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Pormenores de un eCommerce: montar una tienda online y no morir en el intento

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Permítanme ustedes poner por escrito, ordenado y en un post todo aquello con lo que me he encontrado o, dicho de otro modo, las putaditas que me he encontrado montando una tienda online desde 0. No desarrollando una tienda online, montándola para mí.

Ya van 3 y, gracias a ello, he podido elaborar este listado de cosas que me hubiese encantado que alguien me dijera hace ya unos años, para no ir dando palos de ciego.

MODELO DE NEGOCIO

¿Te imaginas ponerte hacer el Camino de Santiago sin saber si aguantarás 2km. seguidos andando? Pues esto es lo mismo.

Igual que no saltarías en una piscina llena de cactus, no te meterás en un negocio sin haber analizado antes el mercado. Lo mejor es ponerse en manos de profesionales, porque lo que ves por el front-office de la competencia es una cosa y lo que pasa en el backstage es otra muy diferente.

Jamás (y repito jamás) te guíes por notas de prensa tipo “tal y cual, un sector en auge” o “tucompetencia factura miles de millones en el primer cuarto de año“. Eso son engañabobos. Infórmate bien. Haz un estudio de mercado como Dios manda. Por suerte, por H o por B, se sabe (casi) todo y puedes ir mucho más a tiro hecho.

Una vez hayas evaluado el papel de tu competencia, el tuyo y el espacio que vas a querer y/o poder ocupar con el producto/servicio que tienes y la inversión que piensas realizar, lánzate a la piscina.

PLATAFORMA

La plataforma es importante hasta cierto punto. Hay mucha gente que tira millas y dice “mira, pillaré una Prestashop para mi web porque parece fácil y tiene plantillas que me gusta”. Es un error y de los buenos. Lo que tienes que hacer es mirar qué requerimientos tienes y qué dinero te vas a gastar y, en función de eso, elegir la mejor plataforma. No elegirías una tienda física por si te mola el local independientemente de donde esté situada o de si le llega la luz o Internet. Con esto, es lo mismo.

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NO QUIERAS LLEGAR A TODO EL MUNDO

“Internet es bien porque tienes una audiencia planetaria”. Claro que sí. Eso es cierto. Pero que todo el mundo pueda entrar en tu web no significa que todo el planeta sea tu cliente potencial. Cuanta más gente quieras abarcar, peor. Segmenta, especialízate, mejor tener 300 clientes que pretender tener 30.000 y no vender una mierda porque te has dedicado a disparar al aire.

No intentes subir todos los productos del catálogo antes de salir con la web. En uno de mis casos, teníamos un catálogo más grande que la Biblia versión extendida con comentarios del director.

No hay que obsesionarse con salir con todo. La verdad es que, cuando antes salgas, mejor. Así podrás evaluar antes si la cosa funciona o no. No hace falta tener 11.000 productos subidos para ser una tienda online con cara y ojos.

Eso sí. Cuida el catálogo. Es como tu hijo. O lo haces bien, escribes buenas descripciones, pones fichas de producto apetecibles y marcas una buena y, sobre todo, variable, estrategia de precios y descuentos o nacerá muerto.

FOTOGRAFÍAS

Aunque puedas y se te antoje como lo mejor y lo más económico, no tires las fotos de tu catálogo con tu cámara Sony, ni con tu Canon de teleobjetivo ni mucho menos con un iPhone. Las fotos del producto son súper importantes. Son la presentación visual de lo que vendes y no hay que subestimarlas para nada. Dales el peso que se merecen y déjalas en manos de un profesional y te aseguro que tus ventas lo notarán.

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PROVEEDOR LOGÍSTICO

Madre mía. Si en su día lo llego a saber hubiese testado, mínimo, 3 operadores logísticos. Y no me hubiese quedado con ninguno de los que conocía por aquél entonces (los que salen en los medios, por decirlo así: Seur, MRW, Envialia, Correos/ChronoExprés, ASM, etc).

