Whatsapp Business para ecommerce

El pasado mes de enero Whatsapp lanzaba, de momento solo para Android, su versión Business.

Whatsapp Business es una aplicación separada de Whatsapp y orientada a cubrir las necesidades de los negocios a la hora de comunicarse por esta aplicación de mensajería. Para entendernos, serían una evolución de Whatsapp que tira más hacia lo que es Facebook Messenger. Todo queda en casa.

Es de esperar que Business sea el medio mediante el cual se monetice por fin Whatsapp, una app con 1.300 millones de usuarios que no genera ingresos.

¿Es importante usar Whatsapp en mi ecommerce?

Básicamente, depende de tu perfil de cliente. ¿Tu perfil de cliente se comunica por Whatsapp? Entonces sí es importante.

Lo que sí está claro es el uso de Whatsapp a nivel mundial. Estamos hablando de 60 billones de mensajes diarios en todo el mundo.

Gráfico extraído de Statista

Por lo tanto, si no lo usas, ya deberías hacerlo ni que fuese de cara a tu atención al cliente. Y ojo cuando Whatsapp Business incorpore funciones de pago, algo que ya comentaba hace meses en este artículo sobre apps de mensajería con pagos integrados. Ahí sí empezará a ser potente de verdad para negocios online.

De hecho, ya hay bastantes tiendas online utilizando Whatsapp como forma de compra.
Se hacen los pedidos a través de Whatsapp y se paga con un enlace de Paypal o de TPV, así que no está tan lejos la cosa.

¿Qué funcionalidades tiene Whatsapp Business?

Pues, como comentaba antes, se parece a Facebook Messenger, que ya hace tiempo que se usa para las Fanpages.

Perfil de negocio

Dicho perfil de negocio (asociado a un teléfono diferente que el que ya tenemos en Whatsapp) contendrá cosas como las que se pueden encontrar en perfiles como el de Google My Business:

Nombre del negocio
Foto de perfil
Horario de apertura (y si está abierto o no cuando estemos chateando con él)
Categoría de la tienda (qué hacen, vamos)
Descripción de la tienda
Enlace a tu página web (más de uno si tienes más de una web)
Email
Teléfono
Dirección física
Posibilidad de verificar tu cuenta (de momento no hay que realizar ninguna acción, Whatsapp verificará continuamente tu negocio)
Según se rumorea, si tienes cuenta verificada, podrás acceder a una app específica parecida a Facebook Mentions

La foto de perfil de negocio es uno de los puntos más importantes en un perfil de Whatsapp Business ya que es la primera toma de contacto visual entre tu potencial cliente y tu negocio.
Causar un impacto en tus usuarios a primera vista con una foto de perfil personalizada es muy fácil. Puedes utilizar, por ejemplo, el creador de fotos de perfil gratuito de Canva. Este editor te permitirá crear una foto de perfil profesional a partir de cualquier imagen que tengas.

Respuestas rápidas

Como en muchos chats, se incorpora la posibilidad de crear unas respuestas rápidas (genéricas, vamos), para no tener que escribirlas cada vez.

Como puedes ver en la imagen, solo escribiendo /order received se envía la respuesta rápida asociada a ese shortcut.

Mensajes automáticos

Al igual que en su hermanito Facebook Messenger, Whatsapp Business nos permite, de momento, 2 mensajes automáticos:

Mensaje de bienvenida al iniciar una conversación
Mensaje de «away»: «Hola, gracias por contactar con nosotros, nuestro horario de atención al cliente es de 8:00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00h»

Ojo, estos mensajes solo se envían si tenemos conexión a Internet, como es lógico. Por lo tanto, si estás con el móvil apagado o sin cobertura, no se enviará nada.

Estadísticas de mensajes

Esto es muy interesante. Podremos acceder a la cantidad de mensajes entregados, enviados y leídos. Por lo tanto, podemos sacar KPIs de acciones de comunicación que hagamos usando grupos de distribución o de atención al cliente.

Llamadas (incluyendo fijo) y videollamadas

Como en Whatsapp normal, podremos hacer llamadas de voz o vídeo llamadas. Aquí la gracia es que se incorpora el soporte de llamadas a teléfono fijo, no solo móvil. Dicho de otra manera, tu cuenta de Whatsapp Business puede estar asociada a un 93 xxx xx xx, el zapatófono de tu tienda.

Me parece una opción excelente de cara a desvincular tu número de teléfono personal de un Whatsapp de empresa. Dios, qué alivio.

Gestión de agentes y conversaciones

Puedes crearte varios agentes para atender diferentes conversaciones desde un mismo número y organizar dichas conversaciones dentro de la app.

Migración de mensajes desde Whatsapp a Whatsapp Business

Si ya usabas Whatsapp para atender tu negocio, puedes migrar los mensajes importante a WhatsApp for Business. Ojo, esto no se puede deshacer, así que no podrías volverlos a importar al Whatsapp normal.

Y todas las demás funcionalidades de Whatsapp

Las que ya usamos:

Enviar fotos, vídeos, audios, documentos, localizaciones
Grupos de usuarios
Sincronización entre la app y Whatsapp Web
Cifrado de extremo a extremo para mantener las conversaciones seguras
Enviar los emojis y los GIFs de los cojones

Lo que no tiene respecto a Facebook Messenger

Y es muy importante: pagos y posibilidad de desarrollar un chatbot. Bueno, y los stickers, que me parecen horrorosos.

¿Cómo usar Whatsapp Business para tu tienda online?

Pues, por lo pronto, para 3 cosas:

para atención al cliente (te aconsejo que lo hagas usando Whatsapp Web para no volverte loco).
para spammeo que tanto nos gusta. Usando grupos de distribución (que podemos agrupar, según su tipología, en clientes A, B o C) para lanzar ofertas inmediatas con enlace o las últimas novedades.
para compras, usando enlaces de Paypal o enlaces de pago de TPV. O, incluso, si tenemos las tarjetas de los clientes guardadas, cobrando los pedidos nosotros mismos.

Y, en el futuro, es de esperar que se incorporen cosas como los pagos dentro de la app y los chatbots pero, de momento, parece que la app está bastante en pelotas (tú dirás, no está ni para iPhone).

También espero que, en un futuro, las estadísticas sean más completas. Me refiero a que muestren cosas como clics generados a nuestra página web dentro de nuestro perfil de empresa, conversiones o el engagement por clientes.

Eso sí, de momento no sustituye a un chat como Dios manda, como el de mis queridos Oct8ne.

¿Ya lo usas para tu negocio online? No te cortes y cuéntanos cómo.