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Entrevistas ecommerce: Due-Home

Due-Home, uno de los primeros clientes con los que comencé a trabajar y uno de los clientes a los que más cariño le tengo. Ya hace unos años que nos conocemos y no podía pasar sin hacerles una entrevista ya que tienen mucho que decir sobre ecommerce y sobre los marketplaces ya que se mueven en ellos como pez en el agua. Están en Amazon, Rakuten y eBay, además de tener tienda online propia.

Due-Home es una marca joven de venta de muebles de hogar y oficina. Cuando leáis esto, todavía tendrán el 10% de descuento en todos los artículos de la web con motivo de las rebajas así que, ¡espabilad!

Al turrón, este entrevista la ha contestado Xavi Martínez, CEO de Due-Home.

¿Podrías decirme cuales son, a tu juicio, los puntos fuertes y débiles de ebay, Amazon o Rakuten?

Empezando por ebay, puntos fuertes:

  • Sistema de subida de productos/anuncios fácil, se pueden personalizar al máximo
  • Permite utilizar texto plano o diseñar el anuncio con código html
  • Facilidad para crear anuncios visibles en el resto de países donde ebay opera
  • Facilidad de venta desde el primer día si se ofrece un producto competitivo
  • Comisiones por venta no muy elevadas

Puntos débiles:

  • En España no disponen del servicio de “account managers”, algo esencial para ir por el buen camino en cualquier marketplace
  • Atención al vendedor por parte de ebay muy lenta, con suerte tienes respuesta a tus dudas/problemas a los 5 días
  • Sistema de valoraciones hacia el vendedor bastante injusto. Al comprador no le da opción de valorar producto y vendedor por separado
  • Entran pedidos sin que el cliente finalice el pago correctamente, a partir de este momento es tarea del vendedor explicarle al comprador cómo pagar con los diferentes métodos de pago… pague o no, ebay cobra comisiones

Con Amazon, puntos fuertes:

  • Tráfico de clientes potenciales, con diferencia es el Marketplace con más visitas, lo que asegura un alto nivel de ventas
  • Sistema de subida  de productos fácil, muy personalizable en características del producto. Permite indicar materiales, usos, edades recomendadas… todo ello hace que el cliente final filtre fácilmente el producto que busca dentro del enorme catálogo del que dispone Amazon
  • Atención al vendedor excelente, por rapidez y soluciones a las dudas/problemas que la tienda pueda tener,  sea un martes o un domingo
  • Dispone del servicio de account manager, muy útil para seguir creciendo en Amazon y con un buen ratio de  pedidos y valoraciones positivas

Puntos débiles:

  • Si vendes el mismo producto que Amazon, estas muerto. Amazon siempre será tu competidor más feroz. Si coincides en producto mejor buscar otro si no quieres perder dinero cada mes
  • En cualquier momento Amazon puede contactar con tus proveedores y vender el directamente el producto que tú vendes
  • Poca identidad de la tienda. El único detalle que puede hacer ver al cliente que no compra a Amazon directamente es el nombre del vendedor y poco más, esto es perjudicial si quieres dar a conocer tu empresa
  • En Amazon España los anuncios creados por vendedores externos son todos en texto plano, cuando el producto es vendido por Amazon directamente si que utiliza html en algunas de sus descripciones
  • Comisión bastante elevada por venta realizada, en nuestra categoría un 15%

Sobre Rakuten, puntos fuertes:

  • Creación de anuncios  muy fáciles, puedes utilizar  texto plano o html
  • Permiten personalizar tu tienda al máximo
  • Posibilidad de enviar mailings a los clientes con posibles ofertas o novedades
  • Menor competencia
  • Sistema de puntos: cada vez que un cliente compra le dan un tanto % en puntos que en su próxima compra podrá utilizar para volver a comprar, este sistema ayuda a fidelizar al cliente y que siga comprando en dicho marketplace
  • Promociones constantes, día sin IVA + cantidad de puntos, etc
  • Disponen del servicio de account manager desde el primer momento, tal y como comentábamos anteriormente es un servicio muy útil
  • Es el portal que cobra menos comisiones.

