Feb 062012 Tagged with , , , , , 0 Responses

El eCommerce no acaba con el OK del TPV

Desde que un cliente valida su pedido hasta que lo recibe en su casa existe no un mundo, si no varias galaxias.
Bordar cada detalle es tan importante como cualquier aspecto de los que solemos tratar sobre eCommerce en este blog.

¿Qué es lo que hace que alguien compre?
Ah, eso ya lo hemos explicado con creces 😉

¿Qué es lo que hace que alguien vuelva?
Algunos tips ya los hemos explicado, pero todo eso tiene chicha como para un post y un libro a parte.
Gran parte de la razón para que un cliente vuelva depende de que la fase post-pago sea 100% satisfactoria.

Vamos a fasear qué es lo que pasa después de comprar y, recordemos, cualquier cosa que pase en estas fases está hablando de tu marca:
1- el envío
2- el embalaje
3- la entrega
4- atención al cliente
5- devoluciones

1- El envío: ¿Por qué no compro nunca más en Capraboacasa?

Mira, pues porque me encanta su site, su comunicación y sus productos pero, cada vez que me llega un pedido, me falta algo.
“Mire, es que no nos quedaban filetes ni yogures de esos de Jose Coronado”.
Oiga, ¿qué me está contando? Tiene todos los productos volcados en la web, la gente hace pedidos y después, CUANDO EL PEDIDO LLEGA A CASA, ¿les dice que no le queda stock? Pues ale, para otro lado que me voy.

Así es. Pese a que la experiencia de compra en capraboacasa.com suele ser satisfactoria, orientada al usuario, fácil, etc, lo que pasa desde que pongo mi tarjeta de crédito hasta que me llega a casa es un completo agujero negro que suele acabar con un manotazo en la cara del cliente.
Hay que evitar eso.

2- el embalaje

Aunque pueda parecernos superficial, el embalaje que usamos para nuestros envíos es más que importante.
Debe ser funcional, que permita que el producto de dentro no resulte dañado.
Pero también debe ser apetecible, para que la persona que lo recibe sienta ese cosquilleo o, al menos, no sienta otro manotazo.
No cuesta nada añadir, por ejemplo, un tarjetón personalizado diciéndole al cliente “Gracias, esperamos verte pronto en ELSITEQUESEA.com, recuerda revisar tu correo porque recibirás un descuento para tu próxima compra”.

Uno es friki hasta la médula. Una vez pedí 600$ de muñecos y naves de Star Wars a una tienda de Estados Unidos.
Esta gente enviaban puntualmente cada mes un catálogo impreso a todo color de 60 páginas a mi casa. Desde Estados Unidos a Barcelona. Llegaba en perfecto estado.
La caja que me enviaron con los muñecos y naves era de cartón y tenía agujeros.
Ni un separador dentro de la caja.
Algunos muñecos de los loose (fuera de la caja original) estaban tirados o metidos dentro de bolsa de plástico de comprar chucherías.

Conclusión: pensé “si te has gastado 460 euros + 100 € de envío en muñecos y te los han mandado como el que mete perejil en una bolsa en el mercado, que se vayan a…”

No volví a comprar.

3- la entrega

Hay que ponérselo fácil al cliente. Intenta adaptarte a sus horarios y no que él se adapte a los tuyos.
Sí, sabemos que eso tiene un coste pero cuántas veces hemos rabiado con los papeles de “pasé por aquí, no estabas y te dejé el paquete en correos”. ¿Hola? Pues claro que no estaba, oiga, que uno trabaja.
¿Porqué no me permitieron fijar mi horario o ofrecerme una alternativa tipo “se lo dejo en el trabajo”?

Y, por dios, repartidores, evitemos situaciones como la del jueves pasado en la que me encontré mi libro de Dexter que había pedido en Amazon encajado a fuerza dentro del boquete del buzón de correo.
Era fácil dejarlo encima del mueble donde están todos los correos, ¿no? Pues eso.

La gente de Ulabox son de los mejores en este sentido. Reparten en un horario decente, te lo dejan en casa y, cuando su repartidor ya ha entregado el pedido y se va, se puede leer en la parte de atrás de su cazadora “Gracias”. Buen guiño y mejor servicio 🙂

4- atención al cliente

No me extenderé mucho en este punto porque es muy fácil: la atención al cliente sirve para ayudar y resolver problemas. Cualquier servicio de atención al cliente que se aparte un 0,1% de ese objetivo es un fracaso. Punto.

5- devoluciones

¿Estáis familiarizados con el término Gimkana?
Eso es lo que jamás debería ser una devolución y se podría evitar haciendo una lectura crítica de lo que puede hacer una empresa muchas veces: meter la pata.
Cometemos errores, así que lo mejor es ponérselo fácil al cliente para que pueda devolver el producto y tan contentos. Quedemos como señores siempre 🙂

Lo principal aquí es facilitar al usuario la devolución de aquello que no le satisface e incluso compensarle. Vale más pedir disculpas con, por ejemplo, un vale de descuento que perder a un cliente y que, encima, hable mal de tu empresa.

