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Las cagadas de tu ecommerce: KPIs y no KPIs a tener en cuenta

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Ai amigos, qué poco nos centramos en lo que hacemos mal en nuestra tienda online y cuánto nos centramos en las ventas que entran. Sí, sí. Entran muchas ventas pero, ¿llegan bien y a tiempo?

En ocasiones me encuentro con clientes que me dicen “necesito que me digas por qué me han bajado las ventas”. Muchos se fijan primero en si les ha bajado el tráfico. Que si puede que me hayan penalizado, que si me han petado el CPC por arriba en Adwords… yo lo primero que me fijo (tráfico a parte) es en si han tenido algún tipo de crisis de reputación (alguien ha rajado de ellos en foros, blogs, redes sociales) o si la competencia les está petando en precio y/o gastos de envío.

Conviene centrarse en aquello que hacemos bien para darle más caña, pero también en lo que hacemos mal, porque nos puede llevar a disgustos enormes. Sin ir más lejos, caga algunos envíos en tiempo en Amazon y te echarán. O haz lo mismo en eBay y te fundirán a votos negativos, a parte de abrirte disputas en Paypal. O te pondrán a parir en tu propio muro de Facebook, te trollearán en Twitter… Haz bien tu curro y fíjate en lo que haces mal para corregirlo, minimizarlo y mejorarlo. Hace poco me encontré con un cuñao en un foro que decía que nadie se fija en las opiniones de sitios como eKomi o así, que la gente lo que hace es buscar en foros. Obviamente, buscan en foros, pero lo primero que hace la peña es buscar “nombre marca + opiniones“, “nombre marca + estafa” y cadenas de búsqueda así. Eso sale en foros y también en opinómetros/sistemas de votación como eKomi, Trustivity, Ciao… webs que suelen estar mejor posicionadas que muchos foros (hasta un blogger de pocas entradas puede tener mejor visibilidad) que, debido a que eran un nido de links chungos, han caído víctimas de los algoritmos.

Hoy me centraré en los KPIs (y no KPIs) de cagadas que puedes tener en tu ecommerce y que a lo mejor no estás teniendo en cuenta y midiendo (bajones de captación, bajones en CPC y penalizaciones en SEO a parte)

Navigacionales

  • Páginas importantes que tienen un rebote alto
  • Número de abandonos en páginas clave
  • Análisis de problemas de usabilidad en los diferentes dispositivos
  • Usuarios que no encuentran lo que buscan (lo medimos por chat, mail o llamada telefónica)

De servicio

  • Llamadas de teléfono con quejas
  • Chats, emails, whatsapps, skypes… con quejas
  • ¡Ah! y cuánto se tarda en resolver un problema

Conversión, transacción y life time value

  • Subida de los costes de adquisición por cliente
  • Carritos abandonados
  • Checkouts abandonados
  • Abandonos globales en el funnel de ventas
  • Tickets que no llegan al mínimo para gastos de envío gratis (analizar por qué pasa esto)
  • Bajones en el ticket medio (globales y por usuario)
  • Bajones en repetición de compra (globales y por usuario)
  • Errores en el pago
  • Contra reembolsos no pagados
  • Correos transaccionales no abiertos

Logística y aprovisionamiento

  • Pedidos no servidos por falta de stock
  • Pedidos servidos tarde por falta de stock
  • Paquetes no entregados a tiempo
  • Paquetes mal entregados
  • Devoluciones

Tenlos en cuenta todos, porque por ahí puedes estar perdiendo una buena pasta.

Publicado en SEO
Comentarios

4 comentarios para "Las cagadas de tu ecommerce: KPIs y no KPIs a tener en cuenta"

  • El 23.03.2015 , al3jandromat3o ha comentado:

    ¡ que bueno !

    cuantas disputas tengo yo con clientes por muchas de las razones que has mencionado jajaja

    ¡¡¡ como voy a dar el envio gratis !!! es la que más me gusta porque en 1 mes consigo en la mayoría de casos que suban las ventas y el beneficio 😀

  • El 31.03.2015 , eduardo ha comentado:

    Que bueno, me las apunto para llevar seguimiento de ellas en mi tienda, gracias ªª

  • El 07.11.2015 , Javier delgado ha comentado:

    Buenos dias. Tengo una media de 10 carritos abandonados diaremente. Es mucho? Alguna idea

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