Feb 172012 Tagged with , 2 Responses

¿Puede comunicarse contigo tu cliente?

El servicio al cliente es clave y determinante en una venta a tenor de lo que concluye el reciente estudio Social eCommerce 2011 de Correos y Territorio Creativo.

Lo que más molesta a la mayoría de los europeos encuestados (64%) es la ausencia de un servicio al cliente online en una tienda online

¿Tu tienda está preparada para ofrecer un buen servicio al cliente?
Hay que cuidar ese punto ya sea vía chat, vía e-mail o vía telefónica.

En el artículo El eCommerce efectivo: Sota, Caballo y Rey dábamos algunas pistas sobre cómo ofrecer un buen servicio en nuestra tienda en ese sentido.

Un teléfono es la mejor manera de solucionarlo.
Vivimos en un país (¡ei! y continente) donde todavía se descuelga muchas veces el teléfono cuando se trata de pagar algo, así que nunca está de más que haya un fijo, un móvil o un 902 en nuestra tienda.
Pruébalo y verás que pierdes muchas menos ventas.

Un live-chat también puede ayudar mucho. Incluímos uno hace meses en Acumedic.es y está dando muy buen resultado.
Los clientes de Acumedic no solo utilizan el chat para resolver dudas, si no también para pedir presupuestos y consultar si su pedido ha llegado correctamente. Y eso se ha notado en las ventas, ¡vaya que sí!

Para terminar, también podemos ofrecer un servicio de atención al cliente vía e-mail. Eso sí, tengamos en cuenta que no por enviar un mail tenemos que demorar la respuesta horas o días. El usuario envía un e-mail y espera que alguien esté leyendo eso, en ese momento, si se trata, claro, de un mail enviado en horario laboral.
Tardar dos días en contestar un e-mail con una duda solo dice muchas cosas sobre nuestra tienda: poco seria, poco profesional, pasan de los clientes, etc.

El mismo discurso nos sirve para las comunicaciones vía redes sociales. Inmediatez o mínima demora, esa es la clave 😉

Extraído de mi artículo publicado en el blog de Schiaffino Group: http://ffblog.es

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Feb 162012 1 Response

Años en Vodafone y siguen sin conocerme

Calculo, porque no me acuerdo, que debo ser cliente de Vodafone desde hace unos seis años.

Comencé gastándome cuatro duros al mes y con un teléfono que era como un huevo y, prácticamente, solo servía para llamar. Después pasé a un Motorola, a BlackBerry, a HTC Magic y, finalmente, compré el Samsung Galaxy II que tengo hoy y el iPhone de mi mujer.

Después de “ir subiendo” (tradúzcase como gastar más) en la escala de clientes de Vodafone soy cliente Diamante. Se supone que no puedo ser más que eso, porque gasto un mogollón al mes.

Hecha esta introducción, volvemos atrás en el tiempo (no mucho) ya que el 12 de febrero publicábamos el artículo Segmentar es ganar, análisis de emailings mal segmentados. Pues bien, después de 6 años y tener más información sobre mí que muchas de las empresas de las que soy cliente, Vodafone me manda este e-mail.

Pudiendo segmentar perfectamente y mandarme lo que me interesa, porque saben qué es, uno llega a la conclusión de que no me conocen nada. Vamos por puntos:

1- Canjea tus puntos y no dejes escapar la oportunidad de un Samsung Galaxy Mini Blanco: me ofrecen un teléfono peor que el que tengo y que compré con ellos.

2- Vodafone ADSL Máxima Velocidad: ya me llamó un comercial. Ya le dije que no me interesaba. Ya me volvió a llamar un comercial. Ya le dije que no me interesaba otra vez y que no me molestaran más.

3- Canjea tus puntos online HTC EVO 3D por 1.250 puntos: saben los puntos que tengo y no llego a 1.250 ni de coña, ¿por qué me lo ofrecen?

4- Canjea tus puntos por una Black Berry Torch: saben que ya tuve una Black Berry y la dejé de usar hará 2 años. Desde entonces no he tenido ningún teléfono BB. ¿Por qué me la ofrecen?

5- Tu oferta personalizada: Accede a Mi VF para ver tu oferta personalizada y disfruta de grandes descuentos: ¿me estás diciendo que esta es la máxima oferta que me puedes hacer en un e-mail? ¿un texto genérico?

6- Benefíciate de grandes descuentos canjeando tus Puntos Outlet: he canjeado mis puntos de Vodafone en unas 4 ocasiones. Jamás he tenido un móvil de Outlet. De los tres últimos teléfonos que he tenido, todos eran (casi) últimos modelos. ¿Para qué voy a querer un teléfono de Outlet?
Además, soy cliente Diamante, me gasto más dinero al mes de lo que vale ningún móvil del Outlet de Vodafone, ¿creéis que me compraré un Alcatel, un Huawei o un LG de esos chusqueros del Outlet de Vodafone?

7- Recarga online: ¡No malgastes tu tiempo! Ahora puedes recargar tu móvil o módem de una forma rápida y sencilla: no tengo un módem vodafone y jamás he tenido un contrato de pre-pago para recargar mi móvil. ¿Hola?

8- Internet móvil: el lugar ya no es un problema… Elige el dispositivo que más se adapte a tus necesidades y navega a máxima velocidad estés donde estés: ya me llamó un comercial de Vodafone y le dije que no me interesaba, que no lo iba a usar y que ya tenía uno con Orange y me dí de baja.

Conclusión

De los 11 puntos de atención que tiene este newsletter de Vodafone, empresa que me conoce desde hace 6 años, solo me podrían llegar a interesar 3.
¿Es esto lo mejor que puedes dar de ti, Vodafone? Si me conoces tan bien, utiliza la información.

Extraído de mi artículo publicado en el blog de Schiaffino Group: http://ffblog.es

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