Tipos de clientes que compran en tu tienda online
Normalmente los negocios definen a 3 grupos de clientes. Los grupos de clientes A, B y C, se agrupan siguiendo los valores de RFV (Recencia, Frecuencia y Valor).
¿Qué es RFV?
Estas 3 variables os sonarán en inglés: RFM. En inglés se definen como Recency, Frequency y Monetary Value y, como resultado, nos darían el customer value o valor del consumidor.
En todo negocio interesa tener a clientes del grupo A a tope. El grupo A es que que más recencia, frecuencia y valor tiene. El grupo B son los clientes que queremos que pasen al A, cosa que suele ser fácil. El grupo C, clientes que compran poco y de poco valor, son los «rémora». Es complicado pasarles al grupo B.
Los tipos de clientes más comunes
Dentro de estos 3 grupos de clientes, podemos encontrar varias tipologías de clientes que compran en tu tienda online. Obviamente, existen muchos más, pero estos son los principales que encontrarás en negocios que tengan una recurrencia (no en negocios que vayan a volumen donde la gente solo compra 1 vez y ya).
Primeros compradores
Son aquellos clientes que nos compran por primera vez. A lo mejor nos están probando y puede que en un futuro repitan. Si no repiten, deberemos preguntarnos qué hemos hecho mal.
- ¿No hemos convencido?
- ¿No tenemos el mejor servicio?
- ¿Ha llegado tarde el paquete?
- ¿Qué incidencias ha habido?
- Etc
Los primeros compradores son una excelente oportunidad para fidelizar. Pero si no tenemos un programa de fidelización, será complicado darles un incentivo más allá del producto, servicio o el precio que demos.
Compradores de una sola vez
Hay gente que solo compra una vez. A veces es porque tenemos una oferta concreta y son cazadores de descuentos, a veces porque no les hemos convencido, a veces porque solo buscaban una cosa en nuestro catálogo y ya.
Es complicado reactivar a este tipo de clientes pero, obviamente, podemos probarlo.
Clientes con poca frecuencia
Van de la mano de esos compradores de una sola vez, pero compran más. Son gente que nos compra cada 3 o 6 meses pero, aún así, son fieles. Hay productos que no requieren ser comprados con tanta frecuencia.
El otro día compré bolsas para recoger la caca del perro en Amazon. Compré 300 bolsas. Obviamente no voy a comprarlas hasta dentro de mucho tiempo, a menos que el perro coja alguna diarrea chunga. Pero lo tengo bien cuidado, así que es poco probable
Clientes que gastan mucho
Estos nos interesan y podrían estar tranquilamente en el grupo de clientes B o, incluso, el A. A los clientes que gastan mucho hay que tratarles tan bien como a los demás clientes pero, claramente, hay que darles una serie de ventajas que los demás clientes no tendrán:
- Campañas exclusivas
- Descuentos especiales
- Muestras de productos
- Sorteos exclusivos
- Pre-ventas exclusivas
- Contenidos exclusivos
- Invitaciones a eventos
- Etc
Lo ideal es que si gastan mucho pero no tienen Recencia ni Frecuencia, intentemos que la tengan. Intentemos pasarles al grupo A.
Clientes con mucha frecuencia
Estos clientes suelen estar en el grupo A. Son clientes que compran mucho en nuestra tienda online con independencia de la cantidad que gasten. A estos clientes hay que tratarles, no bien, súper bien. Y tenemos que darles incentivos para que nos compren con más recencia y valor.
Obviamente y como ya he comentado, hay muchos más tipos de clientes, pero estos son más comunes que he encontrado durante estos años currando. ¿Ponéis alguno más en los comentarios?