Un estudio de la consultora Bain & Company Inc. muestra que un incremento del 5% en la Tasa de Retención supone un aumento superior al 25% en la facturación. El motivo es que los clientes fieles, con el tiempo gastan más y se convierten en fervientes prescriptores de la marca, recomendándola a conocidos y amigos.
El Churn Rate o Tasa de abandono es un indicador de la pérdida de clientes. No hay negocio que no se enfrente a este problema, y teniendo en cuenta que conseguir nuevos clientes es más costoso que retener a los ya existentes, te recomendamos que te enfrentes a él desde el principio o ya será tarde. Comprender el porqué es el primer paso para gestionarlo y el potencial de la Inteligencia Artificial es clave para hacerlo de forma automatizada.
La plataforma Customer Intelligence de Retail Rocket te permitirá acceder fácilmente a la información para analizar la retención de clientes e identificar las áreas de mejora de tu negocio. ¡Veamos cómo!
No gestionar la tasa de abandono y sus consecuencias
No gestionar una pérdida de clientes aparentemente sin importancia hoy, en un futuro puede convertirse en un indicador negativo y amenazante para tu empresa.
Veamos como ejemplo una hipotética tienda online con 1000 clientes que gastan de media unos 100 euros por pedido. Una tasa de abandono del 5% durante 6 meses supondría una caída de la facturación superior al 22%.
Cómo calcular la Tasa de Abandono
La tasa de abandono es un indicativo de la “salud” de tu negocio, por ello es importante calcular y analizar la dinámica para minimizar las pérdidas.
Para ello, hay que dividir la cantidad de clientes perdidos durante un período determinado por su número total al comienzo de este período.
La interpretación de qué es un cliente perdido es diferente en función de cada área de negocio y empresa. Por lo general, se considera cliente perdido a todo aquel que ya no interactúa con tu empresa: cuando ya no compra en tu tienda online y prescinde de tus servicios.
Para analizar la Tasa de Abandono primero hay que conocer la estructura del abandono. Es decir, qué clientes están especialmente expuestos, los factores más comunes y la dinámica de la pérdida. De este modo podrás diseñar una estrategia de retención personalizada para tu negocio, que será crucial para evitar una situación de crisis.
Tipos de abandono de clientes
La pérdida de clientes, en muchos casos, se produce por circunstancias externas en las que no se puede influir; hablamos de un tipo de abandono natural. Motivos como la pérdida de una mascota, un cambio de residencia, o simplemente un cambio de gustos son factores que pueden hacer que tus clientes te abandonen naturalmente. Por ejemplo, las tiendas de moda infantil pierden clientes a medida que el niño crece.
Por otro lado, tenemos la pérdida motivada de clientes, de aquellos que han decidido no comprar porque no estaban satisfechos o porque han encontrado otras ofertas interesantes en la competencia.
No hay que pasar por alto la tasa de abandono oculta, que se da cuando un cliente sigue comprando, pero con mucha menos frecuencia o gasta menos por pedido. Aunque es demasiado pronto para considerarlos perdidos, es muy probable que hayan comenzado a probar a tu competencia, por lo que requerirán una atención especial si no quieres que te dejen de comprar para siempre.
Causas y posibles soluciones del abandono de clientes
Ante la pérdida de clientes, es vital analizar la dinámica y conocer las causas. De este modo, podrás diseñar una estrategia de retención eficaz y pasar rápidamente a la acción.
En este post no hablaremos sobre aspectos que pueden afectar a la pérdida de clientes, como la calidad de producto o servicio, ya que la solución a ese problema está en otras áreas. Nos centraremos en las estrategias de marketing y servicio al cliente. Y para ello, os mostraremos ejemplos de acciones para la retención de clientes con cuatro tiendas online que ya usan la tecnología IA de Retail Rocket.
1. Deficiente información en el registro del cliente
Muchas veces, el motivo de la salida de clientes comienza con la falta de información proporcionada por una tienda online en el momento del registro de un visitante. Es muy importante establecer una comunicación desde el principio para dar a conocer la tienda online su surtido y beneficios.
Solución:
- Recopila información sobre los usuarios para informar de forma personalizada a cada uno sobre tu tienda online;
- Simplifica el Customer Journey en todas las etapas del embudo de ventas y envía toda la información necesaria en el formato más efectivo para cada cliente: correos de bienvenida, pop-ups, instrucciones en imágenes o videos, etc.
- Diseña videos y contenido atractivos de interés para enviar información de interés a los clientes.
El envío de una cadena de emails de bienvenida es una opción muy efectiva para presentar tu tienda online a un nuevo suscriptor. Por ejemplo, Bombbar, una tienda online de productos saludables, envía una cadena de bienvenida de tres emails.
- Primer email: la tienda habla de sí misma y muestra productos populares personalizados en función de los intereses del usuario.
