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Las 4Ps del márketing son una vía muerta para tu negocio online

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Me encanta hacer estos titulares tan de prensa amarilla 🙂
Para los que no estéis familiarizados con ellas, las 4P del márketing son: product, price, place, promotion (producto, precio, distribución y promoción). Pues bien, estas 4P son una vía muerta para tu negocio online. Y también para tu negocio offline. Me explico.

Durante años las marcas se obsesionaron con perfeccionar esas 4P.
Innovando en el producto, ajustando los precios y haciendo de funambulistas con los márgenes (tanto en su margen como en los márgenes de los actores en la cadena de distribución), mejorando los procesos de distribución e invirtiendo ingentes cantidades de dinero en campañas de publicidad y acciones de relaciones públicas.

Ese modelo de negocio, consistente en colocar la mayor cantidad de productos ganando el máximo margen sigue siendo vigente. Coño, ¿por qué iba a morir? Pero, con el tiempo, todo Dios se ha dado cuenta de que las 4P no te van a diferenciar.
Como comentaba, las 4P pueden ser copiadas. Te pueden fusilar el producto (los chinos son especialistas en hacerlo muy parecido y más barato), pueden copiar y rebajar más el precio que tú, pueden copiar y mejorar la cadena de distribución y pueden invertir lo mismo o más que tú en publicidad. Incluso contratar a una agencia mejor, claro.

Total, que las 4Ps están ahí, pero no te van a dar exclusividad o a hacerte único. Todas son susceptibles de ser copiadas. Lo que nadie podrá copiar es la relación que tienes con el cliente y, raramente, el servicio que das y la experiencia que tienes respecto a lo que vendes. Lo explicaré con un ejemplo muy claro.

Por qué dejé de comprar en Caprabo y comencé a comprar en Ulabox

En este caso me centraré en la “patita” del servicio.
Debía llevar un año y pico comprando en Caprabo, tanto en supermercado físico como por Internet y siempre fallaba algo.
Para Caprabo yo era solo un número (sí, qué típico, pero qué cierto). Yo era el tio que compraba X productos, pasaba la tarjeta y al que le traían la compra a casa porque se gastaba más de 60€. Esa compra nunca llegaba a la hora y comprando por Internet, me iban faltaban productos de los que había pedido. O compraba unos plátanos y me traían una chufa de color amarillo con motas, o me quedaba sin el bistec que había comprado porque ya no les quedaban en el almacén.
Mi relación post-venta con Caprabo no pasaba de los cupones que me daban para obtener descuentos. Y me daban cupones para probar productos que no me interesaban para nada. Toma un 15% para probar una salsa rosa (la odio), toma un 10% para comprar leche Pascual (no me gusta tío, y lo sabes, ¡llevo 1 año comprándote ATO!) y toma este descuento para ese champú para el pelo que ahora tengo en promoción pero que no tiene nada que ver con el que compras.

Ala pues. Que te den, Caprabo. Y comencé a comprar en Ulabox.
El día 1, era un desconocido para ellos e hice un pedido. Como comenté en este post (mi primer pedido en Ulabox), el repartidor llegó mega puntual y me regalaron 3 cosas. 3 productos que quizá no compre nunca, pero al menos me dejan probarlos y sin ningún coste. No me dan un descuento para que los compre y los pruebe, me mandan una muestra y me los dejan probar. Pues claro.

Hemos seguido comprando en Ulabox y jamás ha habido ningún problema. ¡Miento! Hace un par de semanas el repartidor se dejó una de las cajas del pedido. Después de llamar a Ulabox, lo arreglaron y, lo que más me alucinó, ¡me pidieron disculpas por el error! Todos sabemos lo que cuesta que alguien te diga que la ha cagado en este país. Pues Ulabox lo hicieron y, no contentos con eso, arreglaron el problema megarápido.

Y eso es lo que le pides a una marca, que funcione como un reloj y que, cuando hay un problema, lo resuelva.
Eso es un servicio estupendo, no decirte que no tenemos un bistec porque no está en stock cuando eres una cadena con más de 700 supermercados en toda España. ¿Qué me estás contando?

Ese servicio excelente es (casi) imposible de ofrecer por Caprabo, por lo que me quedaré con Ulabox. Ese es su punto fuerte, lo que les hace únicos, no cómo configuran sus 4P (que, a parte, están bien configuradas).