Puntos débiles:

  • Al ser los últimos es el menos conocido. A su favor a hay que decir que están teniendo un crecimiento muy elevado
  • Al realizar tantas promociones, los clientes suelen esperarse a que aparezcan, esto hace que se dependa bastante de las posibles promos para tener mas ventas

Un marketplace es un complemento ideal a tu tienda online, te ofrece un tráfico de clientes inmediato

¿Si volvieras a empezar desde 0, apostarías por vender en marketplaces de nuevo?

Sin duda. Un marketplace es un complemento ideal a tu tienda online, te ofrece un tráfico de clientes inmediato. Pero tal y como digo es un complemento, depender solamente de ellos es un peligro ya que siempre estarás en sus manos.

Nuestras primeras ventas se realizaron en Ebay (primer marketplace donde empezamos a vender), cuando la facturación fue creciendo fuimos creando poco a poco nuestra web.

¿Cuál es la clave para equilibrar ventas en tus tiendas y en marketplaces?

Hay que intentar ofrecer algo más. No por tener los precios más económicos que en los marketplaces los posibles clientes comprarán directamente en tu web. El factor confianza en la compra en grandes portales como son Amazon, Rakuten, Ebay sigue pesando mucho.

En nuestro caso, destinamos una serie de productos que no pueden encontrarse en los marketplace donde vendemos y solo es posible su compra en nuestra página.

Además, en nuestra tienda online podemos ofrecer un trato más cercano con el cliente y resolver las posibles dudas que tiene.

También disponemos de un blog de decoración que sirve para que los clientes y los amantes de la decoración estén al día de las novedades y tendencias del mercado.

Y ayuda disponer de una empresa que gestione correctamente el posicionamiento de tu site , si no apareces no existes.

Estas son algunas de las técnicas que utilizamos para intentar igualar la balanza. Como he comentado anteriormente nunca hay que depender exclusivamente de los marketplace.

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ene 222015 3 Responses

Entrevistas ecommerce: Juan Pablo Alberca, ecommerce manager de Santa Fixie, Vola Velo y New Born Riders

A Juan Pablo Alberca (aka Txampa) le conocí a través de Twitter hablando sobre temas de ecommerce. Más tarde e indagando en su bio, descubrí que el tío estaba metido ¡en 3 tiendas! Qué locura. Llevar una tienda ya es complicado, pero tres es una pasada.

Txampa trabaja en Santa Fixie, Vola Velo y New Born Riders. La primera es una tienda de venta de bicicletas y complementos Fixie (http://www.santafixie.com/), la segunda está centrada bicis urbanas (http://www.volavelo.com/) y la tercera en bicis para peques (http://www.newbornriders.com/), tres nichos muy potentes en el mundo de la bici.

Vamos al turrón

1- Este pasado año habéis doblado vuestra facturación para lo que las ventas en el extranjero han sido clave. Qué os llevó a focalizaros en Francia y Holanda  No hay mercado en países como Alemania o Italia para venta online de bicicletas urbanas?

Antes de lanzar la tienda en Francés, ya vendíamos a bastantes clientes franceses con la web en inglés. Y mucha gente nos decía que no entendía cómo vendíamos en Francia sin tener nada en francés. Así que primero apostamos por este país. Tradujimos todo, contratamos personal para atención al cliente, tenemos teléfono francés y redes sociales para este país. La verdad es que estamos muy contentos con esta apuesta. Estos 3 últimos meses las ventas en Francia ya superan las de España.

Con Holanda pasó un poco lo mismo. El mercado de bicicletas en los Países Bajos es increíble y vimos que había hueco en bicicletas fixie para entrar y probar. Aunque ahora en invierno bajan algo las visitas y las ventas, el resto de meses del año ha ido muy bien y estamos muy contentos. Son mercados más maduros en comercio electrónico que el español y el carrito medio es superior también.

