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Cómo recuperar una cuenta suspendida en Amazon

¿Cómo recuperar una cuenta suspendida de Amazon? Ah. Esa gran incógnita.

Hoy os voy a hablar de una situación que se da de vez en cuando a algunos vendedores de Amazon. Se trata de aquello que, en un eufemismo que no acabo de ver nada necesario, llaman: “retirarte los privilegios de venta” cuando en realidad se trata de una suspensión de la cuenta o un baneo en toda regla.

¿Por qué me han suspendido la cuenta de Amazon?

La explicación corta es que Amazon es una empresa privada que se dirige con unas reglas (más o menos) cortijeras y que tú te has puesto a vender allí y lo mismo ni te has leído bien toooodas las condiciones o, incluso habiéndolas leído, interiorizado, impreso y subrayado los párrafos más importantes, ha habido algún problema que de manera un tanto discrecional ha supuesto que no cumplas con las políticas. Esta era la explicación corta.

La explicación larga es un poco más compleja porque supone entrar en los motivos principales que acarrean la retirada de los privilegios de vendedor en Amazon (¿soy el único al que esto le suena como a “amigos con derechos”?). Cuando se suspende una cuenta, Amazon nos lo notifica y nos comunica también más o menos cuál es la razón concreta y los productos implicados. Las principales suelen ser:

Bajo performance o rendimiento

Ya sabes que Amazon se obsesiona con el cliente y por ello le da muchísima importancia a que todos sus vendedores cumplan de la manera más efectiva posible con sus compromisos comerciales.

Los datos están encima de la mesa ya que para ellos todos lo que supere estos números están potencialmente en riesgo de suspensión por una cuestión de rendimiento:

  • ODR (Order Defect Rate): el porcentaje de pedidos que han sufrido malas reviews, reclamaciones por vulneración de la garantía de la A a la Z o clientes que han pedido la devolución del importe de la compra en su tarjeta de crédito. El ODR debe estar por debajo del 1%
  • Pre-fulfilment Cancel Rate: la tasa de pedidos cancelados por ti como vendedor antes del envío por el motivo que sea y que es atribuible sólo al vendedor. El PCR no debe superar el 2,5%
  • Late Shipment Rate: el número de envíos que no se han confirmado a tiempo dividido por el total de envíos en un periodo determinado. El LSR nunca debería ser más elevado de un 4%

Todos estos factores influyen en lo que se llama Seller Performance y son las métricas básicas que toma como referencia Amazon para evaluarnos como vendedores.

Lo bueno es que puedes conocer la salud de tu cuenta en todo momento a través de la herramienta Customer Metrics que puedes encontrar cuando te logas en tu cuenta, no es un tema sin importancia así que te recomiendo que lo monitorices con mucha atención.

Venta de productos no autorizados

Se suele decir que en Amazon se vende de todo. Bueno pues no es exactamente así, en Amazon se vende de todo lo que Amazon permite vender. Hay una lista bastante extensa de productos que podríamos denominar prohibidos y restringido, si Amazon detecta alguno de estos en nuestros listings tenemos un problema… o varios.

Lo primero es que se reservan el derecho de suspender la cuenta, pero es que además, en el caso de FBA pueden destruir todo nuestro stock almacenado en sus instalaciones sin que veamos ni un pavo y se reservan el derecho incluso de emprender acciones legales en el caso que nuestros productos incumplan cualquier ley vigente en la normativa legal de los países a los que vendas. Una risa.

¿Cuáles son esos productos y categorías restringidas? Pues como son muchísimos y dependen de un montón de variables lo mejor es que te leas la lista y lo compruebes por ti mismo. Es tan complicado como, por ejemplo, puedes vender esqueletos humanos con fines médicos y de investigación o pelo de personas para hacer pelucas, pero no puedes vender órganos ni otros fluidos humanos (adiós nicho, bueno puede que precisamente el nicho si se pueda vender pero hay muchas lagunas).

