Resuelve las incidencias de tu tienda online con Outvio

No hay que recurrir a ningún estudio, que todos los que vendemos online hemos tenido, tenemos y tendremos incidencias con algún envío. Negarlo es absurdo e indignarse tampoco soluciona nada.

Lo importante es tomar las medidas necesarias para que, llegado el caso, tengamos las mejores herramientas para solventarlas de manera satisfactoria para todas las partes implicadas.

Nuestra recomendación es que le des un vistazo a Outvio y la cantidad de soluciones que te aporta para favorecer una óptima atención de las incidencias.

Las incidencias de logística: un problema “injusto” para el eCommerce

Entiéndase lo de “injusto” siempre con comillas. Aunque es cierto que pueden darse circunstancias que tengan que ver con nuestra gestión de los pedidos, una gran parte de las incidencias ocurren durante el transporte, manipulado, almacenaje y entrega o -lo que es lo mismo- fuera de nuestro control y a manos de nuestro operador logístico o empresa de mensajería.

En el caso de las primeras causas, las que nos podemos atribuir a nosotros mismos como empresa,  no queda más remedio que hacer autocrítica y redefinir nuestros procesos para que no vuelvan a ocurrir y se minimice el impacto. Hablamos por ejemplo de:

  • Pedidos incompletos: algunas veces las prisas por cumplir con nuestros clientes hacen que mandemos una caja antes de haber incorporado todos los productos que deberían viajar en ella. Por cierto: Ouvio también puede ayudarte a eliminar los errores al completar pedidos con su sistema Scan&Pack.
  • Errores en el picking: en determinadas ocasiones se dan errores humanos en el proceso de preparación de los envíos, equivocaciones entre distintos artículos. Depura este proceso y todo fluirá mejor.
  • Roturas de stock: cuando vendemos de manera multicanal o contamos con múltiples almacenes, siempre existirá el riesgo de no tener el inventario almacenado. Es muy recomendable contar con un stock unificado en nuestro eCommerce, marketplaces y/o tiendas físicas para evitar estas circunstancias.

Pero ¿por qué decíamos que hay incidencias injustas para el eCommerce? Sencillamente porque escapan a nuestra capacidad de activar sobre ellas.

Por lo general son terceros los que se ocupan del último tramo de la logística. Esto, en cierta medida, es transparente para el cliente, que ve su experiencia de compra de una manera global. Sólo sabe o quiere saber que ha comprado en tu web y el pedido ha llegado roto, se ha extraviado o no ha aparecido el mensajero.

El cliente está satisfecho o insatisfecho con nosotros y si el reparto falla, a sus ojos, la que está fallando es nuestra marca.

Cómo puede ayudar Outvio a resolver incidencias

Como ya sabrás, Outvio es una herramienta para la gestión de envíos y pedidos de las más completas y avanzadas del mercado. No sería así de no haber previsto la manera de gestionar las incidencias porque, perdón por insistir, son inevitables en el día a día de cualquier empresa que venda online y tenga que realizar envíos.

La pregunta del millón es: ¿cómo lo hacen? Porque no hay ninguna magia en esto. Solo una buena idea que se ha ejecutado a la perfección.

#1 – Creando un flujo óptimo de envíos

Todos y cada uno de tus pedidos estarán siempre reflejados dentro de la plataforma, independientemente del canal del que procedan.

Lo realmente importante es que existe una trazabilidad total de las órdenes desde el momento en que entran en el sistema de Outvio. El estado se va actualizando de manera automática a medida que va progresando en el proceso de entrega.

Al final el control es la mejor manera de evitar problemas e, incluso, podemos anticiparnos si desgraciadamente se producen. Ese control también se debe transmitir al cliente de tal manera que, incluso ante una incidencia, podemos reforzar nuestro vínculo con él.  Por eso es muy potente el poder automatizar la comunicación con nuestros clientes. Estamos potenciando la experiencia de compra incluso hasta en uno de los peores supuestos.

#2 – Simplificando la gestión cliente-transportista

Ponte de nuevo en los zapatos de tu cliente. Está insatisfecho porque su pedido no llega y lo último que va a ayudar a calmar la situación es tener que enredarse en burocracia y llamadas telefónicas (en muchos casos de tarificación adicional como los 902).

Outvio lo ve igual de claro que tú y que yo. Hay que darle a los usuarios la posibilidad de tener información en tiempo real, con una pérdida de tiempo mínima, utilizando la misma vía y soporte por la que ha hecho su pedido o devolución y sin coste adicional.

Todo esto se puede hacer gracias al portal de seguimiento de la herramienta. Además de ser súper-funcional, evita el peregrinaje del cliente por diferentes proveedores y que necesite tener controlados también los correos electrónicos y llamadas de los mismos. Además es 100% personalizable, con lo que la experiencia del usuario es totalmente consistente desde el punto de vista de la marca de nuestra tienda online.

Como las consultas se producen de manera autónoma, también estamos liberando recursos.

Siendo sinceros, en realidad esto es un valor añadido de la herramienta porque no entras estrictamente dentro de lo que podríamos considerar una atribución de Outvio. Ellos han querido asumir esa responsabilidad beneficiando a sus clientes y a los compradores de sus eCommerce.

#3 – Alertas inteligentes

La incidencia mejor resuelta es la que nunca se llega a producir. Para anticiparse a las situaciones más comunes en los momentos precisos, Outvio cuenta con un software que aplica la Inteligencia Artificial al proceso logístico.

El sistema es capaz de conectarse con los diferentes proveedores  y establecer un seguimiento inteligente de los envíos que realicemos con ellos. En el caso de ocurrir cualquier anomalía, nos la notificará en tiempo real y de manera individualizada.

De este modo sabremos exactamente la naturaleza de la misma (ausencias en la entrega, retrasos, direcciones incompletas…). Como a esto tenemos que añadir que los datos de los clientes siempre están accesibles desde la plataforma, nos da un margen de maniobra excelente para poder modificar cualquier aspecto y, en muchos casos, solventar la incidencia incluso antes de que ocurra o de que nuestro cliente sea consciente de que hay algún problema.

Las notificaciones se recogen en el backend de la herramienta, no son únicamente correos o mensajes en el móvil sobre los que costaría mucho volver. Está perfectamente organizado para que los consultemos en cualquier momento y, además, podemos filtrar los resultados en función de diferentes criterios.

Nunca más se te pasará una incidencia de tu eCommerce gracias a Outvio. Tus clientes estarán mucho más satisfechos mientras que tú ahorras tiempo, recursos y dinero.

Es una inversión que merece la pena y se amortiza muy deprisa como hemos visto en muchos comercios que ya trabajan con ellos.

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