Respecto a Italia y Alemania, por supuesto. Tenemos el foco puestos en ellos, pero no podemos abrir todos los países de golpe, sería una locura Una vez que tenemos asentados Francia y Holanda y que ya tenemos la experiencia de replicar el modelo, ya que lo preguntas, seguramente abramos Italia en los próximos meses.

santafixie

 

A mi como usuario no me aporta nada una gran tienda de deportes donde me venden un gorro de natación, una raqueta de tenis y una rueda de bici

2- Por qué optar por tener 3 tiendas especializadas (Santa fixie / Volavelo / New Born Riders) y no agrupar todos los productos en una sola tienda convirtiéndoos en un megastore que podría competir contra otras mega tiendas de ciclismo?

Al principio teníamos sólo la tienda de piñón fijo, Santafixie, que nos iba muy bien, y al ser los primeros nos convertimos rápidamente en referente. Cuando decidimos abrir el mercado a otros tipos de bicicleta, no vimos claro nunca, meter en el mismo saco las bicis fixie y las de niños por ejemplo. No tiene mucho sentido para nosotros, ni tampoco pensando en nuestros clientes de fixie, que aparezca una rueda de carbono y al lado un casco para bebé.

La comunicación para ambos targets también es distinta. Y las redes sociales por ejemplo también tienen que ser independientes desde nuestro punto de vista.

Entonces abrimos de golpe dos nuevos verticalesVolavelo (bicicletas de paseo y urbanas) y NewBornRiders (bicis y accesorios para niños). Puedes navegar entre las tres tiendas con unas pestañas en la parte superior y como te digo cada una tiene su logo, su diseño, su comunicación, su marketing, etc…

Tampoco es nuestro objetivo competir con las grandes megastores de ciclismo, o de deporte en general. A mi como usuario no me aporta nada una gran tienda de deportes donde me venden un gorro de natación, una raqueta de tenis y una rueda de bici. Porque en verdad no son especialistas en ninguno de los deportes.

Si tienen una amplia gama de marcas, ni de productos. Si yo me compro una bicicleta quiero que la tienda sea experta en bicis, que sepan de lo que hablan.

3- Es complicado enviar un cacharro grande como una bicicleta (por no hablar de las devoluciones), qué retos habéis tenido que superar a nivel logístico?

Si te soy sincero, fácil no es : )

No es lo mismo enviar una caja de zapatos que una bicicleta que pesa mucho, es muy grande y cuesta mucho más.

Además desde el principio apostamos por envío gratuito, si el cliente se compra una bicicleta. Esté en España, Francia, Holanda, Bélgica, Italia o Alemania.

Esto quiere decir, que nosotros asumimos el coste del envío reduciendo el margen de esa venta, pero creemos que es un valor añadido muy importante, que no hace nadie de nuestros competidores.

Respecto a las devoluciones, la verdad no hay muchas. Después del viaje tan largo que hacen las bicis desde su fabricación, hasta países Europeos, luego almacén de las marcas o proveedores o el nuestro. Y luego a casa de los clientes. Esto son muchas cintas transportadores, contenedores, camiones, furgonetas y varias cargas y descargas. Por mucho cuidado que se tenga, son muchas manos las que tienen parte en el proceso y algún arañazo o golpe, aparece de vez en cuando.

Aunque también hay que decir, que ahora las marcas protegen mucho mejor las bicicletas, y vienen mucho mejor de fábrica. Hace casi 4 años cuando empezamos era bastante más drama. Por nuestra parte, también hemos ido incorporando en el almacén protecciones, revisiones extra y creación de embalaje especial para ruedas, para evitar precisamente daños durante el envío. Pero siempre hay cosas por mejorar y aprender y en ello estamos.

Por último me gustaría añadir, que acabamos de abrir un canal de vídeo en Youtube, con 3 categorías:

  • Mecánica (how to do it)
  • Producto (unboxing) con un toque de humor
  • Bicilovers, donde gente influyente del mundo de las dos ruedas nos enseña su bici. Que aportará valor añadido a nuestros clientes y nos diferenciará aún más de nuestra competencia.

Jordi, aprovecho para darte las gracias por invitarme a la entrevista en tu blog : ) (y yo respondo que gracias a ti ;) )

 

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