la gente, porque existe la autogestión. Las personas pueden autogestionar sus dudas y solucionarlas rápidamente. Por otro lado, baja la cantidad de personas que tienen que estar conectadas en el chat, optimizando recursos”, agrega Noemi.
Los beneficios de usar Oct8ne
Para finalizar, voy a lo más concreto. ¿Cuales fueron los beneficios de sumar Oct8ne a su sitio web? Pues veámoslo en números:
En un período de tres meses, Juanita Jo recibió 21.584 peticiones de ayuda, de las cuales 21.559 -lo que representa un 99% del total- fueron atendidas por el bot, quien actuó como filtro. Tan solo 2.041 fueron transferidas hacia agentes humanas, quienes brindaron atención personalizada a los clientes potenciales.
El 71,3% de las consultas recibidas fueron iniciadas gracias a un trigger que salta al comenzar a navegar por el ecommerce. El resto de las conversaciones se iniciaron manualmente por los clientes potenciales.
¿Te gustaría aumentar la tasa de recurrencia de tu ecommerce? Pues si pones el foco en la atención al cliente seguramente este indicador subirá, lo cual ocurrirá también con tus ventas.
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Acerca del autor
Jordi Ordonez
Soy consultor en eCommerce / Amazon y trabajo en proyectos online desde el año 2.000.
He escrito y participado en La Vanguardia, Shopify, Prestashop, Radio Nacional de España, Capital Radio, El Español, Revista Emprendedores, Brainsins, Marketing4ecommerce, eCommerce-news.es, SEMRush y otros medios.
Doy formación sobre en ecommerce y Amazon en The Valley, Foxize, EOI, Esic y otras escuelas del negocios.
