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Shipping killed the ecommstar

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You do SEO, SEM and other things that begin with S, you concentrate on providing a great service for your customer, you have a phone, a chat, product videos, discount vouchers … and the customer buys!

The customer pays $6 as shipping fee. You have the package ready. There are gifts for the customer inside the beautiful package. You give the package to the carrier. In 24 hours your client will have at home.
And it comes in 72 hours.

Clusterfuck.
Farewell and see you.

Shipping kills your good work

All of your previous work, that good time and money goes to hell, because the shipping agency has screwed up.
And you and your client paying 6$ for it. I mean, paying it at a price that should not screw up.

This situation is much more common than we think. No matter the size of the carrier supplier. It can be an individual or may be a company.

Once you send the package, everything can go as silk or:
– You can lose the package
– You can break it
– Arrives late
– Late and carrier guy doesn’t make the phone call to check if customer’s home or not
– Steal the package

And a long list of dodgy things that can happen and that will make your customer go away.
Worst than that, will make your customer complain on blogs and social networks, giving you bad reputation when it wasn’t your fault.

That’s why finding a reliable logistics partner is critical to an online store. Yes, critic, like finding a good hosting.

If one can not afford hosting failures because you lose sales, a logistics operator can not afford failures because:
1 – Is representative and responsible for your order to arrive correctly in terms of time and conditions
2 – A screw up will make you lose the customer and, worse, the client will bullshit your internet service on blogs and social networks.

There’s nothing worse than doing your job well and mess up by collateral damage that is not in your hands.

So instead of leaving your package in the hands of anyone, beam tests with several operators even before launching the online store (ALARM: YOU SHOULD READ AND IMPLEMENT THIS LAST ONE!).

Above all, do tests before. Simulate orders by yourself. Simulate shit situations that may lead to problems. Anticipating the trouble while you test is far better than facing it through an angry customer. Ah! And don’t stay with the cheapest. Stay with the one that works.

Shipping killed the ecommstar

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Haces SEO, SEM y demás cosas que comienzan por S; te concentras en ofrecer un servicio acojonante para que tu cliente compre; tienes un teléfono, tienes un chat, tienes vídeos de producto, tienes vales de descuento… ¡y el cliente compra!

El bueno del cliente paga 6 euros de gastos de envío. Tienes el paquete preparado. Hay regalos dentro para que el tío no esté contento, si no feliz y repita. Le das el paquete al transportista. En 24horas tu cliente lo tendrá en casa.

Y le llega en 72 horas.

Cagada.
Adios muy buenas y si te he visto no me acuerdo.

Todo tu trabajo previo, que buen tiempo y dinero te ha costado, a tomar por saco porque la agencia de transportistas la ha cagado. Y tú y tu cliente pagando a precio de oro. A precio de que no la cague.

Esta situación es mucho más frecuente de lo que nos pensamos. Da igual el tamaño del transportista. Puede ser un autónomo particular o puede ser MRW. Todos la cagan y tú eres el que da la cara.

A partir de que mandas el paquete, todo puede ir como la seda o:
– se puede perder el paquete
– se puede romper
– llegar tarde
– llegar tarde y el transportista pasar de hacer la segunda entrega al cliente que tú ya has contratado
– no encontrar el piso y no matarse a llamar al cliente para ver cuál es
– robar el paquete

Y un largo etcétera de ccosas chungas que pueden pasar y que harán que tu cliente no vuelva.
Por no hablar del efecto “taller oficial de Audi” o, lo que es lo mismo, tener una marca acojonantemente bien posicionada y que tu cliente vaya a parar a un tallar oficial donde haya más mierda acumulada y calendarios de tías en tetas que gente trabajando.

Es por eso que encontrar un partner logístico de confianza es crítico para una tienda online. Sí, crítico, como encontrar un buen hosting (lo que comentaba hace unos días). Si un hosting no puede permitirse fallos porque te hace perder ventas, un operador logístico no puede permitirse fallos por dos cosas:

1- Es tu representación de cara al cliente y el responsable de que su pedido llegue correctamente en términos de tiempo y condiciones
2- Una cagada suya te hará perder al cliente y, peor aún, que el cliente raje de tu servicio en Internet:
“Entregaron tarde el paquete y me llegó hecho un fistro”
+ “Señora, lo siento mucho pero, ¡yo no lo entregué! Es el transportista. El perro se me ha comido los deberes”
– “Hasta nunca”

Y no hay nada peor que hacer tu trabajo bien y meter la pata por un daño colateral que no está en tus manos.

