Feb 092017 2 Responses

Entrevistas ecommerce – Sergi Espada, consultor de ventas especializado en ecommerce

Sergi Espada es un conocido consultor de ventas especializado en ecommerce. A lo mejor os sonará de SeQura o de Reskyt. SeQura es una solución de método de pago disruptiva y Reskyt es un sistema de creación de APPs en tiempo real.

Esto es especialmente interesante en España, ya que los españoles son los ciudadanos de la UE que más navegan a través del móvil

Infografía: Los españoles son los ciudadanos de la UE que más navegan a través del móvil | Statista
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¡Vamos con él!

Como tienes acceso a datos de varios clientes, ¿puedes confirmar que la mayoría de ellos tienen cada vez más tráfico Mobile o alguno se resiste?

La verdad es que el móvil es uno de los temas más importantes en el sector del eCommerce. Creo que es algo evidente que podemos observar en nuestro día a día. El móvil es y será en la sociedad una necesidad que podríamos poner en la primera escala de la famosa pirámide de Maslow.

Este es el motivo por el que este dispositivo absorbe cada vez más tráfico y ya supera el 50% y sigue subiendo en muchas tiendas

¿Cuál es el comportamiento medio desde Mobile, ¿más informacional o transaccional?

Cada vez realizamos más tareas con del móvil. Es realmente el dispositivo nº 1 en la consulta dado que lo llevamos con nosotros las 24h al día, solo hace falta sentarte en el metro o autobús y levantar la cabeza, verás que nadie te mira y que todos están inmersos en su teléfono. Este comportamiento genera nuevas oportunidades de negocio que las empresas pueden aprovechar

Es bastante sencillo entender el uso que le damos al móvil. Por poner un par de ejemplos, alguien que está en el gimnasio y recuerda que ha de comprar unas zapatillas lo que hace es automáticamente consultar su móvil mientras está en la cinta de correr para buscar las mejores ofertas de este producto. Otra persona que está en la sala de espera del médico consulta las obras de teatro para ir ese fin de semana y así podríamos poner muchos ejemplos, donde el cliente se informa pero pospone la decisión de compra por diferentes motivos.

¿Crees que los ecommerce en general están (bien) preparados para vender por el móvil?

Depende de los casos, de todas maneras creo que muchos todavía no lo exprimen con todo su potencial. Hemos comprobado que el móvil puede ser el canal con la conversión más alta, con el ratio de páginas vistas más elevado, con el menor porcentaje de rebote y con el coste de adquisición más bajo ya que es el que realmente fideliza a nuestros clientes y aumenta su life time value y la recurrencia de compra.

Primero me gustaría explicar que el principal motivo por el que la conversión en móvil no se aproxima al desktop ni crece al ritmo que lo hace su tráfico tiene una explicación bastante lógica. Básicamente podemos decir que no se ofrece a los usuarios un motivo suficiente y una buena experiencia para finalizar la compra en el momento de la consulta.

Para darle la vuelta a esta situación podemos identificar tres aspectos principales sobre los que actuar y que son muy sencillos de ejecutar.

  1. Añadir un nuevo canal de comunicación con nuestros clientes exclusivo para móvil que nos permita enviar notificaciones push. Es evidente que el email funciona pero también genera mucho spam y esto hace que cada vez sea más difícil llegar a nuestros consumidores. Para el envío de notificaciones no es necesario obtener ni el email ni el número de teléfono del cliente por lo que reducimos la presión sobre este para la obtención de datos personales para comunicarnos con él.
  2. Conseguir segmentar al consumidor al que nos dirigimos y ofrecerle aquello en lo que realmente está interesado a través de las notificaciones push. Por ejemplo, alguien que hace deporte y le gusta el ciclismo pero no le gusta la natación no necesita recibir promociones de gafas de piscina. Esto lo que hace es bajar la conversión y quemar al cliente que recibe tus comunicaciones.
  3. Por último es necesario crear un entorno en el que el cliente se sienta especial y ofrecerle promociones, productos y ventajas exclusivas con efecto de urgencia. Esto me gusta denominarlo “efecto black friday diario

Por ejemplo, si una tienda de deporte envía una notificación push con una oferta especial del maillot del Tour de Francia por tiempo limitado el día que empieza la prueba a los clientes que han seleccionado entre sus preferencias ciclismo, esta acción generará unas métricas de conversión muy buenas, llegando a duplicar las del desktop.