Jamás hagas un solo envío a través de un proveedor logístico que no hayas testeado tú mismo. Si tú no sabes cómo va a llegar el propio paquete que envías, si el transportista llegará a tiempo, si te llamará cuando no te encuentre en casa o si el paquete llegará como Dios manda, no lo envíes. Tu nombre está en el paquete, tu marca es la que hace el envío. Decir que MRW o Seur se ha cargado el paquete, será verdad, pero para el cliente serás tú el responsable.

Ten en cuenta que no todos los proveedores de logística te pueden ofrecer todos los servicios. Imagínate que envías comida congelada o joyas. Habrá proveedores que no tengan camiones/furgonetas fríos o que, simplemente, no quieran meterse en el berenjenal de enviar algo que es goloso (una joya) sin cobrarte un pastizal por asegurar el envío (los transportistas son humanos, ergo, mangan).

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GASTOS DE ENVÍO AL MÍNIMO

Aunque pienses que ello puede quitarte margen y sea así, procura mantener los gastos de envío al mínimo minimorum y, siempre que tu volumen de pedidos te lo permita, negocia con el proveedor logístico una bajada de precios. Con proveedores como MRW puedes llegar a pagar a 9€ un envío nacional (8 y pico del envío en 24/48 horas + recargo si el punto de entrega queda a más de X kilómetros de una franquicia). Un cliente medio, no va a pagar jamás unos gastos de envío de 1.500 pelas por uno o dos productos. Probablemente ni por 10 productos. El umbral del envío debería estar entre 4 y 6 euros siempre que puedas permitírtelo.

Define también cuál es el coste global del pedido para que el envío salga gratis. Dependerá del producto y de tus márgenes, pero suele estar a partir de los 50€ para arriba para productos de poco importe y 70/90/120 para productos de mayor importe.

CÚRRATE EL PAQUETE

Hay una diferencia obvia y enorme entre recibir un paquete de cartón embalado con el producto dentro o un paquete como este de La Tienda De Zinnia que, además, lleva muestras de regalo (las ponemos en todos los pedidos). ¿Hace falta que profundice mucho más en este punto? No, ¿verdad? 😉

También puedes plantearte introducir un vale de descuento para próximos pedidos dentro del paquete. Los e-mails se pierden, el papel dentro del pedido que, además, será una sorpresa agradable para tu cliente, es menos probable que se pierda. Es más, puedes darlo con un imán de nevera para que el tío se lo cuelgue en la nevera. ¿Por qué no?

CUENTA CON EL APOYO DE TU TIENDA OFFLINE

Si tienes la suerte (sí, es una suerte) de tener una tienda offline, una tienda física de las de toda la vida, úsala en beneficio del online. Puedes recabar datos de clientes de la tienda haciéndoles rellenar un formulario para incrementar tu base de datos de cara a e-mailings, repartir flyers informando sobre la tienda online, informar a los clientes de que tienes una tienda online y que tiene promociones, ofrecer la recogida en tienda para tu tienda online de forma que los gastos de envío le salgan gratis al cliente (y, de paso, puedes venderle más cosas cuando pase a buscar el paquete), etc.

NO BAJES PRECIOS INICIALMENTE

“Quiero ser más barato que mi competencia”. Me parece bien, aunque es mala política. Eso sí, ten en cuenta que si un producto debería estar a 12€ y lo pones a 8€ después no podrás subirle el precio. Es mejor que ofrezcas un descuento sobre su precio. Si vale 12€, ponle un descuento que lo deje en 8€ y dí siempre que ese descuento es finito en el tiempo. Después siempre puedes alargar el descuento en el tiempo (prorrogramos promoción por el éxito que ha tenido, por ejemplo).