Violación de las políticas de venta

Las políticas de venta también influyen tanto en las normas de la comunidad como en las del desempeño en la propia plataforma.

Al crear tu cuenta te comprometes, por ejemplo, a mantener una relación cordial con los clientes y mantener actualizada y veraz la información de tu negocio y cuenta. De hecho muchas veces cuando se produce una suspensión de cuenta los vendedores tratan de abrir otra cuenta paralela y eso, querido amigo, sólo empeora las cosas y hace que de salida ya estemos vulnerando las políticas de venta.

El listado de infracciones es largo también e involucra un montón de factores. Desde la intención de sacar al cliente de Amazon para que compre en tu tienda, las comunicaciones directas con el cliente que no sean estrictamente necesarias o solicitadas por él a las relacionadas con la propiedad intelectual o los derechos sobre las marcas comerciales. Léetelo no vaya a ser que…

Tipos de suspensiones de cuenta en Amazon

En realidad sólo hay un tipo de suspensión: estás o no estás suspendido. Lo que si es cierto es que existen varios estados dentro de la misma:

  • Suspendido: pues eso, que no puedes vender en Amazon. Que no te dejan, que estás kaputt, que te has reunido con tu creador, que eres un exvendedor, que has estirado la pata, doblado el tirante, fenecido a efectos de Amazon, te has ido… al menos de momento porque aún tienes la opción de pedir una reconsideración.
  • Denegado: has presentado tu reconsideración con su plan de acción correspondiente (ahora veremos en profundidad qué es esto) pero no acaban de verlo claro así que aún puedes intentar solucionarlo.
  • Baneado: : ahora sí que sí: no puedes vender en Amazon. Que no te dejan, que estás kaputt, que te has reunido con tu creador, que eres un exvendedor, que has estirado la pata, doblado el tirante, fenecido a efectos de Amazon, te has ido… y no hay marcha atrás.

¿Cómo me entero?

Lo más evidente es que dejas de vender. No hay que ser Sherlock Holmes para darse cuenta que algo no va bien.

Después porque Amazon te notifica de manera directa que tus beneficios como vendedor han sido suspendidos. En esta notificación se te comunica también el motivo (típicamente cualquiera de los tres comentados) y el listado de ASIN dentro de tu listing que han causado la suspensión.

¿Cómo recupero mi cuenta suspendida en Amazon?

El primer consejo es una mierda pero tengo que dártelo: no perdiéndola. En serio, hay muchas variables y pueden pasar cosas que no controles del todo, ok, lo sé. Pero lo que esté en tu mano, lo que puedas controlar, no lo dejes.

Revisa bien las políticas y mantén aseadas tus métricas de vendedor pero, si aún así recibes un aviso de incumplimiento de políticas (no confundir con suspensión) prioriza la solución de los problemas que te están poniendo sobre la mesa sin apurar los 60 días que te dan para ello.

Cuando ya es demasiado tarde y te han metido el puro te toca ponerte las pilas. Tienes que ser lo más ágil posible en las medidas a tomar y presentar un plan de acción detallado y sólido. Primero porque si cuela a la primera vuelves a vender rapidito y segundo porque no nos garatizan que exista una segunda oportunidad de matizar o completar la documentación. Hay veces que pasas de suspendido a baneado.

Preparando el documento de reconsideración

Lo primero que te digo es que esto son negocios y que te lo tomes así. Clamar al cielo, jurar, pedir venganza, mandar una foto de los chiquillos con cara de pena o solicitar un duelo a florete detrás de la tapia del cementerio no es una opción. No te pongas muy emotivo porque no va a funcionar y sólo puede empeorar las cosas.

En la notificación deberías tener bastante claros los motivos de la suspensión así que lo mejor es que los revises y hagas cierta autocrítica.

Si aún así consideras que siguen sin tener razón en lo más mínimo… mala suerte porque se la vas a tener que dar. Amazon es una empresa privada, con sus normas y que se reserva su derecho a elegir quién quiere que venda allí y quién no, no tiene ninguan obligación hacia ti y mejor que lo tengas en cuenta a la hora de redactar tu plan de acción y elegir el tono a utilizar.

