Mejorar el Customer Service y Customer Delivery Experience

Mejorar el Customer Service y Customer Delivery Experience es, en definitiva, mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes.

Esta frase tan contundente requiere de una justificación. A lo largo del post vamos a fundamentar por qué estamos tan convencidos de lo que os decimos. Como en todo lo que puedes leer en nuestro blog, te recordamos que hablamos siempre desde nuestra propia experiencia gestionando eCommerce.

Relación entre Customer Service y Customer Delivery Experience

El servicio al cliente es uno de los pilares de cualquier negocio, pero en el caso de las tiendas online, por las variables que se desprenden de la compra remota, resulta aún más crítico.

Mientras que en retail las funciones de este departamento son especialmente post venta y una vez que el cliente ha abandonado el negocio con el producto directamente bajo su custodia, en el caso del eCommerce esa postventa empieza en el mismo instante de la conversión.

El cliente aún no tiene el producto en su poder aunque ya ha ejecutado el pago. Eso, por mucha confianza que tenga depositada en nosotros, siempre tiene algo de acto de fe. Pueden surgir algunas dudas; ¿ha ido todo bien? y, especialmente, ¿cuándo llegará? ¿hay alguna incidencia?

Esa incertidumbre es algo con lo que cualquiera que esté acostumbrado a comprar online suele tratar, pero no por ello deja de ser un freno que se puede evitar. ¿cómo? Aportando transparencia. Parece mentira la cantidad de problemas de reputación y quejas que resuelve la información bien gestionada por parte de la tienda online.

Además, el hecho de tener una experiencia de compra redonda, supone mayor rentabilidad a corto, medio y largo plazo. Ten en cuenta que un cliente satisfecho incrementa muchísimo las posibilidades de convertirse en un cliente recurrente y de recomendarnos a otros usuarios que son potenciales clientes.

Esto en cuanto a los ingresos, pero también hay otro tipo de amortizaciones aquí, especialmente los recursos humanos que podemos dedicar a otras tareas más productivas que responder correos, mensajes en redes sociales y llamadas telefónicas.

Cómo mejorar la Customer Delivery Experience

Lo primero, no podía ser de otra manera, es recomendarte una herramienta. Para integrar a la perfección la logística de tu eCommerce y/o marketplaces en una plataforma única siempre te diremos que valores el uso de Qapla’ y su eficientísimo tracking todo en uno.

Los clientes tendrán en todo momento la información más precisa de en qué estado se encuentra su pedido. La ruta del envío se puede seguir prácticamente en tiempo real y, gracias a sus soluciones técnicas, la integración con tu eCommerce es total lo que favorece esa sensación de experiencia de marca integral, esto se consigue gracias a algo tan sencillo como incorporar tu logo a la página de tracking. Es importante que el cliente no sienta que la logística es algo sobre lo que no tenemos control.

La personalización de la página de tracking no se queda en añadir un logotipo, también podemos editar diferentes elementos como los textos, incluir banners o scripts de código. La idea es que puedas generar tu propia plantilla de tracking de una manera sencilla e intuitiva.

Qapla’ te ofrece la posibilidad de utilizar el proceso de envío de una manera totalmente estratégica. Entre tras cosas porque funciona como un canal de comunicación abierto adicional, generando un diálogo con el cliente que se siente en todo momento acompañado desde el instante de la compra a la entrega final.

Los emails transaccionales, al igual que la plantilla de tracking, son personalizables al 100%. El editor visual no tiene nada que envidiar a cualquier herramienta exclusivamente dedicada al email marketing.

Si se produce cualquier tipo de incidencia los tickets se resuelven dentro de la propia plataforma o, y esto es algo que cada vez debería considerarse más un estándar, permite contactar con el cliente a través de Whatsapp.

Y, hablando de la integración mobile, no podemos olvidar que Qapla’ hace un uso automático del SMS muy inteligente. Cada vez que un cliente realiza un pedido se le envía un mensaje de este tipo que cuenta con un ratio de apertura aún más elevado que, por ejemplo, el email.

Resumiendo: Qapla’ es una herramienta que aporta todo lo necesario para mejorar la experiencia del cliente gracias a la transparencia para el mismo, la personalización de la comunicación y la integración multiplataforma y multicanal.

Esto se traduce, según sus estudios, en una reducción del tiempo destinado a la atención al cliente que alcanza el 54% y las llamadas recibidas son un 50% menos.

Los clientes están mucho más satisfechos en general con su experiencia de compra y nuestro negocio ha mejorado gracias a unos Customer Service y Customer Delivery Experience realmente optimizados. ¿No crees que merece la pena probarlo?

Si tienes cualquier duda ya sabes que estamos a tu disposición para intentar resolverla.