Me da igual que Caprabo pueda poner precios más baratos que Ulabox, me dan igual los anuncios de Caprabo y su imagen de marca y, por supuesto, me repatean sus repartidores con esas franjas de “pasaré de 15 a 21h”. Anda, gracias, solo tengo que estar 6 horas en casa esperando a que no me llegue el filete. Su servicio les ha hecho únicos. En el caso de uno, para bien y, en el otro, para mal. Y es ese servicio y la relación de confianza (Ulabox) y desconfianza (Caprabo) que han establecido conmigo lo que otros no podrán copiar.

Publicado en E-commerce
Comentarios

10 comentarios para "Las 4Ps del márketing son una vía muerta para tu negocio online"

  • El 27.02.2013 , Julián ha comentado:

    Estamos contigo, hoy en día hay que diferenciarse del resto con la calidad y el servicio.
    Entrar en peleas de precios, de descuentos, regalos, etc, puede servir para una estrategia puntual, pero a la larga, al cliente se le gana siendo serios, constantes y fiables.

    Apostamos por la calidad, la calidad y la calidad.

    http://www.demipueblo.es

    • El 27.02.2013 , jordiob ha comentado:

      La mejor apuesta! 😀

  • El 27.02.2013 , miguel galve ha comentado:

    jeje, sí la verdad es que ulabox tiene muy buen servicio de reparto y también atienden bastante bien la comunicación con el cliente. Yo ya les comenté por twitter hace tiempo que si sacarán el mismo “ulabox tecnológico y de servicio” pero con otro nombre “Thewhitesupermarket.com” y que contenga marcas blancas en lugar de sólo marcas de grandes empresas, como estrategia de diversificación, arrasarían… porque para mucha gente el precio es muy muy relevante a la hora de dónde comprar y así lo denota el crecimiento de las marcas blancas en las cadenas de distribución… 😉

  • El 27.02.2013 , miguel galve ha comentado:

    … y sobre lo de las 4P’s , lo siento Jordi, pero discrepo contigo… definir el plan de marketing de la empresa sobre las 4P’s sigue siendo importante… de manera que lo que citas en el artículo como variables destacables de ulabox quedarían recogidas en una buena distribución y en la referente al servicio habría que englobarlo en la variable comunicación… 😉 Así que no hay que reinventar el marketing, sólo englobar cada cosa en la variable que corresponde jeje 😀

    • El 27.02.2013 , jordiob ha comentado:

      Son opiniones, todas respetables 😀 para mí el servicio es una P a parte totalmente, aunque pueda llegar a ser parte de la comunicación, que lo entiendo, pero tiene suficiente peso como para tratarlo a parte 🙂

  • El 27.02.2013 , miguel galve ha comentado:

    Lo que respecta a servicio: Se puede repartir entre comunicación y producto (entendiendo que la tienda y la tecnología que va detrás forma parte del concepto producto) 😉
    De todas formas, se trate como se trate, sí, cada vez el servicio juega una papel más importante en la relación con los clientes 🙂

    • El 27.02.2013 , jordiob ha comentado:

      Sí, al final es lo único que te va a distinguir. Creo yo, vamos 🙂

  • El 27.02.2013 , Travis ha comentado:

    Yo diría que está claro que las 4Ps siguen siendo importantes, pero desde luego en la actualidad no te van a dar una ventaja competitiva extraordinaria ni servirte para diferenciarte. Ese concepto de limitarse a las 4Ps lo veo un poco, como diría Carpintier “del siglo XX”.

    Me parece muchísimo mas interesante lo que comenta Guy Kawashaki en La vaca púrpura… que metamos una 5ª P de Púrpura: es decir, de extraordinario, sorprendente e innovador. Porque solo con lo demás no nos vamos a comer un rosco.

  • El 05.03.2013 , Jan ha comentado:

    M’has recordat una entevista fa quasi 30 anys a un metge, que molt poc politicament incorrecte em va respondre a una pregunta molt poc politicament correcte, peró vos us heu guanyat be la vida com metge de capçalera? si noi, treballant per a les 3 ps, les 3 ps? si, les putes, els politics i els parents

    • El 05.03.2013 , jordiob ha comentado:

      Jojojojo! Inmens! 🙂

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