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Vender más con tu tienda online – Capítulo 9 – La Postventa

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Si conseguir un cliente es complicado, reternerlo también, pero menos.
Una de las claves para retener a un cliente que ya nos ha comprado es darle un buen servicio post-venta.
Movistar es una de las empresas con más clientes en telefonía, pero la peor valorada por los usuarios. No solo por los típicos líos/medias verdades sobre tarifas y servicios, si no también por el servicio post-venta que, en las operadoras de teléfonos, deja MUCHO que desear.

Por lo tanto, ¿qué podemos hacer para cerciorarnos que atendemos bien a ese cliente?
Darle alternativas para contactar: teléfono, e-mail, foro, comentarios, live-chat, fax…
Contestar rápido: la demora pone muy nerviosos a los clientes y es normal. Ellos ya han pagado y tienen un problema.
Ser resolutivo: cuando alguien tiene un problema, quiere que se lo resuelvan. Dejarlo a medias o no resolverlo es un fracaso.
Ponerse en la piel del cliente: trabajamos para la compañía, sí, pero la compañía no viviría sin el cliente, así que pongámonos en su piel y gestionemos la incidencia/duda lo mejor que sepamos
No marear: “le paso con este departamento y ahora con este otro…” No mareemos. Resolvamos, que para eso estamos.
Admitir la culpa y arreglarlo: si la incidencia es culpa nuestra, no nos escaqueemos y arreglémoslo. Mea culpa + compensación sea con puntos, coste del pedido, próximo pedido gratis, gastos de envío gratis, etc es una solución. Pasar del cliente porque no es importante y ya vendrá otro es, hablando en plata, una cagada inmensa.

Con solo aplicar algunos de estos puntos, ya se puede mejorar la atención al cliente y, por lo tanto, la postventa.

Recapitulando:
Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve.
Un cliente cabreado es un cliente que no vuelve y que les dirá a todos sus amigos que no vayan.

Más truquitos en el artículo: El eCommerce no acaba con el OK del TPV

Publicado el 23.03.2012 en E-commerce
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