SERVIDOR

Lejos de lo que cree mucha gente, el servidor es importante como el piso donde vives. En ese sentido, tomamos una decisión buena y contratamos lo que necesitábamos. En un servidor compartido, vale, pero no necesitábamos nada más en ese momento. De todos modos, si lo llego a saber, contrato un hosting con más recursos que una casita compartida con 300 personas más. Más margen de maniobra para acciones puntuales como emailings, notas de prensa o publicaciones en blogs y revistas.

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TPV

Un puto martirio. Sinceramente, no hay un proveedor que me haya parecido mejor que otro. Siempre que puedas, huye de hablar con el tío de la oficina. El tío de la oficina no tiene ni idea de cómo funciona un TPV virtual y mucho menos cómo se integra. Tira por un TPV que te ofrezca buenas condiciones, 3D Secure (importantísimo para evitar pagos con tarjetas robadas), unas comisiones bajas por cada pago que recibas y, una vez tengas el contacto del técnico y los datos para el entorno de test, olvídate de que existe el tío de la oficina. Es más un estorbo que otra cosa. Habla con el técnico y ponte en manos de un profesional para la instalación del TPV. Te evitarás disgustos.

Piensa que si llevas tiempo trabajando con esa entiedad y tienes ahí tu cuenta bancaria, tus ahorros, tu hipoteca, etc, puedes presionarles más: bájame las comisiones o me cambio de banco. Ui, sí, suena muy a hijo puta, pero te voy a contar un secreto a voces: los bancos son unos hijos de puta. Trátales igual y conseguirás lo que quieres y, si no lo consigues, cambias de banco. Así de fácil.

¡Ah! y si pasas del banco (o aunque no pases de él), pon siempre un Paypal como alternativa de pago.

ESTAFAS Y GENTE QUE NO PAGA

Mencionaba lo del 3D Secure. Es importantísimo. La cantidad de tarjetas robadas que pueden colarte acojona. Con el 3D secure no solo no pasan si no que, en caso de que pase una sola, se lo come el banco, no tú.

Vigila con los pedidos sospechosos. Lanzar la tienda y recibir un pedido de 400€ es muy raro. Las estafas por Internet funcionan de una forma en la que es complicadísimo pillar a quien te ha mangado, así que vigila porque, si todo falla, te comerás el dinero y el stock enviado hasta que se haga efectiva la denuncia, la entiendad bancaria te devuelva el dinero, etc. Pueden pasar meses.

Funciona tal que así: un tío roba una tarjeta y hace un pedido en tu tienda con los datos de una persona a la que ha contactado previamente y le ha dicho algo como “Te pago 10€ por cada paquete que se reciba a tu nombre en tu casa. Yo lo pasaré a buscar”. El que recibe el paquete no sabe nada de la otra persona. Es un intermediario, una mula que no sabe ni lo que hay en el paquete. Así que asegúrate, o inténtalo al menos, de pedir el DNI en los campos de registro y cerciorarte de que esa persona existe siempre que hay un pedido grande (llama por teléfono).

Lo mismo puedes hacer con los pedidos contrareembolso. Esa gente que pide y después “no tengo el dinero, no me va bien, no lo voy a buscar a correos”. Lo ideal es cargarles un % sobre el precio del pedido si quieren usar la opción de contrareembolso y asegurarte vía teléfono de que ese tío no va a suponer un problema cuando hagas el envío.

ASESORAMIENTO LEGAL

Jamás y digo jamás de los jamases descuides este punto. Sin política de privacidad, condiciones legales y condiciones de contratación no puedes vender online. Repito: no puedes vender online. No es legal. Busca asesoramiento de un abogado o despacho de abogados que, a poder ser, sean especialistas en temas de venta online.

Si tu gestor de toda la vida te dice que ya redactará él los textos porque tiene un abogado que más o menos sabe de estos temas, olvídate, especialmente en lo que a LOPD y devoluciones se refiere. Una sola frase mal en la política de devoluciones (o directamente no ponerla) y te las vas a comer con patatas. Un solo mail que denuncie que le estás mandando información comercial no solicitada en una base de datos que no tengas declarada a la Agencia de Protección de Datos o cuyo origen de registro no puedas demostrar y estás jodido. De 600€ de multa para arriba.