- Segunda email: presentación de las características de los productos del surtido: composición, precio y proceso de producción. También se ofrece la posibilidad de ir directamente desde el email a la tienda online para conocer las condiciones de compra y devoluciones.
- Tercer email: la compañía agradece de nuevo al cliente por suscribirse y muestra los bestsellers de la tienda para que vaya familiarizándose.
2. Insatisfacción del cliente con el producto o servicio
Ofrecer un buen servicio es básico para la satisfacción y la experiencia del cliente. Sin embargo, hay muchos aspectos que pueden estropear una compra por muy bueno que sea un producto: información sobre el pedido insuficiente, mensajería, mala atención telefónica, incumplimiento de plazos de entrega, etc.
La valoración de la satisfacción de los clientes te permitirá estar actualizado de lo que les gusta y lo que, en su opinión, necesitas mejorar. Con el índice NPS podrás evaluar el nivel de satisfacción del comprador después de interactuar con tu empresa. Veamos un ejemplo de email que envía la tienda online “Red Pencil”:
3. Pérdida de lealtad de clientes
Son muchas las razones por las que muchas tiendas online pierden la fidelidad de sus clientes con el tiempo. Por ello, para evitarlo es clave analizar y almacenar el comportamiento y valoraciones del cliente a lo largo del tiempo.
Solución:
- Haz un seguimiento del historial de compras y comportamiento de los clientes para comprender cuándo un comprador fiel entra en una zona de riesgo, es decir, cuándo empieza a visitar con menor frecuencia la tienda o deja de comprarte. El módulo Customer Intelligence de la plataforma de Retail Rocket te ayudará a hacerlo fácilmente y te permitirá definir qué es un cliente leal para tu empresa y cómo crear la comunicación con cada segmento;
- Almacena las opiniones de los clientes sobre tu empresa para responder a tiempo a una disminución de la fidelidad a tu marca;
- Conocidos los motivos, debes lanzar rápidamente una campaña anticrisis con acciones de marketing que ayudarán a aumentar la retención y fidelización.
Tom Tailor invita a sus clientes a compartir sus valoraciones en el canal de correo electrónico. Una encuesta por correo electrónico te mostrará en qué dirección diseñar una estrategia anticrisis.
4. Comunicación ineficaz
No identificar las necesidades personales de cada cliente incrementará enormemente las posibilidades de perderlo. Conocer sus impresiones, qué productos son de su interés y el momento y medio más oportuno para cada uno, te permitirá crear una experiencia de compra única en todos los canales, en función de la información almacenada sobre el comportamiento de cada usuario o segmento.
La tienda online Rumikom, por ejemplo, segmenta por categorías la oferta con productos personalizados en función del comportamiento y de los intereses de cada cliente.
Plataforma Customer Intelligence: cómo gestionar la Retención construyendo un trabajo sistemático con la base de clientes
Implementar la Inteligencia Artificial en tu negocio, te permitirá conocer qué le pasa a tu base de clientes a lo largo del tiempo.
Retail Rocket ha desarrollado este módulo de la plataforma para identificar automáticamente qué está sucediendo con la base de clientes en su conjunto y con cada segmento por separado, incluido el seguimiento del Churn Rate.
Basado en un sofisticado modelo matemático, Retail Rocket diseñará una matriz de retención para cada negocio. Así verás cómo tus clientes se mueven entre segmentos, cuáles están creciendo y los que requieren atención.
Desde el tablero general podrás realizar un seguimiento de los KPIs y dar una respuesta a qué ha sucedido a tu base de clientes y monitorear sistemáticamente la rotación del total de clientes o por segmentos.
La pérdida de clientes es un indicador clave y directamente relacionado con la facturación de una empresa. Todo negocio debe analizar en profundidad la situación, conocer qué provoca el abandono de clientes y buscar la solución más efectiva en cada para incrementar la fidelización a la marca
Hazte las siguientes preguntas: ¿Cuántos clientes leales tengo? ¿Y qué hago con ellos? Si aún no tienes una respuesta clara, concisa e inmediata más vale que pases a la acción porque necesitas gestionar la retención con urgencia.
Cuanto antes comiences tu estrategia de retención de clientes, mejor. De lo contrario, la salida de compradores se irá incrementando con el tiempo y la situación se irá agravando.
Si quieres conocer más sobre el nuevo módulo Customer Intelligence para la Retención de clientes contacta con Retail Rocket.
Acerca del autor
Miguel Nicolás O'Shea
Soy Miguel Nicolás O'Shea y me dedico al marketing online.
Me dedico al SEO desde hace algunos años, al PPC desde hace algunos más y al copywriting de toda la vida.
He coescrito libros como Amazon. Manual de supervivencia en el marketplace nº1 de España o SEO para Ecommerce. También escribo en Oleoshop.com asíduamente.