Te toca agachar las orejas y reconocer lo que se te imputa. Pon el acento siempre en el cliente y asume tu responsabilidad. Es importante que demuestres un compromiso y una voluntad para arreglar la situación.

Tienes que presentar acciones concretas con lo que no basta con una reflexión etérea, un: “he sido malo y no lo volveré a hacer”. Si tu problema viene por muchas críticas negativas por la logística, problemas de stock o por el incorrecto manipulado de los artículos puedes proponerles pasarte a FBA por ejemplo que seguro que eso les pone aunque te suponga un menor margen también tiene sus ventajas (y más si estás basando tu negocio en Amazon lo que no te acabaría de recomendar por cosas como esta)

No son muy específicos en cuanto a lo que quieren así que queda un tanto a nuestro criterio presentar algo accionable y que represente una solución inmediata a los problemas que nos han llevado a este punto. Trata de solventarlo a la primera para no dilatar en el tiempo la solución.

En cuanto al formato, pues no lo compliques mucho y trata de ser concreto y sintético. No por mandarles 30.000 caracteres van a tenerte más en cuenta, de hecho me atrevería a decir que seguro que es contraproducente.

Me abro otra cuenta y a tomar por Bezos

Ojo, quiero cerrar este post dejando claro que esto no es una opción. Ya he dejado claro antes que abrir una cuenta nueva supone directamente una infracción de políticas y no creas que no se le ha ocurrido antes a nadie la genial idea.

Si abres una cuenta nueva que coincida con la marca comercial, el número de cuenta o incluso la IP… te van a trincar así que mejor que ni pierdas el tiempo.

Conclusión

Que te suspendan la cuenta de Amazon puede llegar a ser un serio problema y meterse a solucionarlo te llevará tiempo y un desgaste de energía notable. Mi principal consejo sobre todo esto sigue siendo el mismo consejo de mierda pero el mejor posible: no la líes y te evitarás problemas.

Lo bueno es que tenemos claras las normas del juego, las métricas importantes que debes controlar. Tómatelas en serio y mantenlas controladas en todo momento con esto evitarás historias.

Comentarios

41 comentarios para "Cómo recuperar una cuenta suspendida en Amazon"

  • El 10.07.2018 , David benito ha comentado:

    Sabes si existe alguna manera de recuperar una cuenta suspendida desde hace meses… Les envié 3 planes de acción, pero nunca me dijeron que esta mal en dicho plan de acción. Esto me sucedió en Amazon. Fr

    • El 11.07.2018 , Jordi Ordóñez ha comentado:

      Buenas. Si no se apiadan de ti ni contestan, intenta meterlo en el foro de Seller Central a ver si puedes escalar el problema

      • El 10.04.2020 , Marry ha comentado:

        Tengo amazon prime video y me cancelaron mi cuenta y no puedo entrar que x un error en la cuenta y la cancelaron según para cuidar amazon…. mi duda es como acceder a ella si no me deja y no hay ningún número a donde llamar a amazon

        • El 25.06.2020 , me paso lo mismo ha comentado:

          me paso lo mismo

    • El 17.02.2020 , Elizabeth ha comentado:

      No puedo recuperar mi cuenta de Amazon y no se el motivo por que el bloqueo de mi cuenta

      • El 27.04.2020 , Jazmín ha comentado:

        Quiero recuperar mi cuenta

      • El 27.04.2020 , Jazmín ha comentado:

        Recuera mi cuenta de Amazon

  • El 01.09.2018 , Juan David ha comentado:

    Mi cuenta esta en Riesgo por superar “Pre-fulfillment Cancel Rate” puedo hacer algo para evitar esto?