Ejecutar todas estas acciones conjuntamente incrementa, y mucho, las posibilidades que el cliente potencial se decida a realizar la comprar en el momento en el que nosotros le comunicamos algo que es de su interés. Evidentemente es necesario a la vez optimizar el check out e incorporar sistemas de pago que faciliten la compra en un click sin requerir el uso de la tarjeta de crédito.

El móvil siempre va con nosotros pero nuestro dinero no y esto se debe tener muy en cuenta.

¿Qué ventajas tiene una app vs un diseño responsive?

Justamente una app proporciona la posibilidad de ofrecer un canal muy potente de de comunicación, fidelización y venta para nuestros clientes. Donde ejecutar las estrategias que he explicado anteriormente. A la vez es un nuevo entorno donde segmentar a los clientes sin necesidad de pedirles datos personales, donde crear un efecto black friday diario con promociones y ventajas exclusivas.

Todas estas características no las ofrece el responsive ya que este solamente permite ejecutar las mismas estrategias que en desktop pero adaptado al móvil. Por lo que dicen las métricas esto no aporta un valor añadido a nivel de fidelización y conversión que al final es lo que interesa a las tiendas.

Llegados a este punto, imagino que muchos lectores se preguntan de qué manera se consigue que un cliente descargue la aplicación de su tienda. La respuesta es mucho más sencilla de lo que parece dado que la APP se alimenta básicamente del tráfico móvil que cada vez es mayor y ya supera el 60% en muchas tiendas.

Las tiendas que sacan partido de sus APPS lo que hacen es derivar el tráfico móvil a la APP con un call to action que ofrece al cliente descargar la app con un click para obtener ventajas exclusivas.

¿Cómo podemos suplir esa barrera económica tan alta que supone el coste de una app?

Reskyt permite encapsular la versión responsive de cualquier ecommerce en una app nativa y sincronizar todo el contenido, una funcionalidad que ya usa Deporvillage o TiendaAnimal

Esto ha sido un freno muy importante hasta la fecha, el desarrollo de una aplicación competitiva suponía un coste muy elevado tanto a nivel de presupuesto como de recursos y tiempo. Normalmente, un desarrollo nativo puede variar entre los 20 y los 100K en función del proyecto. Esto hacía que no fuese claro el retorno de realizar tal inversión. Por otro lado, había la posibilidad de crear aplicaciones pre programadas con un coste inicial más bajo pero que acabarían siendo poco operativas al depender de un tercero.

Ahora por suerte esto ha cambiado y plataformas como Reskyt con quien llevo trabajando tres meses que ofrece una tecnología que permite encapsular la versión responsive de cualquier ecommerce en una app nativa y sincronizar todo el contenido y las funcionalidad de la web en tiempo real. A partir de ese momento el merchant tiene el control de la plataforma y dispone de todas las funcionalidades que le permitirán sacar todo el partido al móvil des de un punto de vista de marketing enfocado a las ventas

La gran ventaja de esta tecnología es que la implicación tecnológica es nula ya que no se necesita programar nada y la puesta en marcha es muy rápida con la app subida a los 3 markets (google play, App Store y windows phone).

Las métricas de estas APPs se siguen analizando en google analytics y las campañas se identifican con UTM para poder hacer el tracking. También incorpora el envío de notificaciones que se puede sincronizar mediante una API con el CRM de la empresa, además de segmentar por intereses o por geolocalización.

También ofrece la posibilidad de crear una home específica para la app de manera que se mejora la UX y damos a la APP un valor añadido de nivel de diseño respecto a la versión responsive.

El coste de esta app es muy bajo ya que se trata de un SAAS y no un desarrollo a medida. Además, la plataforma mejora cada día y todos los clientes se benefician de ello sin tener que re invertir. Reskyt ya trabaja con grandes clientes de eCommerce como Deporvillage o Tienda Animal y el motivo es que se han especializado en ofrecer aquello que las tiendas necesitan para potenciar sus ventas en el canal móvil.

reskyt-apps

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Feb 062017 5 Responses

De cada dólar que se vendió online en 2016, la mitad es de Amazon

Pues no había duda, tenía que acabar pasando porque lo de Amazon ya no es ni medio normal. Resulta que según un estudio lanzado por Slice Intelligent en los Estados Unidos Amazon está ingresando el 43% del TOTAL de ingresos del eCommerce.

¿Sigues ahí? ¿te has abanicado un poco? ¿necesitas unas sales? Pues espérate porque si hablamos de crecimiento, resulta que Amazon representa el 53% del mismo y, teniendo en cuenta, que Slice Intelligent estima que el eCommerce supondrá un 10% del total de las venta al consumidor…

Clonk

El mercado online a los pies de Amazon

Pues resulta que tienen al mercado durmiendo a los pies de la cama y con el collar puesto. En realidad ya pasó en 2015, cuando el 51% de lo nuevos ingresos del eCommerce fueron para Amazon, lo que representa un crecimiento brutal con respecto a 2014 cuando esa tasa “sólo” suponía un 36%.