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STOCKS

Contrariamente a lo que piensan muchos dropshippers, tener stock es bueno. No hay nada peor que conseguir un pedido y no poderlo servir porque no tienes stock de un producto en concreto de los que está en el pedido. Quedas muy mal con el cliente. Cubrirse las espaldas teniendo stock de sobras (de 2 a 5 unidades por encima del umbral de alerta de no stock) es bueno, siempre que puedas permitírtelo. Y, si no puedes hacerlo, cúbrete las espaldas y especifica en la ficha de producto que el envío de ese producto en concreto puede llevar de 2 a 5 días, por si tienes que pedírselo al distribuidor o fabricante.

INVERSIÓN INICIAL EN DIFUSIÓN Y CAPTACIÓN

Si no quieres meterte en la guerra del SEO o si crees que no deberías meterte (lo mejor es que consultes con un experto si hay campo que recorrer para tu negocio o si Google está sobresaturado de páginas similares), valora meterte en SEM, en envío de notas de prensa a medios, en hacer concursos, en lanzar promociones, captar emails para emailings, etc. Cualquier acción que hagas en ese sentido será buena para lanzar tu tienda.

Traza un plan de acciones y márcate objetivos reales e inversiones reales. No escatimes dinero en una campaña inicial ya que es donde tienes que poner toda la carne en el asador. Sin una base de clientes inicial, no irás a ningún lado.

MONITORIZA A LA COMPETENCIA

Si vas a precio o si el precio es una variable importante para ti (en el 90% de casos lo es), valora monitorizar los precios de tu competencia. Por supuesto, suscríbete a su lista de correo, a su RSS del blog, al RSS de sus productos, bájate sus apps de smartphone y tablet, entra en sus webs con regularidad, estate atento a sus promos, a sus gastos de envío, a sus notas de prensa, su posicionamiento en buscadores, sus afiliados, sus campañas de PPC, etc.

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CONTENIDOS

Puede parecer un palo y una tarea más dentro de las mil microtareas que tiene mantener un eCommerce, pero aportar contenido de valor no solo te posicionará en buscadores y generará confianza en los clientes potenciales si no que también puede traerte ventas. Algunos de los clientes que llevo comenzaron con un blog o un portal especializado en lo suyo y, de ahí, saltaron a abrir una tienda online. Ya tenían una audiencia y les costó menos convertir esas visitas en clientes. El Karma, que diría Earl. Cuanto más te lo curres, mejor te irá.

MIDE TODO

Si lees este blog asíduamente, sabrás que me gusta medir hasta los segundos que tardo en echar una meada. Utiliza todas las herramientas para medir los resultados de tus acciones y sos conversiones. Lo que cuenta es la pela. Usa kissmetrics, crazyegg, clicktail, Analytics y lo que haga falta y saca informes diarios.

REINVIERTE TODO DURO QUE ENTRE

No hay que obsesionarse con tener beneficios y cobrar un sueldo cojonudo. Eso no pasará, al menos no a corto plazo. Mi consejo es que reinviertas en mejorar la tienda y el servicio todo duro que entre, desde comprando más stock hasta reinvirtiendo en SEM, SEO, envío de notas de prensa, concursos, promociones, etc

FÓRMATE

Como ya sabrás, puedes olvidarte de tener tiempo libre o fines de semana. El poco tiempo que te quede, puedes invertirlo en formación o en fumarte un puro de los de Rajoy, eso ya depende de ti. Yo me formaría. Asiste a congresos, a cursos, lee libros, ve a ponencias, ferias… observa el mundo que te rodea, curiosea, hazte preguntas, aprende cosas y aplícalas a tu empresa. No creas que por tener una tienda y generar 100 pedidos al mes lo sabes todo y puedes dormirte en los laureles. Todo se mueve: mercado, la tecnología, las personas, las tendencias… hay que estar al día.