    • El 01.09.2018 , Jordi Ordóñez ha comentado:

      No canceles tantos envíos y mantén este ratio por debajo del 2%

  • El 17.09.2018 , Esteban Nuñez ha comentado:

    Mi % de defectuosos es de 2.99 % que plan de acción sería correcto para este problema.

    Saludos

    • El 17.09.2018 , Jordi Ordóñez ha comentado:

      Propón un cambio de choque que rompa 100% con lo que estabas haciendo ahora. Y cruza los dedos!

  • El 03.10.2018 , Mouad ha comentado:

    Mi cuenta de amazon.com la han suspendido por pagar la cuota con otra tarjeta de crédito. Que puedo hacer..:? Me ponen de los nervios sin contestar o contestaciones automáticas que no sirven de nada

  • El 29.10.2018 , SILVIA LOPEZ ha comentado:

    COMO PUEDO ABILITAR MI CUENTA CANCELADA POR AMAZON

  • El 04.11.2018 , tamara ha comentado:

    mande varios correos para mejorar mis errores cometidos en amazon y dar un plan de accion en base a las politicas de amazon
    sigo suspendido casi 9 meses ya no reciben mis preguntas ni casos
    No tengo ningun avance ni se que mas hacer
    me puedes ayudar para poderme en contacto con amazon para recuperar mi cuenta o ya no es posible recuperarla
    espero tus comentarios
    saludos

  • El 24.06.2019 , Agustin Alejo Pla ha comentado:

    Hola Buenas tardes, me han suspendido la cuenta por tener precios estáticos, se sabe como solucionar

  • El 14.07.2019 , Angel ha comentado:

    Si mi cuenta fue suspendida, puedo usar la cuenta de mi hermano? no seria una cuenta desde cero, el problema radica en que use su tarjeta la cual ya estaba vinculada a su cuenta Amazon

  • El 29.07.2019 , Maria ha comentado:

    Buenas:

    Me han suspendido la cuenta porque indican que no hemos cumplido con la política de amazon, ya que ofrecimos descuentos a nuestros cliente por sus
    buenas valoraciones a nuestra empresa (algo que nos sugirio una chica de amazon al hablar con ella ya que teníamos el ratio de pedidos alto).
    Hemos enviado varias veces el plan de acción pero no sabemos en que estado se encuentra nuestro caso y si hay posibilidad de recuperar la cuenta.
    A alguien le ha pasado?

  • El 23.08.2019 , Edgar ha comentado:

    Se nota que fuiste pagado por amazon, que te quede claro, amazon no es nada sin nosotros los vendedores y compradores, tenemos el poder de destruir a todas las empresas transnacionales que tanto daño están haciendo a la humanidad, Nosotros, el 99% de la población mundial tenemos el poder y haremos caer al miserable 1% que se sienten dueños de mundo, el tiempo pondrá las cosas en su lugar. jordiob, ya no te vendas por migajas, ten un poco de dignidad.

    • El 23.08.2019 , Jordi Ordóñez ha comentado:

      Qué dices loker! Si a mí en Amazon no me pueden ni ver xD

    • El 06.02.2020 , Jose ha comentado:

      Alguien que medique a este tio, suena hasta peligroso. Seguro es un fracasado comunista soñando tener algo de poder para convertirse en otro tirano mas.

  • El 18.09.2019 , Tania ha comentado:

    Hola, me bloquearon la cuenta de amazon, no me mandaron ningún email ni ninguna notificación, no se porque me la han bloqueado y llamo y me dicen que las métricas están correctamente, que tengo que mandar un correo al equipo de performance y que solo contestan a través de email. Pero no responden ¿podrías darme al consejo? que hago? muchas gracias de antemano

  • El 10.10.2019 , Kate ha comentado:

    Me suspendieron la cuenta porque mi novio la abrio en otro pais para realizarme una compra y como no tiene tarjeta de credito afiliada sino que solo tarjetas de regalos como obsequio yo envie los comprobantes de las GC a resoluciones de cuenta y un scaneo de mi cedula de identidad pero no me dan respuesta y sigo llamando a diario, crees que pueda recuperarla?