Es un poco mareo de cifras y datos, pero es que ponerlo en perspectiva cuesta bastante. Si vemos el crecimiento por sectores, por intentar acotarlo un poco, nos damos cuenta que la cosa fue así:

amazon-slide-intelligente

Es curioso como uno de los crecimientos más grandes es en electrónica, uno de los verticales en los que Amazon todavía no ha conseguido reinar en España, puesto que gente como PCComponentes o Redcoon (DEP) les ha plantado cara.

Enhorabuena a los sectores premiados

Obviemos el tema de otros que es muy vago, el tema de la electrónica sigue creciendo y es lógico porque en USA Amazon es líder en un sector que crece, pero lo realmente llamativo de este gráfico es que categorías como Hogar y Cocina o Alimentación crecen por encima del 11% y aquí si que tienen margen de crecimiento de verdad ya que llevan relativamente poco tiempo dedicándose a esto (pero ya están definiendo el nuevo estándar del mercado).

Mientras tanto, en España, el tema alimentación no crece tanto. Por temas culturales y de costumbres (nos gusta bajar a comprar los frescos a la tienda… todavía), pero ya caerá.

Entonces… ¿WTF?

Esta es la pregunta del millón: ¿por qué crece tanto Amazon? Y en realidad depende de muchos factores. Resumiendo mucho podríamos decir:

  • Envío ultra rápido: la media de los envíos de los competidores está en 5.6 días y ellos están sirviendo sus paquetes en 3.4 (y en una hora en muchos sitios). Esto ha cambiado totalmente las reglas de la logística.
  • Amazon Prime: tiene que ver con la velocidad de envío, pero también con la simplificación al máximo del proceso de compra, la eliminación de frenos asociados a las devoluciones, la hiper optimización del mobile… al final esto se traduce en más de 65 millones de usuarios registrados (el 52% de los compradores de Amazon)

Ahora mismo la cosa está así: o eres Amazon o te pegas por la mitad de las ventas con los demás. La mala noticia es que si no eres Amazon no creo que las cosas se vayan a poner mejor.

¿Y lo próximo es…?

Amazon Echo

Sí, te puede sonar más o menos futurista o incluso retrofuturista, pero lo de los asistentes de voz aquí nos lo tomamos a coña, mientras que en EEUU ya han vendido más de 5 millones.

Mira, no sé si realmente hacer la compra a través de un altavoz conectado al wifi va a cambiar realmente el SEO, el UX, la forma de comprar online o es un sueño de Antonio Resines. Lo cierto es que creo que se va a ir notando y poco a poco cada vez más, porque 5 millones de usuarios pidiendo a Alexa la leche no son tantos comparativamente con el tamaño del mercado norteamericano… pero en 2014 eran 0, ninguno, no existían, estaban sólo en la cabeza de Jeff Bezos, los guionistas de Los Serrano no se atrevían ni a imaginarlo.

A medida que se extienda el uso de Amazon Echo en EEUU y llegue al resto de los países en los que la gente no habla inglés estaremos hablando de un parque considerable de aparatos con los que la compra resulta cada vez más sencilla y más impulsiva.

Dash Buttons

Los botones de Amazon para pegar detrás del rollo de papel higiénico no está tan claro si están funcionando… a nivel de ventas.

Me explico: no es que Amazon vaya a sustituir para siempre el clásico: “mamaaaaaaaá papeeeeeeel” o el “cuando vengas pasa por el súper y trae suavizante” por un click.

Ellos dicen que los 150 botones diferentes venden y venden un 70% más que hace tres meses, a lo mejor yo es que soy muy desconfiado, pero creo que el negocio viene por otro lado. ¿Te imaginas por un momento la cantidad de datos de consumo que están consiguiendo? Mientras compras les haces un estudio de mercado que luego pueden aplicar a toda su estrategia.

¿Y en España? cuidado con ellos. Los botones de un solo clic están comenzando a petarlo también en España, expandiéndose a gamas de productos como los suplementos deportivos.

Corolario

Pero vamos, que la cosa está clarísima: de una forma o de otra Amazon ha registrado un beneficio global de 2.371 millones de dólares y eso supone un 27,1% más que en 2015. Sea como sea van a seguir comiéndose todo, de momento el mercado americano ya lo tiene a medias.

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