Conclusión principal

A menudo se descuidan todas estas fases o se descuida el mantener al cliente informado en cada momento de cómo está su pedido, porque nos centramos más en atraer a compradores al site y que compren.
No debería ser así para nada. Insisto: todas estas fases están hablando y mucho sobre tu marca.
Forman parte del colofón de una venta y tienen mucho más peso que la fase anterior de cara a que el cliente vuelva.
No las descuides 🙂

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Feb 032012 Tagged with , , 2 Responses

Imagen y vídeo, dos formas de aumentar las conversiones en tu eCommerce

Hace días que quería hablar en profundidad sobre este tema pero no encontraba el momento ni la excusa.
Pues bien, este es el momento y las reflexiones de Catherina Barba Directora de la Digital Commerce Factory de Vente-Privee son la excusa.

En sus reflexiones sobre las claves del eCommerce que nos viene encima apunta a las estrategias cross-canal y el mobile eCommerce.
De esto ya hablaremos en otro artículo.
Hoy prefiero centrarme en sus reflexiones sobre “La diferenciación por la imagen y el tono”, en concreto sobre la calidad de las imágenes y sobre la inclusión de vídeos (no tanto para branding, si no para enseñar producto).

Porque el cliente o nosotros conocemos el producto, a menudo no caemos en que el usuario quiere tener todos los detalles posibles de este antes de comprarlo.
– Podemos escribir un buen título y una genial descripción en la ficha del producto.
– Podemos permitir que los demás clientes opinen votando o comentando sobre lo bueno que es el producto.
– Podemos decir que es de los más vendidos.
– Podemos, en resumen, dar toda la información que queramos pero siempre será mejor ofrecer algo que sea dinámico, atractivo y que entre por la vista: imágenes y vídeo.

No vale ni sirve hacer una foto cutre (hablando en plata) de nuestro producto y subirla a la ficha.

Tomemos como ejemplo uno de nuestros desarrollos, el site de venta de camisetas PullUp Wear.
Una de las claves por las que esta tienda tiene buenas conversiones es porque hace una sesión de fotos de cada uno de sus productos centrándose en los detalles, el modelo, la versión para chico y chica de las camisetas, etc.

Ahora podemos decirnos a nosotros mismos que no tenemos el tiempo o el dinero para hacer esto, pero tengamos claro cuál de estas dos opciones tendrá más conversión:

El producto Music Addict en Riddim.de o el mismo producto en PullUp Wear.

Mi respuesta es clara.
La página de PullUp convertirá más porque tiene:
– 4 fotografías contextualizadas con el producto (discos de vinilo de fondo)
– con dos modelos equivalentes a los dos tipos de camiseta (chico y chica)
– con fotos sobre los detalles de la camiseta
– con fotos bien hechas
– y las fotos tienen buena calidad, no son jpegs resizeados y bajados a 60% de calidad para optimizar

Riddim.de, por otro lado, tiene una imagen de la camiseta con un zoom que nos permite ver en detalle el producto pero, si soy chica no sé como me va a quedar. Si soy chico, tampoco.
Aún si no me parezco a los modelos de la foto, puedo hacerme una idea de qué tal quedan estas camisetas puestas y, visualmente, me resultará más atractivo ver el producto contextualizado.

Además, si miramos la ficha de producto de Riddim.de, podemos ver que la información está bastante mal distribuida.

Ahora cojamos todo lo dicho y apliquémoslo a un vídeo. Exacto. Las posibilidades se multiplican.
La espectacularidad y posibilidad de persuasión de un producto audiovisual y el discurso que puede articularse nos abre mil caminos.

En este sentido, y aunque no es un eCommerce, siempre me ha gustado mucho cómo presentan sus productos la gente de Boss.
Si sois guitarristas/bajistas, sobran las presentaciones. Si no, diremos que Boss es una marca americana principalmente dedicada a construir pedales de efectos para músicos, sobre todo, guitarras y bajos.

Cojamos como ejemplo el pedal de efectos Metal Core (METAL!!!!).

Por favor, admirad esta maravilla de ficha de producto con información super detallada, clips de audio para escuchar cómo suena el pedal, 3 vídeos de demostración y slider de fotos.

El vídeo principal de demostración muestra al guitarrista Gary Lenaire analizando y tocando con el pedal. ¡Magnífico!
¿Qué mejor que un guitarrista de metal para enseñarnos el Metal Core?

En resumen. No escatimemos recursos.
Si vamos a hacer algo, hagámoslo bien. Igual que no tendríamos un aparador cutre en nuestra tienda física, alimentemos el aparador de nuestra tienda online con buena comida 😉

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