Tal como dice el titulo, ofrecer atención de calidad podría aumentar tus ventas, pero, además, es algo a tener en cuenta en todo momento porque algo tan “simple” y cotidiano como dar respuesta a todos aquellos usuarios que ingresan a tu sitio web podría llevarte al éxito o al fracaso.
¿Te ha pasado el intentar comunicarte con tu ecommerce favorito porque tenías alguna duda sobre un producto que deseabas comprar? ¿Has probado a hacerlo en fechas clave como Black Friday, Navidad o el Día de Reyes?
Pues estas son tan solo algunos de los eventos comerciales más importantes del año, donde el flujo de usuarios aumenta considerablemente en los sitios web en busca de promociones especiales -y donde hay que ajustar todos los detalles para que la atención sea perfecta-.
Si bien la mayoría de eCommerce se suman a estas acciones, seguramente no todos están preparados para afrontar una cantidad tan grande de personas conectadas simultáneamente y no pueden brindar una atención que pueda satisfacer las necesidades de los clientes, lo que afecta directamente en la recurrencia.
Para ser más claros, la tasa de recurrencia es el porcentaje de personas que regresan a tu sitio web a hacer una compra. Es decir, la cantidad de personas que compran reiteradas veces porque están satisfechos con la experiencia que el sitio web ha ofrecido en todo el proceso.
Podríamos pensar que si la tasa de recurrencia es alta, el eCommerce fideliza exitosamente a sus clientes, que puede ser por diferentes motivos como buena atención en el proceso de compra, excelente servicio de post-venta o cualquier otra razón por la cual los clientes vuelven a elegir esta tienda, en vez de otra.
Si consigues un porcentaje de recurrencia alto ya sabes que la mayor parte de los clientes que ingresen se irán contentos y volverán a comprar, por lo que tus esfuerzos deben estar puestos en captar potenciales clientes.
Cuidando a los clientes para generar más ventas
Para entender por qué es tan importante cuidar a los clientes de nuestro ecommerce, basta con mirar los resultados de un estudio citado por DooFinder, donde se explica que la probabilidad de que un cliente nuevo compre está entre el 5% y 20%, mientras que la de un cliente existente es del 60% al 70%. Además, se explica que al aumentar la tasa de retención en un 5% puede incrementar tus beneficios entre un 25% y un 95%.
Al ver estos números, es importante tener en cuenta los factores que podrían llegar a perjudicar tanto la recurrencia como las nuevas ventas de tu ecommerce para poder hacer frente y no sufrir futuras pérdidas.
Estos son algunos de ellos:
- Problemas técnicos del sitio web: ¿has entrado a una página web que no carga correctamente? ¿o que tarda demasiado tiempo? Preocúpate si te ocurren este tipo de situaciones, porque seguramente los usuarios se vayan rápidamente a otro sitio donde puedan concretar una compra fácilmente.
- Carga de stock inexistente: ¿ves un producto en línea y cuando intentas comprarlo no puedes? Pues es porque está mal cargado el stock de la tienda. No existe algo más molesto que pensar que has conseguido algo que querías y luego ves que no está disponible. Aún es más molesto cuando compras algo y luego te avisan que no te lo enviarán porque el stock está agotado y deben reembolsar el dinero.
- Mala o atención al cliente inexistente durante y después de la compra: definitivamente siempre surgen dudas al momento de comprar a través del canal online, pues, no hay posibilidad de, por ejemplo, probarse una camiseta y saber si la talla escogida es la correcta. Por lo tanto, poder ofrecerle al cliente una respuesta ágil que pueda cubrir sus dudas, es fundamental para que el proceso de compra sea el esperado.
Pero eso no es todo, porque también es necesario que los clientes puedan acceder a un servicio de calidad una vez efectuada la compra, por cambio de tallas, producto defectuoso, problemas con el pago, etc.
Este punto, además, es uno de los más complejos, puesto que es muy amplio; pues, cuando hablamos de “mala atención” hacemos referencia a que el personal encargado de tener el contacto con los potenciales clientes podría estar capacitado para responder o dar respuestas de forma lenta y, de esa forma, no poder cubrir las dudas de los usuarios. - Plazos de entrega y devolución extensos: comprar un producto y que no llegue en un par de días llegue es algo que ningún cliente acepta hoy en día.
Los consumidores ya están mal acostumbrados, y quieren que la compra llegue cuanto antes, por lo que irán detrás del descuento, sí, pero también detrás del eCommerce que les ofrezca plazos más rápidos y, de más está decirlo, que tenga envío gratuito.
¿Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente?
Poner el foco en varios de los puntos que detallamos más arriba es un buen punto de partida, pero no es suficiente.
Los clientes ya no compran en un sitio web únicamente porque sea bonito y ofrezca buenos productos, ya que le dan mucha importancia a la experiencia que vivan en su customer journey, con foco en la buena atención ante cualquier duda o problemática que surja.
¿Te has preguntado cómo es el servicio ofreces a tus clientes?, o, quizás, ¿qué canales de comunicación tienen a disposición de tus compradores?
Dar respuestas instantáneas es uno de los principales beneficios que puedes ofrecer para que tus clientes queden satisfechos, y, además, para que aumenten tus ventas.
¿Por qué? Te invitamos a descubrirlo en este ebook desarrollado por Oct8ne, el único livechat y chatbot con soporte visual del mercado.
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Acerca del autor
Miguel Nicolás O'Shea
Soy Miguel Nicolás O'Shea y me dedico al marketing online.
Me dedico al SEO desde hace algunos años, al PPC desde hace algunos más y al copywriting de toda la vida.
He coescrito libros como Amazon. Manual de supervivencia en el marketplace nº1 de España o SEO para Ecommerce. También escribo en Oleoshop.com asíduamente.