BYE + LA METÁFORA DE LA MOTO

Eso es todo amigos, espero que les sirva el rollo que les he contado. Y recuerden: “sabe mucho de ir en moto porque nunca se ha caído”. Solo hay dos tipos de motoristas: los que se han caído y los que se caerán. Siempre te enseñará mejor a conducir el que se ha metido ya la hostia.

Publicado en E-commerce
Comentarios

31 comentarios para "Pormenores de un eCommerce: montar una tienda online y no morir en el intento"

  • El 27.08.2013 , Tony ha comentado:

    Sr Jordi es usted un crack, despues de varios años vendiendo por internet todo absolutamente todo lo que expones es cierto, ni falta ni sobra nada, por eso gracias por ser tan claro, (este post lo podias haber puesto hace 3 años y me hubieras ahorrado mucho trabajo).
    un saludo y sigue asi eres un maquina como decimos por mi pueblo…

    • El 27.08.2013 , jordiob ha comentado:

      Vielen Dank!

  • El 27.08.2013 , Cesar Martin ha comentado:

    Pedazo de articulo! Mi enhorabuena. Saludos

    • El 27.08.2013 , jordiob ha comentado:

      Muchas gracias César!

  • El 27.08.2013 , Rafael Vargas ha comentado:

    Como sigas diciendo verdades, nadie va a querer leerte Jordi 😛

    • El 27.08.2013 , jordiob ha comentado:

      Es lo más honesto que me han dicho!

  • El 27.08.2013 , Jan ha comentado:

    Te dejo el mismo comentario, pero de buen rollo, que me han hecho a mi hoy. Mucho fantasma va a cobrar 4 ceros copiando este articulo y presentadolo como prefacio o conclusiones de su auditoria a algun cliente.

    Hoy me han enviado 2 informes de una empresa teoricament muy reconocida de auditorias web, traduccíon a 18 idiomas y “hosting seo multilingual geolocalizado”, copy paste de nuestro breve informe de hace dos dias sobre seguridad en wp, prestashop y magento. Han cobrado 1.200 € por informe.

    Cuantos clientes quieren oir esto ? si ya ni se lo plantean para abrir la tienda en l’avinguda carlemany.

    Mestre t’has superat ! Felicitats, no canviis.

    • El 27.08.2013 , jordiob ha comentado:

      No jodas!!!!! Nombres! Qué hijos de puta!

  • El 27.08.2013 , juan ha comentado:

    Cuando lance mi primera tienda me costo 4 meses conseguir un Tpv. Ayer precisamente me cambie de banco y tardaron 24 horas en activarlo. Sigo con el mismo operador logistico que cuando empecé pero hasta que hicimos 100 envios no consegui buenos precios y al llegar a 200 tenemos un tercio de los precios que cuando empezamos. Son duros los inicios , nadie quiere saber nada de ti.

    • El 27.08.2013 , jordiob ha comentado:

      Qué gran verdad!!!

  • El 27.08.2013 , Juan ha comentado:

    Grande, muy claro y enriquecedor. Al final a traves de un post se puede transmitir mucho conocimiento y expertise. Esto algun medio guru de ecommerce te lo da en 10 sesiones en un master de esos q hay mas q piedras . Enhorabuena

    • El 27.08.2013 , jordiob ha comentado:

      A sus pies! 🙂

  • El 27.08.2013 , Jan ha comentado:

    Quizá la diferencia de País es lo que me plantea la duda. Ya van bastantes ocasiones que leo problemas de TPV. Mal contados hay unos 800 TPV de clientes en servidores nuestros, y nunca nadie me ha comentado un problema. La mayoria son de sermepa (tanto andorra como españa) y una pequeña parte 4B y Master. Si que es complejo tener al dia todas las auditorias PCI, pasar las pruebas de Sermepa, pero esto no afecta al cliente y tampoco llega nunca ni a saberlo.
    El problema es el TPV o el problema son las relaciones cliente-entidad para abrir y montar el TPV ? Habeis pensado en montar empresa en Andorra y entidad Andorrana ?