  • El 18.10.2019 , Santiago ha comentado:

    Saludos, hace 5 años tenía una cuenta de Amazon personal y realicé una venta hacia un familiar, luego de eso me suspendieron la cuenta, debo suponer que fue porque el familiar tenía el mismo número de cuenta bancaria que yo, luego hace un par de meses abrí una cuenta de vendedor de negocios, con cuenta de negocio, registro de empresa, presenté todos los documentos y me la activaron pero no pasaron ni 2 minutos y me llegó el mensaje de suspensión porque ya había sido bloqueado anteriormente, apelé la decisión y nada.. que se puede hacer?

  • El 01.11.2019 , Javier ha comentado:

    Hola a todos, Siendo Prime y teniendo 100 productos en FBA nos han suspendido todas las cuentas, alegando que “Hemos visto que tu cuenta está relacionada con una cuenta que no se puede utilizar para vender en nuestro sitio. Por ese motivo, ya no puedes vender en Amazon.es.” ¿Es esto legal¿ ¿Como puedo hacer para recuperar mi mercancía¿ A otro conocido le ha pasado lo mismo y todo hoy, la argumentación es la misma una perogrullada. Sería de gran ayuda me dijerais que hacer además de ser educado, cosa que ellos no son actuando de esta manera. Por lo demás tenemos todos los ratios perfectos. Muchas gracias

  • El 05.11.2019 , Areli ha comentado:

    Hola Amazon dice que me ha retirado el permiso para crear códigos ASIN a raíz de que se crearan duplicados de listado con mi cuenta ¿Qué puedo hacer?

  • El 23.11.2019 , Ericka ha comentado:

    Me han suspendido la cuenta nunca he vendido solo por la información proporcionada ya llevo 13 casos y nadie me dice qué pasa

  • El 14.12.2019 , Jose Penades ha comentado:

    Hola,
    Tengo la cuenta suspendida, me la han hackeado y han vendido en otros paises en mi nombre 344.000€ en el minuto uno me di cuenta que me hablan hackeado y enseguida llame y dije que me habitan cambiado el telefoneo y numero de cuenta, abrieron un caso pero ni siquiera me han contestado, tengo un saldo de 1.600€ y no me dicen nada abro caso y teóricamente deben contestar en 12 horas hace 10 dais y no he recibido ni un solo msm. Es muy triste lo abandonados que estamos los vendedores. Rabia e impotencia.!!!!
    Alguien le ha pasado algo parecido???

    • El 03.03.2020 , Manu ha comentado:

      Hola, pudiste solucionarlo, yo estoy en la misma situación. Se agradece tu respuesta. Un saludo.

  • El 17.12.2019 , Anónimo ha comentado:

    ¿Es normal que te suspendan una cuenta mientras la estás dando de alta? Estaba dando de alta mi cuenta y adjuntando los documentos cuando me la suspendieron. He escrito a Perfomance y no me contestan, no he podido dar de alta ni siquiera un producto. He abierto asunto en foro pero no se escala el problema. ¿Qué se puede hacer en este caso?

  • El 22.12.2019 , Miguel ha comentado:

