No sé a qué esperas para usar asistentes virtuales en el eCommerce

Así te lo digo, no sé a qué estás esperando para implementar un asistente virtual en tu tienda online. No me vengas con que es muy caro o que es complicadísimo, esto te lo podría haber comprado hace algún tiempo, pero ya no.

Cada vez hay mejores alternativas con una relación calidad precio muy interesante. Mira, yo te cuento mi visión de esto y verás cómo te convences tú solo.

Una consideración previa importante

La experiencia de compra digital es absolutamente autónoma. Esto es lógico desde el momento en que el usuario gestiona por si mismo toda la interacción con el comercio y el feedback que recibe en tiempo real es muy limitado.

Por decirlo de otra forma; todo nuestro trabajo está hecho de manera previa. Se ha diseñado la página pensando en cada detalle, los textos, las imágenes, llamadas a la acción… todo tiene un carácter estratégico pero claro, una vez que el cliente entra perdemos bastante control sobre la experiencia.

Por mucho que intentemos anticiparnos, la cantidad de vectores que influyen en la navegación y la conversión final son prácticamente infinitos. Cada usuario tiene un contexto, experiencia e intereses propios que marcarán sus necesidades y expectativas con respecto a tu eCommerce. Se ha avanzado también mucho en herramientas y estrategias de personalización, pero queda mucho por hacer aún y hay ciertos aspectos que dificilmente se van a poder cubrir.

Ventajas de los asistentes virtuales en el comercio electrónico

El comercio electrónico tiene muchos aspectos positivos y diferencias competitivas con respecto al retail físico, pero la ausencia de un toque humano que asesore mientras hace labor comercial es algo que se echa de menos.

Los live chats representaron una primera aproximación para intentar darle un toque personal a la experiencia. Desde luego que se ha demostrado su efectividad ya que el usuario puede tener una interacción en tiempo real con un agente. Los chats ayudan al cliente en cualquiera de las fases del customer journey en la que se encuentre, podemos acompañarle desde el momento del descubrimiento y comparación de los productos hasta la propia conversión con lo que suplimos en cierta medida una carencia nativa del canal.

Esto nos lleva a otra problemática: los chats tienen que ser operados por personas y las personas tenemos la mala costumbre de necesitar descansar de vez en cuando, tenemos una capacidad limitada y, además, cobramos un sueldo.

Los asistentes virtuales para el eCommerce son una auténtica maravilla desde el punto de vista de la productividad. Estas herramientas tienen la capacidad de atender simultáneamente a múltiples usuarios y, además, están activas 24 horas (tal y como lo está tu propia tienda). Gracias a la Inteligencia Artificial, estos bots conversacionales son capaces de ofrecer una experiencia muy similar a la que presta una persona, al menos en un gran porcentaje de las consultas que suelen ser un tanto recurrentes.

Basándose en el conocimiento del usuario, patrones generales y la interacción previa de un cliente con la web, algunos de los software más avanzados permiten realizar una labor comercial, no solo son asistentes virtuales también se convierten en vendedores virtuales.

¿Y qué ocurre con las consultas que se escapan de la capacidad del bot? Pues si la herramienta es buena de verdad te permitirá emplear un modelo mixto y «rebotará» los casos que lo puedan requerir.

¿Qué herramienta me recomiendas, Tito Jordi?

Ya sabía yo que me ibas a acabar preguntando esto, por esa razón tengo un as en la manga. Un servicio que cumple con todos los requerimientos de los que acabamos de hablar (productividad, capacidad de aprender de la experiencia de usuario, gestión mixta…) y unas cuantas funcionalidades más igual de interesantes.  ¿Que cómo se llama esa joya? pues se llama Svachat y me da la sensación que va a petarlo mucho.

Detrás de este asistente virtual se encuentra un equipo liderado por Alejandro Fernández y Agustín Núñez (CEO y CTO respectivamente). Te cuento esto porque son dos profesionales que vienen de manejar grandes proyectos de retail como Decathlon o Primark y eso se nota en la forma en la que han realizado la aproximación del servicio al eCommerce. Si lo que buscamos es asimilar lo más posible la atención off a la online, lo lógico es buscar algo así.

¿Qué se puede hacer con Svachat?

Hablamos de una plataforma realmente avanzada que nos permite crear nuestros propios chat bots a medida y personalizarlo no solo a nivel funcional, también a nivel externo para darle un aspecto que se integre con el de nuestra página e identidad corporativa y tono de comunicación.

Hablando un poco más en profundidad de sus características técnicas, una de las cosas que me parecen más destacables es que mediante su API puedes vincular los productos del catálogo con el asistente. Con esto lo que conseguimos es que se hagan recomendaciones personalizadas por parte del bot dentro de la propia experiencia conversacional y a mí eso me parece muy, pero que muy interesante desde el punto de vista de la conversión.

Y es que Svachat inicia un auténtico proceso de venta con la posibilidad de recomendar productos al cliente lo que lo convierte en un vendedor.

Para las consultas de tipo más frecuente puede generar una base de conocimiento (unas FAQ, que a veces me pongo un poco estupendo con los nombres de las cosas). Eso sí, hay una pregunta muy frecuente que, al mismo tiempo, es absolutamente personal para cada cliente ¿sabes a qué me refiero?

Si has dicho el tracking de los pedidos has acertado. El seguimiento más básico que existe para el cliente es el estado de su pedido y con Svachat lo puede consultar de manera rápida.

También me gusta mucho el panel de control para que puedas tener de un solo vistazo toda la información y estadísticas de las conversaciones o el uso de la herramienta a lo largo de un periodo concreto.

¿Es muy complicado de configurar?

Este es otro de los aspectos que más me ha sorprendido para bien. Otras herramientas resultan mucho más complejas al tener que pre-configurar respuestas, flujos e itinerarios. Se instala e integra en el momento y ya está, no hace falta mucho más por nuestra parte.

¿Cuánto cuesta?

Tienes cuatro planes diferentes con precios especiales de lanzamiento así que alguno se ajustará al volumen de tu negocio. El precio está basado en sesiones y esto es lo que marca lo que ofrece cada una de las modalidades:

• Plan Basic: por 49€ mensuales puedes gestionar hasta 500 sesiones.
• Plan Start: pagando tan solo 99€ mensuales gestionarás hasta un total de 1.500 sesiones.
• Plan Business: tiene un coste de 250€ al mes y te permite interactuar con un máximo de 5.000 sesiones .
• Plan Custom: si tus necesidades están por encima de esas 5.000 sesiones, Svachat te hace una oferta personalizada.

Lo mejor de todo es que no tienes que tomar la decisión a ciegas. Tienen una versión de prueba sin coste para que trastees con el asistente virtual durante dos semanas. Así podrás ver cómo funciona y qué plan te conviene más.

Pues aquí lo dejo, majos.