Reglas legales que jamás deberías saltarte en un e-commerce

Tenemos un nuevo post sobre un tema que a algunos se nos hace bola pese a ser importantísimo. Marina Brocca nos informa de las reglas legales que no debes saltarte en eCommerce y, además, nos lo pone fácil con un recurso muy interesante para los gestores de eCommerce.

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Voy a comenzar este post con una revelación: tener un e-commerce es mucho más que vender un producto online.

Tú crees que, si tienes un buen producto, una web decente y una pasarela de pago que funcione, lo tienes todo.

Ahh y el SEO claro, el posicionamiento es fundamental.

Pues déjame desilusionarte nada más empezar:

“Tener un e-commerce es tener la capacidad de gestionar la confianza de tus clientes de forma óptima”

Como lo oyes, ni más ni menos.

Y esa gestión de la confianza  supone básicamente:

✅  Generar certezas 

✅  Ofrecer máximas garantías

✅  Afianzar la credibilidad

✅  Disipar la incertidumbre

Tan obvio como ignorado por muchos de los e-commerce que visito y reviso con mi peculiar lupa.

Creemos que la confianza es un acto de fe y que los compradores nos otorgan su confianza por nuestra cara bonita o por las fotos divinas de nuestros productos.

Si crees esto, te sacaré de tu error si sigues leyendo.

El e-commerce y la nueva era de la confianza online 

Hablar de obviedades muy obvias es algo que me hace cortocircuitar el cerebro, pero tengo que hacerlo en este caso.

El comercio electrónico post pandémico se disparó de forma exponencial, muchos comercios locales tuvieron que trasladarse al universo online para subsistir y actualmente, es casi una heroicidad tener un negocio sin presencia digital.

Bien.

Hasta aquí lo obvio.

Lo que no es tan obvio es que gran parte de estos e-commerce, pasados, presentes y futuros, se han saltado a la torera los principios básicos del comercio digital.

Exacto, esos 4 puntos que mencioné al principio:

👉 Certezas

👉 Garantías

👉 Credibilidad

👉 Control de la incertidumbre

Lo que muchas veces no se comprende es que son factores decisivos en el éxito o fracaso de un e-commerce.

Y que existen regulaciones específicas creadas justamente para generar entornos respirables de confianza online que ayuden a los consumidores a apoyar sus decisiones de compra.

Si te has quedado mirando al infinito a lo Rain Man después de leer esta frase, espera, que hay mucho más.

Principios legales para fortalecer la confianza online

Hay principios legales que regulan la venta online, son, como te decía,  los que permiten crear entornos confiables y seguros.

Entornos que mitiguen la incertidumbre y desconfianza que genera la venta online cuando no eres Amazon ni el Corte Inglés.

Que aporten credibilidad y garantías a los clientes de que no van a ser engañados.

Así que vamos a recapitular y recordar los principios que harán que tu ecommerce marche sobre ruedas y consiga los niveles de confianza óptima que necesita.

📢 Derechos de usuarios y consumidores

Si te pregunto qué derechos crees que tienen los usuarios de tu web o los clientes que generas gracias a tu web ¿Qué me dirías?

Y si me pongo un poco más inquisitiva y te pregunto además qué tienes que hacer en tu e-commerce para garantizar estos derechos ¿Qué responderías?

Es posible que te quedes un rato largo con cara de vaca viendo al tren pasar.

Les pasa a casi todos, así que no te lleves un disgusto.

Lo cierto es que pocos se han molestado en aprender que deben hacer para vender en internet legalmente .

Y muchos menos han dedicado tiempo a conocer los derechos que tienen estos usuarios y consumidores de su e-commerce.

Lo primero que deberías saber es cuál es el marco legal que regula las comunicaciones comerciales y la venta en internet, porque desde el momento que decides gestionar información de personas, debes conocer sus derechos, aunque solo gestiones una lista de suscriptores.

Se trata de regulaciones destinadas a proteger los intereses de los consumidores y usuarios, algo esencial para el crecimiento de la economía digital.

📢 Transparencia y consentimiento:

Dos principios esenciales en el tratamiento de la información personal, pero de mucha más relevancia si trabajas en entornos digitales.

¿Cómo es posible que pongas un producto a la venta sin suministrar toda la información que afecta directamente a la decisión de compra del consumidor?

¿Cómo es posible que no te asegures de recabar el consentimiento con tus términos y condiciones antes de finalizar la compra y mandar un producto?