    Hola, para comenzar debo señalar que previamente a abrir una cuenta de vendedor INDIVIDUAL en Amazon, leí detalladamente las cláusulas y/o contrato. Sin embargo y una vez que abrí mi cuenta, me descontaron inmediatamente 39,99 USD, señalándome que mensualmente me descontarán esta cantidad, por abrir una cuenta como vendedor PROFESIONAL. No logro entender porque Amazon, abrió un cuenta profesional, si en todo momento fui cuidadoso en abrir una cuenta como vendedor individual y además de eso subí cuidadosamente cada documento e información solicitada, que es muchísima, es muy desgastante subir una y otra vez la misma información, donde después de muchas verificaciones te dan el verde para vender. Sin embargo, después al cambiar mi perfil de Profesional a Individual, sin devolverme ni un solo dolar, me suspendieron inmediatamente mi cuenta, tanto en Europa, como en USA, señalándome que debía subir mi plan de acción y apelar, lo cual he hecho dos veces y aún Amazón, no me responde absolutamente nada. Ya va casi un mes y nada. Me he llevado muy mala experiencia con Amazón, tenía muchas esperanzas en esta plataforma. Sin embargo, esto me ha enseñado que también existen otras plataformas, similares a Amazon y que son mucho más amigables, más practicas, con muy buena seguridad y con comunicación rapida mediante su plataforma. Muy mal servicio de atención al vendedor por parte de Amazón, sin mencionar que me engañaron y me cobraron un dinero por un servicio que jamás se me otorgo… me siento estafado por Amazon. No digo que no sea un gigante como plataforma comercial, pero su servicio hacia los vendedores es perverso y complicado.

  • El 26.12.2019 , Jose ha comentado:

    Hola buenos días.
    Somos una empresa jovén que estamos empezando, nos dimos de alta en Amazon hace un poco mas de un més, bueno rectifico, hace un poco más de un mes INTENTE darme de alta en Amazon como vendedor profesional, mande TODO lo que me pidierón muchísimas muchísimas veces y me activarón la cuenta a los 23 días despues de haber mandado todo lo que me pedian y de haberme cobrado (en todo este tiempo nadie contesto a mis email, solo un email automático).
    Me la activarón para poder vender un Martes por la tarde, y Sábado por la noche a las 22:00H me desactivarón la cuenta, según ellos ´´por 3 productos que incumplen la propiedad intelectual, cuando ellos mismos los dejan subir´´, he mandado todas las facturas que todo esta comprado legalmente, he mandado todas las apelaciones, TODO LO QUE ME HAN PEDIDO EN CADA MOMENTO. Hace ya que tienen mi cuenta desactivada desde el 14 de diciembre a las 22:00 de la noche.
    Llamo infinitas veces al día y no me dan ninguna solución, infinidad de emails y NADIE HACE NADA.
    Mientras tanto mi dinero lo tienen bloqueado, ese dinero que lo utilizo para comprar productos para mi negocio.
    He pagado una cuota que exclusivamente he utilizado 4 días.
    ¿Que solución se podría tomar?
    Amazon es una gran empresa de eso no tenemos duda nadie, pero como toda empresa sea grande o pequeña, no somos nadie sin nuestros compradores y vendedores. No entiendo como amazon puede ser así con sus vendedores, ya que si no hubiesen vendedores tampoco habrían compradores, y entonces amazon que haría…. ¿podría seguir llevando toda la ¨rueda¨ que lleva hasta el momento?.

    Muchas gracias y un saludo.

    • El 29.04.2020 , Luiss ha comentado:

      Hola,
      A mi ha pasado lo mismo y no recibo contestación, cuando el ratio de mi cuenta es correcto y digo sin poder recuperar mi dinero. Solución?
      Saludos

  • El 06.01.2020 , juan vallejo ha comentado:

    Todos los vendedores tenemos graves es problemas con amazon y a nadie le suspenden la cuenta y el dinero se queda ahi? Entonces que puedes hacer para recuperar el dinero si han pasado más de, 90 días
    Gracias

  • El 07.03.2020 , Roberto ha comentado:

    Muchas gracias por el artículo! He conseguido recuperar mi cuenta gracias a él

    Gracias,

    Boberto

  • El 29.04.2020 , miguel ha comentado:

    no dijiste ni mierda, en otras palabras no hay solucion mi cuenta esta desactivada, no esta suspendida ni baneada, ni denegada esta desactivada

    • El 29.04.2020 , Jordi Ordóñez ha comentado:

      Lo siento mucho, Miguel.
      Bueno, en realidad no lo siento. Te jodes.

  • El 10.06.2020 , santiago ha comentado:

    no sirvio para nada este post, para que me tiras comedia todo el tiempo, si vengo a querer recuperar mi cuenta suspendida

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