La IA como aliada del servicio al cliente en ecommerce

En la era digital en la que vivimos, donde todo es inmediato, no podemos pensar que nuestro  ecommerce pueda destacarse de la competencia si no ofrecemos inmediatez. Pero, ¿en qué momento del proceso de compra es importante ofrecer esta inmediatez?

A todos nos ha pasado de navegar un sitio web y tener dudas sobre el producto, las condiciones de devolución, las posibilidades de envío, etc. En esos momentos, cuando el usuario está en medio de la búsqueda, es cuando es importante ofrecer una respuesta inmediata para ayudar al cliente a completar la compra.

Cómo ha evolucionado la experiencia del cliente con el tiempo

Las últimas tendencias destacan dos factores adicionales interesantes:

• Los usuarios en línea compran en cualquier momento del día, a menudo mientras están en el trabajo, en medios de transporte o en la cama.
• Estudios demuestran que más del 60% de los clientes prefieren herramientas digitales de autoservicio, como los chatbots, para responder a sus consultas; mientras que para los millennials, que ejercen un poder de compra cada vez más dominante, el chat es el canal de soporte preferido.

Basado en estos dos factores, está claro que en todas estas situaciones, el cliente no tiene mucho tiempo disponible, además de que está acostumbrado a no esperar; por lo que una falta de respuesta muy probablemente será la causa de una compra no realizada.

Si ya para el año 2018 los chatbots eran una tendencia, ahora se han convertido en una herramienta indispensable del ecommerce, no sólo para las grandes empresas, sino también para las PYMEs, quienes disponen de recursos humanos limitados y, a menudo, tienen dificultades para atender las múltiples solicitudes de ayuda que provienen de varios canales. También para aquellos ecommerce que operan en varios mercados pero no pueden permitirse tener un equipo trabajando 24/7 para cubrir los horarios de los distintos países.

Los chatbots de los que hablamos hoy, son chatbots que ofrecen una experiencia totalmente nueva al usuario, proporcionando respuestas ultra-personalizadas, mostrando productos de manera visual, tal como lo haría un vendedor en una tienda física, y acompañando al cliente durante todo el proceso de compra.

Hasta aquí podríamos decir que hablábamos de los chats “clásicos”, pero tal como hemos anunciado en el título de este blog, la irrupción de la IA hizo que se convierta en una aliada estratégica para el sector ecommerce, atravesando también la industria de los chats.

La Inteligencia Artificial (IA), está emergiendo para mejorar la capacidad de los robots para ofrecer conversaciones fluidas y personalizadas tal como las que ofrece un agente humano. Una implementación efectiva de la IA, especialmente a través de chatbots, ofrece una serie de ventajas tanto para los clientes como para las empresas, transformando radicalmente la experiencia de compra online.

Beneficios en la experiencia del cliente con la integración de la IA

• Respuestas inmediatas y naturales: gracias a la IA, los chatbots pueden responder instantáneamente y de forma similar a la de un agente humano, mejorando notablemente la experiencia de compra. Este es un punto importante teniendo en cuenta que los clientes aprecian la rapidez y la eficiencia de obtener información en tiempo real.
• Personalización máxima: los algoritmos de IA pueden analizar los datos de los clientes para ofrecer respuestas ultra-personalizadas. Esto significa que los clientes reciben una asistencia que se adapta a sus necesidades específicas, aumentando así la fidelización y el grado de satisfacción con el ecommerce.
• Conocimiento profundo de los productos: el chatbot de Oct8ne con IA integrada combina la potencia del catálogo integrado en el chat y las capacidades de Chat GPT para entender las preguntas del cliente y, y en base a eso, crear respuestas tan personalizadas y detalladas en términos de conocimiento del producto, que los clientes a veces concluyen la conversación con un “gracias a ti”. Probablemente sin darse cuenta de que han interactuado con la inteligencia artificial.

Gracias a la integración con el catálogo de productos de la tienda, el chatbot conoce cada detalle de los productos ofrecidos por el ecommerce y, en el caso de Oct8ne, los muestra visualmente en la ventana de chat, rompiendo así la barrera típica del online y acercándose a la experiencia de compra en la tienda física.

Beneficios de la IA para el comerciante

• Automatización de preguntas frecuentes: un chatbot con inteligencia artificial bien implementada permite automatizar la gestión de las preguntas frecuentes, reduciendo la carga de trabajo del equipo de servicio al cliente. Esto permite al personal concentrarse en solicitudes más complejas y de alto valor añadido.
• Inmediatez y disponibilidad 24/7: los chatbots no tienen horarios de cierre, están disponibles 24/7 para asistir a los clientes en cualquier momento. Esta disponibilidad continua aumenta la satisfacción del cliente y reduce los tiempos de espera.
• Aumento de las ventas: proporcionar respuestas inmediatas y personalizadas puede influir positivamente en las decisiones de compra de los clientes. La IA permite sugerir productos relacionados u ofrecer promociones personalizadas, contribuyendo así a aumentar las ventas.

En conclusión, la Inteligencia Artificial representa un recurso fundamental para mejorar el servicio al cliente en el ecommerce, ofreciendo respuestas personalizadas, inmediatas y eficientes que enriquecen la experiencia de compra online para los clientes, además de generar beneficios significativos para las empresas.

Si bien esta tecnología ya se comenzó a ver en muchos ecommerce, aún continúa echando en falta en muchos de ellos, lo que creemos que cambiará en muy poco tiempo.

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¡Hasta la próxima!