¿Black Friday sí, Black Friday no?

Sabemos que es una fecha complicada, puesto que se acumula con otras acciones comerciales de fin de año, y por eso, hoy vamos a hablar de diferentes posturas sobre este evento y, también, cómo es posible facilitar el trabajo de todos tus equipos ofreciendo una experiencia de calidad a tus usuarios que te permita no perder ni una sola venta.

En primer lugar, es interesante entender que al día de hoy algunas marcas se suman y otras no. Aquellas que no se suman, suele ser por la contaminación que genera este evento masivo en el medio ambiente; de hecho, marcas como Ikea han desarrollado un nuevo concepto denominado “Green Friday”, con la idea de fomentar la compra de sus productos ecológicos o la compra de artículos de segunda mano para reducir la contaminación ambiental.

Pero este no es el único motivo, porque las marcas de lujo tampoco suelen sumarse a este evento, y no necesariamente por la contaminación, sino por imagen. Imaginaros que este tipo de marcas venden estatus además de productos. Un cliente que compra una bolsa de piel por encima de los dos mil euros no querrá verla en rebajas de temporada a la mitad de su precio, porque de esa forma el valor oculto de ese producto, desaparecerá.

Ahora que ya entendimos brevemente por qué algunas tiendas no participan de esta fecha, pondremos el foco en aquellas que sí lo hacen, y algunas prácticas necesarias para que todo salga exitosamente.

Uno de los principales puntos tiene que ver con la gran cantidad de usuarios que ingresarán a tu tienda en busca de productos, y cómo tú vas a solucionar las dudas que surjan acerca de los productos que ofreces en tu tienda.

Atención al cliente: la clave del éxito

¿Tienes un equipo que pueda hacer frente a todas las peticiones de ayuda durante estas fechas? Ten en cuenta que si un potencial cliente no obtiene respuesta, se irá a otro sitio web a concretar su compra.

Por esta razón, es necesario que cada persona que se contacte a través de tus canales de atención al cliente reciba ayuda rápidamente, pero, ¿cómo hacerlo?

Pues bien, hoy en día existe una gran cantidad de herramientas que facilitan el trabajo de los agentes humanos, pero también que permite automatizar preguntas frecuentes y hasta integrarse con inteligencia artificial para que la conversación con el robot sea tan fluida como la que se genera con un ser humano.

Para que se entienda fácilmente, vamos a poner el ejemplo de un ecommerce de moda.

Las principales consultas que recibe este tipo de tiendas son por las tallas de los productos, además de consultas por métodos de pago, tracking de orden de pedido y disponibilidad de artículos, entre otros.

Imaginemos, ahora, que esta tienda tiene un equipo de atención al cliente de tan solo dos personas, quienes están a cargo de responder todas las preguntas que reciben a través de la web -tanto pre como post venta-. Pues se hace un poco difícil, ¿no?.

Diferente es la situación si se pudieran automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes para que los potenciales clientes reciban la ayuda que necesitan en el instante en el que hacen la consulta.

De esta forma, los usuarios podrían avanzar rápidamente en la compra y el equipo de atención al cliente podría ocuparse de responder aquellas consultas más complejas, como por ejemplo, ver el seguimiento de un pedido que no ha llegado a tiempo o hacer un cambio de producto defectuoso.

Una de las poderosas herramientas que hemos probado quienes estamos a cargo de este blog, ha sido Oct8ne, el único chat –livechat, chatbot y messaging– con soporte visual y catálogo integrado del mercado.

¿Qué quiere decir “soporte visual”? Pues, es un espacio en el cual tanto el comercio como el usuario puede interactuar en tiempo real compartiendo imágenes y videos transformando la experiencia de compra online en algo mucho más cercano, y muy parecido a la compra en una tienda física.

Además, esta herramienta permite, a través de su sistema de módulos Drag & Drop, crear flujos de preguntas y respuestas múltiples fácilmente para automatizar las preguntas que ocupan tiempo operativo del recurso humano y que podría ser respondido fácilmente.

Aquí va un ejemplo de una tienda de cosmética, quien configuró su chatbot para que permita a los potenciales clientes encontrar información detallada sobre todos sus productos, además de mostrar videos sobre su forma de empleo:

Las posibilidades son infinitas, y la configuración es tan simple que puede hacerla cualquier persona sin conocimientos técnicos.

Entonces… si es posible automatizar las preguntas frecuentes, tus equipos podrían enfocarse en ofrecer ayuda a los casos más difíciles con el fin de concretar las ventas. De esta forma, el sitio web rodaría sobre ruedas haciendo que el proceso de compra de los clientes sea fácil, simple y exitoso.

Profundizando aún más en el servicio de atención al cliente, cuanto más personalizada sea la experiencia de compra, más especiales se sentirán los usuarios y, seguramente, además de finalizar la compra en esta fecha, volverán más adelante.

Para facilitar esta difícil tarea, Oct8ne ofrece la posibilidad de ver el historial de productos vistos por el cliente, permitiendo a la tienda recomendar productos de su catálogo en base a sus gustos e intereses.

Multiplicidad de canales de ayuda

Los potenciales clientes también están en las redes sociales, por eso, es importante que las tiendas puedan estar presentes allí para ofrecer la ayuda necesaria para concretar una venta.

Recuerda que durante estas fechas aumenta la cantidad de publicidad en internet, por lo que los usuarios se encuentran sobre estimulados. Por eso, la forma en que te acerques a ellos, marcará la diferencia.

Ahora bien… Existe un gran abanico de redes sociales, entre las que se encuentran principalmente Instagram, Facebook y WhatsApp.

Volviendo al ejemplo anterior, si tienes un equipo de atención al cliente de dos personas que se encargan tanto de consultas como de post venta, sería difícil que puedan abarcar todos los canales disponibles.

El punto aquí es encontrar la forma de simplificar el trabajo de los equipos para que puedan ofrecer la misma atención personalizada que en la web.

¿Cómo? Pues con softwares que sean capaces de ofrecer ayuda a estas situaciones.

Para esto, Oct8ne, cuenta con una integración One-Click, que permitirá a las tiendas replicar la misma atención del ecommerce en las principales redes sociales y canales de mensajería –Instagram, Facebook Messenger y WhatsApp Business API-.

¿Con soporte visual?, exacto. ¿Con la posibilidad de automatizar preguntas frecuentes?, exacto. Tal cual la atención que ofreces en tu sitio web, y con la posibilidad de hacer muchísimas cosas más, como por ejemplo, recomendar productos -funcionalidad de la cual no hablamos antes-.

Mira este ejemplo:

Pero aquí no termina la historia, porque ahora con Oct8ne también puedes integrar Chat GPT y humanizar aún más la conversación que tiene el robot con tus potenciales clientes.

Recuerda que todo lo que incluyas con el fin de mejorar la atención, se traducirá en ventas y fidelización.

Para ir cerrando -o, mejor dicho, para ir empezando-, te invitamos a descargar un ebook que hemos realizado en conjunto con Oct8ne sobre cómo mejorar tu atención y triunfar con un chat visual, puesto que en este blog hablamos de Black Friday pero este es tan solo el comienzo de la época comercial más agitada del año.