Así que, en vez de dejar tu paquete en manos de cualquiera (ja ja ja), haz pruebas con varios operadores incluso antes de lanzar la tienda online (¡¡¡¡¡¡ALARMA DE FRASE QUE DEBERÍAS LEER E IMPLEMENTAR!!!!!!).

Sobre todo, haz pruebas antes. Simula pedidos tú mismo. Simula cagadas y situaciones que puedan derivar en problemas tú mismo. Preferirás ver tú que la cosa no funciona a que te lo haga ver una llamada de un cliente cabreado. Ah! y no te quedes con el más barato. Quédate con el que funcione.

Foto del post homenaje a Natzir

Publicado en E-commerce
Comentarios

9 comentarios para "Shipping killed the ecommstar"

  • El 20.05.2013 , Jose Manuel Boza ha comentado:

    Amén

  • El 20.05.2013 , Laia ha comentado:

    Excelente artículo, aunque lo de “mensajería de confianza” es muy complicado. Si los top del top de España cometen unas cagadas dignas de mensajería del tres al cuarto, ya no quiero ni pensar lo que puede pasar si la mensajería escogida es más sencilla o no ofrece todas las garantías. Nosotros trabajamos con MRW desde hace menos de 1 año y nos han pasado ya tantas cosas con ellos que daría para una buena serie de posts. Y se supone que son “los mejores”. Estoy deseando que alguien con recursos lance un servicio de mensajería para ecommerce que realmente entienda el ecommerce y ofrezca un servicio adaptado, tanto a nivel de precio como de rapidez, fiabilidad y muchas otras cosas. Porque no puede ser que alguien de un pueblo te haga una compra y MRW te cobre 9 euros de suplemento sobre los 8 y pico euros que ya pagas por hacer una entrega que tú estás cobrando al cliente a 6 euros…

    • El 20.05.2013 , jordiob ha comentado:

      Ciertamente, el servicio de MRW deja muchísimo que desear. 20€ por un envío a un pueblo. Para eso me pillo la moto y lo entrego antes

  • El 20.05.2013 , Juan Sandes ha comentado:

    Empezare por el final, porque estoy completamente de acuerdo contigo. “no te quedes con el más barato. Quédate con el que funcione”.
    Creo que en el mundo de la logística de ecommerce hay de todo, hay gente que tiene la visión de que ese cliente jodido no es tuyo sino también del operador logístico, ya lo he dicho mas veces, pero en Celeritas es así, “tu cliente es mi cliente” y “mi servicio es tu servicio”. Cambiar esa mentalidad q se dice muy fácil es muy complicado, el operador logístico proveniente del B2B no tiene en muchos casos interiorizada esa cultura. Errores habrá siempre, para mi la diferencia entre unos y otros esta en la manera mas o menos eficiente de gestionar una incidencia, eso nos hace diferentes. Una “cagada” bien gestionada no hará perder un cliente, una “no cagada” mal gestionada hará perderlo, y mientras que algunos no se den cuenta que ese cliente perdido no es del emechant sino también tuyo esto cambiara poco, ahora bien para eso estamos otros intentando aportar algo diferente y aunque despacito, estamos en ello. Un abrazo crack. 😉

  • El 20.05.2013 , Jan ha comentado:

    Para aventuras, la del Jamón que salió en Navidad de 2009 de Huesca destino a Escaldes – Andorra, llegó en Marzo de 2011, con 900 gramos de pegatinas, una pone Sabiñanigo y otra pone El tembleque (Jaén), entre otras. 187 páginas de documentaciónes, y 1.943,11 € de transporte y aduana. Por cierto pasó 14 veces por Andorra de Teruel.
    El cliente ahora me trae el regalo de navidad en persona, se queda a cenar y nos hechamos unas manitas de poker delante el fuego.

    • El 20.05.2013 , jordiob ha comentado:

      JOJOJOJOJOJOJOJOJOJO! Este es el mejor comentario que se ha escrito en este blog, de largo!!!!!!!!!!!!!

  • El 21.05.2013 , Bernat ha comentado:

    Nuestra empresa tiene dos años de vida, y hemos probado con dos compañías de transporte. Este año nos va mejor, y creo que se debe, (además de a su profesionalidad) a que el trato es directo y la comunicación es continua.

    También es importante, en el caso de que surjan problemas, hablar con el cliente, tratar de darle soluciones y que ellos entiendan que estamos tratando de solucionarlo, que nos encargamos personalmente.

    Muy buen artículo; los ecommerce podemos hacer un trabajo casi perfecto, pero cuando el paquete sale de nuestra tienda, estamos en manos de la empresa de transporte. Es tan importante como el hosting, como bien dices.

    Saludos!

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