  • El 27.08.2013 , El Mosquitero ha comentado:

    Todo lo expuesto es la realidad del mundo ecommerce, el pan de cada día. Enhorabuena por el post.

    PD. Ten en cuenta, si quieres tener stock, los productos con caducidad.

  • El 27.08.2013 , congreso marketing online ha comentado:

    el puto amo 😀

  • El 28.08.2013 , José Manuel Boza ha comentado:

    Lo has clavado Jordi…

  • El 28.08.2013 , Juan ha comentado:

    No estando de acuerdo en todos los puntos (sí en casi todos), este post solo se puede haber escrito de una manera: teniendo el culo pelado y dandose de hostias DE VERDAD con un ecommerce.

    Dar consejos es muy fácil, ahora bien, me gustaría saber de toda esta gente que da consejos, pseudo guruses auto proclamados, cuantos son “ecomerciantes de salón”, sin tener ni pajolera idea del día a día de un ecommerce.

    A sus pies, as always.

    • El 28.08.2013 , jordiob ha comentado:

      Asias Reina Mora!

  • El 28.08.2013 , J-api ha comentado:

    En el tema de las fotografias con el iphone me has pintado la cara, pero recortandolos con el gimp me han quedado de lujo…

  • El 28.08.2013 , Manuel ha comentado:

    Jordi esa foto del paquete de zinnia ¿la hiciste con un iphone? XD, un saludo!

  • El 28.08.2013 , Javier Galán ha comentado:

    Muy buenos consejos a tener en cuenta. Tu artículo va directo a mi cuenta de Evernote 😉

  • El 29.08.2013 , Vendaje Kinesio ha comentado:

    Pedazo de artículo te has currado, señor Jordi!! Este artículo va a ser de los más visitados en tu blog… gracias por compartir tus consejos!

    • El 29.08.2013 , jordiob ha comentado:

      gracias majos!

  • El 29.08.2013 , Javi ha comentado:

    Bravo bravísimo!!!!! la verdad que estoy empezando, y me acabas de dar unas cuantas lecciones. Muchas gracias por la ayuda Jordi.

    1 Saludo!!!

  • El 01.09.2013 , Manuel ha comentado:

    Hola Jordi, me ha sorprendido que nombras la tiendadezinnia como una tienda propia, consideras que es un buen ejemplo de tu trabajo? La verdad que veo bastantes detalles que no se identifican con las entradas de tu blog.

    • El 01.09.2013 , jordiob ha comentado:

      En casa del herrero…

  • El 06.09.2013 , Francisco Serrano ha comentado:

    Plas, plas, plas…. Todo lo que comentas se cumple paso por paso…..

    Un saludo Jordi.

    • El 06.09.2013 , jordiob ha comentado:

      Saludos! 🙂

  • El 10.09.2013 , manoletux ha comentado:

    Pues sí, pa qué vamos a decir que es mentira, si es todo como él lo dice.

    Sr. Jordi, té vosté raó.

    Manuel

  • El 19.09.2013 , Herbert Andres Rodriguez Cadena ha comentado:

    Este post entra al selecto grupo de mis favoritos, me gusta tu sinceridad, argumento y criterio. Gracias y Saludos!

  • El 29.12.2013 , Victor ha comentado:

    No es mas que un breve resumen de lo que se vive cada día en un e-commerce. Yo añadiría un tema con el que lucho cada día y es el de la creación de un equipo que se forme, que conozca y que este apasionado por el canal online y por otro lado gente experta y formada en el producto que vendes, para que el control de compras, servicio post-venta y atención al cliente sea el mejor posible. Felicidades por el blog. Inmejorable el post!!

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