Esos textos legales que crees tan irrelevantes y prescindibles, son lo único que te separa de:

• un vendedor ambulante
• reclamaciones perfectamente  evitables
• devoluciones injustificadas
• denuncias por incumplimiento
• pérdida de competitividad
• que el cliente salga corriendo  de tu ecommerce a lo Forest Gump

Básicamente esos textos legales que tanto ignoramos son los únicos elementos de los que dispone un consumidor para determinar si ese e-commerce merece su confianza y ofrece garantías o no.

No contar con condiciones de venta adecuadas al tipo de producto o servicio que vendes en tu e-commerce, le dan todo el poder al cliente, que puede exigir condiciones desproporcionadas desde el momento que tu no le has informado acerca de los límites y términos de tus servicios.

Lo que no informas y regulas, juega siempre a favor del comprador, siempre.

Aquí aplica el principio de «el que calla otorga», porque todo lo no expresado le otorga todo el poder al comprador.

Por eso, deberás asegurarte de contar con todos los textos legales que necesita una web.

📢 Textos legales que todo e-commerce debería tener (sin excepción)

Si tienes un e-commerce, deberás asegurarte que cuentas con siguientes textos legales, visibles y accesibles en tu tienda online:

• Aviso legal.
• Política de cookies.
• Política de privacidad.
• Términos o condiciones de contratación.

Estos textos deberán estar en el footer de la web de forma visible y accesible en todo momento.

Y también:

• Primeras capas informativas en formularios de contacto, venta o suscripción. Esto es uno de los elementos que más delatan a un ecommerce en modo infractor, la ausencia de primeras capas informativas a pie de formulario con sistemas para recabar el consentimiento del usuario.
• Banner informativo si utilizas cookies analíticas o publicitarias, que ofrezca la posibilidad de aceptar, rechazar o configurar, eso sí, sin que descargue ninguna cookie hasta que el usuario tome una decisión.

Sobre esto, tengo que decirte que es uno de los motivos que más sanciones están generando actualmente.

• Cláusulas informativas en correos, confirmaciones de compra, de envío o cualquier otra notificación. Esto también delata la ilegalidad de una marca, tenlo presente.
• Modelos de ejercicios de derechos a disposición de los usuarios /clientes. Esto es importante que lo tengas automatizado, modelos de respuestas a cada uno de estos derechos  y un procedimiento claro para que puedas atender de manera efectiva a estos derechos si un usuario o cliente te lo requiere.
• Consentimientos específicos para utilizar sistemas de mensajería como Whatsapp, sms o chat online. Debes saber que estos sistemas de mensajería  que se suelen utilizar alegremente, requieren de un consentimiento específico del usuario para que puedas contactar por esos medios.
• Modelo de cesión de  derechos de imágen para testimonios, si los utilizas en la web. Otro aspecto que solemos olvidar.
• Bases de promociones: si vas a hacer promociones en tu ecommerce, es super importante que vincules esas promociones a unas bases legales que regulen la participación y las condiciones de las mismas.

Cómo ves, esto de copiar y pegar textos legales de alguna web que te mole,  pensando que son ornamentales, es un error monumental.

Cada web necesita un traje legal a medida, pero mucho más un e-commerce, que debe asociar sus ventas a unas condiciones adaptadas al producto o servicio que se va a comercializar.

En este otro post expongo con detalle lo que deben contener las condiciones de un e-commerce, como las  condiciones de devolución y desistimiento, garantías, condiciones de envío, etc.

No es lo mismo vender productos de alimentación que complementos de moda, cada producto, por sus características, requiere que se informe sobre cuestiones que afectan al envío, conservación, devolución, etc.

El usuario o comprador debe tener toda la información legal que afecta a su compra y al tratamiento de su propia información y esta debe estar disponible antes de finalizar la compra.

Nunca será una venta legal a menos que le hayas proporcionado toda la información que la ley te exige aportar.

⚖Leyes que regulan cómo vender en internet

No voy a aburrirte con artillería legal, solo pretendo enumerarte las que te afectan de modo directo y que deberías conocer, obligatoriamente.

Mantenerte al margen o eludirlas solo te perjudica y gravemente. 

Le estas restando a tu web los elementos que más necesitan los usuarios para comprar: confianza y seguridad.

Aunque solo tengas un blog con una lista de suscriptores y aunque no generen actividad económica,  deberás necesariamente incorporar a tu operativa dos regulaciones esenciales:

 

• La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE ó LSSI). Regula las transacciones económicas mediante medios electrónicos.

• El Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos- RGPD)

• La Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales (LOPDGDD) adapta el derecho español al modelo establecido por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), introduce novedades mediante el desarrollo de materias contenidas en el mismo.

 

Además te afectan otras regulaciones específicas que enumero a título descriptivo:

 

• Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, Ley 23/2003, de 10 de Julio.

• Ley General de Publicidad, Ley 34/1988 de 11 de noviembre

• Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, Ley 26/1984 de 19 de Julio.

