Cuando pensamos en contratar un servicio, suelen surgir muchas dudas, puesto que esto implica una relación comercial por una determinada cantidad de tiempo: es mucho más que una simple compra de productos.
Es por esta razón que en estos casos se suele ofrecer atención personalizada para responder a todas las consultas que surjan en los potenciales clientes. Pero esto tiene un coste elevado para las empresas, ya que es necesario contar con un equipo que sea capaz de gestionar todas las preguntas en un tiempo razonable.
Ahora vayamos específicamente a un caso en particular: el de un banco. La cantidad de información requerida por parte de los usuarios antes de contratar este servicio suele ser bastante: requerimientos al momento de abrir una cuenta, proceso completo de contratación o beneficios, por nombrar tan solo algunas de las principales temáticas.
Para ser más específicos veremos el caso de EVO Banco, la banca digital de Bankinter, quien implementó el chatbot de Oct8ne en su sección de nuevos clientes con el objetivo de ofrecer ayuda autónoma e inteligente 24/7 sin la necesidad de tener un agente humano conectado todo el tiempo.
Desde la nueva banca querían asegurarse que “si había alguna duda de producto, no sea necesario que responda un agente humano, y que pudiera ser respondido automáticamente”, según explicó Asier De la Torre, responsable de Originación digital en EVO Banco, en el caso de éxito publicado por Oct8ne.
Pero si bien el fin era mejorar la atención a los usuarios, también se ha alcanzado otra meta: aumentar a más del 10% el ratio de conversión de clientes que interactuaron con el bot en los últimos tres meses. Además, en este mismo período de tiempo, EVO Banco recibió 5.407 peticiones de ayuda, de las cuales, el 99% fue respondida por el chatbot.
Teniendo en cuenta que tan solo un pequeño porcentaje de los chats fue derivado a un agente humano, podemos afirmar que el objetivo de EVO Banco de poder dar una respuesta autónoma a aquellos potenciales nuevos clientes, fue cumplido exitosamente.
Por otro lado, cabe destacar que el 100% de las sesiones fueron iniciadas sin triggers, lo que quiere decir que los usuarios han cliqueado proactivamente el chat.
¿Cómo funciona Oct8ne en la web de EVO Banco?
Al ingresar a la sección de nuevos clientes, el usuario simplemente debe hacer clic en la burbuja del chat para pedir ayuda y, luego, seleccionar la temática sobre la cual tiene dudas para obtener la información necesaria. Pero la experiencia del usuario no termina aquí, puesto que no es un simple chat como cualquier otro, y no necesariamente tiene que haber una acción proactiva de los potenciales clientes. ¿Por qué? Pues el banco es capaz de detectar si existe algún problema en el proceso de alta y se abre automáticamente para mostrar, en tiempo real, soluciones a los principales errores que se cometen en ese paso del proceso.
¿Cómo se hizo la configuración?
En primer lugar, EVO Banco trabajó en las variables de contenido: una de ellas enfocada en preguntas sobre el producto, y la otra, relacionada con el proceso de alta de clientes. De esta forma, se cubren, en su totalidad, las consultas que puedan surgir respecto a la contratación del nuevo producto.
Y si te preguntas: ¿por qué se han elegido esas temáticas a la hora de pensar en el contenido?, la respuesta es simple. Básicamente se basaron en el historial de consultas de la empresa, teniendo en cuenta las principales dudas por las que se contactaron con ellos.
El feedback de los usuarios
Asier de la Torre ha dicho que la respuesta de los usuarios “es buena, y en el caso de que alguien diga que no fue de ayuda, lo que se hace es redirigir a un agente telefónico”.
Por otro lado, afirma que aproximadamente el 75% de las aperturas que se generan a través del chatbot han tenido una experiencia satisfactoria.
Mejora tu atención al cliente y aumenta tus ventas
Este nuevo caso demuestra, una vez más, que uno de los principales factores dentro de un sitio web -sin importar lo que se venda- es la atención al cliente; y que, además de solucionar dudas, permite aumentar la tasa de conversión.
¿Tienes una web que ofrece servicios? Te recomendamos contactar con el equipo de Oct8ne, quienes podrán ayudarte a entender el potencial de implementar un chatbot.
Acerca del autor
Miguel Nicolás O'Shea
Soy Miguel Nicolás O'Shea y me dedico al marketing online.
Me dedico al SEO desde hace algunos años, al PPC desde hace algunos más y al copywriting de toda la vida.
He coescrito libros como Amazon. Manual de supervivencia en el marketplace nº1 de España o SEO para Ecommerce. También escribo en Oleoshop.com asíduamente.
¡Vaya, qué estrategia tan interesante! No puedo esperar para ver cómo Oct8ne mejorará la atención al cliente y aumentará las ventas en EVO Banco. ¿Alguien ha probado ya esta configuración?