• Ley de Ordenación del Comercio Minorista, Ley 7/1996, de 17 de enero.
  Ley de Condiciones Generales de Contratación, Ley 7/1998, de 13 de abril.

• Ley de Firma Electrónica, Ley 59/2003 de 19 de diciembre.

• Ley sobre Contratos celebrados fuera de los Establecimientos Mercantiles, Ley 26/91 de 21 de noviembre.

 

Reglas de oro para que tu ecommerce merezca la confianza 

El usuario necesita elementos claros y contundentes que afiancen su confianza y generen credibilidad, pero eso la mayoría cree que lo resuelve poniendo su foto en la home y un plugin de cookies y ya está. 

Las leyes no son estorbos pensados para complicarte la vida ni poner impedimentos para que no puedas vender.

Las leyes son tus aliadas y por esa razón, debes ponerlas a trabajar a tu favor, hacerlas visibles en tu ecommerce y darle al usuario las pistas que necesita para operar con seguridad en tu negocio.

Debes dejar evidencias claras en tu web y en tu modo de relacionarse en la red que sean rápidamente identificables y que le digan al usuario que pueden confiar en ti y que tu web es un espacio seguro.

Hay algunas reglas básicas que deberás conocer si quieres que tu estrategia de venta en internet no naufrague.

🏆 Primera regla: Siempre has de ser honesto y transparente 

Para vender en internet se requiere de  información personal de usuarios y clientes. 

Los datos personales son la materia prima de cualquier e-commerce.

¿Dejarías tus datos de pago a un desconocido? 

Yo desde luego no.

Debes informar claramente sobre tu identidad y de los usos previstos que vas a realizar de esos datos.

En tu ecommerce debes suministrar toda Información sobre el responsable, ya se trate de persona física o jurídica .

Esta información debe estar siempre disponible en tu web de forma permanente, fácil, directa y gratuita: como denominación social, residencia o domicilio; dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer contigo una comunicación directa y efectiva,

No olvides incluir también todos tus datos en tus comunicaciones (email, boletín, etc) y en tu web.

En caso de vender en internet y  realizar cualquier tipo de contratación por vía electrónica, la Ley establece obligaciones previas y posteriores a la celebración del contrato. 

🏆 Segunda regla: haz personal tu compromiso

Tus textos legales son el indicador de tu nivel de compromiso con tus clientes.

Debes hacerlo personal.

Y poner ese compromiso en valor

La honestidad también implica no coger textos legales ajenos.

No puedes copiar textos legales de otras páginas, estás engañando a tus usuarios y además quedas vinculado a unas condiciones que no son las tuyas pero que son las que  tendrás que cumplir si alguien te interpone una reclamación.

 ¿Crees que tus textos legales expresan fielmente la realidad de tu negocio y tus servicios?

Para eso debes incorporar condiciones específicas y adecuadas a tu e-commerce y a sus funcionalidades y  preparar cláusulas informativas personalizadas que deberás incorporar a todos los formularios de web que capturen datos personales,  formularios de suscripción, contacto, fidelización, descargas,  campañas de retargeting y captación, etc..

🏆 Tercera regla: Consentimiento y permiso

Toda comunicación comercial debe haber sido previamente solicitada o expresamente consentida por el destinatario, a menos que exista una relación comercial previa o haya sido obtenida de fuentes accesibles al público. Todo lo demás, es SPAM y como tal, objeto de sanción y desprestigio.

El no entender esto te expone a acabar en  la lista negra de los servidores, ser tachado de Spam, recibir denuncias y sanciones de la AEPD, perder toda credibilidad y como si fuera poco, resultan del todo ineficaces, la publicidad que no va precedida de conocimiento y permiso está destinada al fracaso.

Cómo cumplir sin sofocos ni abogados

Llegados a este punto, si te sientes abrumado por tanta información y tantos requisitos, lo lógico es ofrecerte una solución que te permita cumplir sin sofocos y sin rascarte el bolsillo en profesionales que muchas veces no conocen los entresijos de un negocio digital.

En mi caso, he desarrollado unos kits de plantillas legales que tienen como único objetivo simplificarte la vida y responder a todos los requisitos que te he estado explicando en este post.

Se trata de democratizar el cumplimiento para que tengas todas las plantillas necesarias para cubrir las exigencias de cumplimiento de tu ecommerce.

Estos kits de plantillas, te ayudan a crear textos y documentos que necesitas según la actividad de tu web. Y de este modo, cumplir con las normativas actualizadas en protección de datos y comercio electrónico.

Y ahora, ya no tienes excusas para merecer la confianza de tus clientes y multiplicar tus ventas.