Ago 162016 1 Response

¡Me encanta este sitio! Pero no volveré jamás

Me pasas unas movidas en vacaciones macho que yo qué coño os voy a contar. Sinceramente, lo que me pasó me dio tal bajón que pensé: mira, no hay mal que por bien no venga, lo contaré en un post. Pero no con ánimo de rajar o trolear al restaurante que aparecerá en este post, ya se trolean ellos solos. Lo escribo para reflexionar sobre la atención al cliente, tan importante en un negocio online como offline y que, muchas veces, se pasan por el fiordo los negocios.

Cómo descubrí este restaurante

Un día quedé para comer con Roger Compte, que es un tío muy majo y me recomendó que fuéramos a un restaurante hindú llamado Shanti. Auténtico sabor hindú, dicen. Y es verdad. Seamos honestos, se come de la hostia.

Cuando entras en un restaurante japonés donde comen japoneses, sabes que es bueno. Cuando entras en un hindú lleno de hindús, sabes que es bueno. La atención fue buena, el precio bueno, la comida buena… pues ¿qué iba a decir? Que repetiría, obviamente. Algunas salsas pican y otras pican la hostia, por si pensáis ir y tenéis pupitas en el estómago.

dalshim

 

Y repetí, obviamente

Volví otro día con  Roger y todo fue de puta madre. Otra vez buena atención al cliente, comida rica, precio razonable y demás. Un ambiente guai. Estás tranquilo. El camarero no es de esos que te toca los cojones cada 2×3 preguntándote si está todo bien o no. Déjame comer tranquilo, coño. Pues este era de los que te deja comer tranquilo.

Además, para estar en la zona en la que está, nunca me había encontrado ahí a Salvador Sostres (amante de comer fuera de casa y vecino de la zona), lo cual siempre se agradece. No quieres salir de ahí con náuseas.

Y volví por tercera vez, y fue un desastre

Esta vez quedé con un amigo de toda la vida. Pongamos que se llama Señor Eric (acabemos con el misterio, se llama Eric). Íbamos a cenar. El tío no se encontraba demasiado fino, pero igualmente salimos a cenar y tal.

Pedimos y nos trajeron unos entrantes para picar y la bebida. ¡Qué rico estaba todo! Vas hablando y tomándote una copichuela de vino hasta que te das cuenta que llevas 20 minutos hablando y bebiendo vino con el estómago semi-vacío y ahí no llega nada.

El restaurante no estaba lleno. Habría 6 mesas máximo (y cabe mucha más gente).

5 minutos más

Le preguntamos al camarero y nos dice que en 5 minutos tenemos la comida.
Pasan 10 minutos más y volvemos a preguntar.
Nos dice que en 5 minutos nos trae la comida y nos trae un poco de pan.
Genial, pan con vino, ¿qué pollas es esto?

marcelino-pan-y-vino-y-ponte-fino

A todo esto, mi amigo cada vez se encontraba peor. Después de irnos del restaurante el tío se fue a casa y estaba a 38º pillando unas anginas de caballo. El pobre se encontraba fatal y con el estómago vacío. Vino no bebía porque no estaba fino, lo comento porque probablemente os lo preguntaréis. No es tan kamikaze. Así que su cena hasta ese momento había consistido en pan con agua. No está mal, SI ESTÁS PRESO.

A partir de ahí, sinceramente, dejamos de preguntar por la comida, que apareció exactamente 50 minutos después de que nos trajeran los entrantes. Casi 1 puta hora esperando para comer (era un plato único de menú degustación). Nos la trajeron pero sin explicarnos qué había pasado ni tampoco pedirnos disculpas.

Para cuando el camarero llegó a la mesa, la escena era algo así:

esqueleto

En fin. Mi colega estaba ya pal arrastre y no pudo comerse ni la mitad. Yo me lo comí todo como si fuese Carpanta (que lo soy).

Cuando llegó el camarero para ofrecernos el postre le dijimos que no íbamos a tomar, porque mi amigo se encontraba fatal y nos íbamos a casa directos. Así que pedimos la cuenta.

La sorpresa final fue que, después de esperar el único plato de la cena 50 minutos y de decirle que no íbamos a tomar postre, el tío nos cobró el menú entero, con postre incluido.

Vamos a ver. No voy a decirle a nadie qué debe o no debe cobrar, cada uno es dueño de su negocio y sabe por dónde van los tiros, pero después de tenernos casi 1 hora esperando y no hacernos ni caso, pensé que podía haber tenido el detallito de no cobrarnos el postre que no habíamos tomado.

Corolario y hasta luego

La broma costó 62 napos.
¿Que si me parece caro? No entro en ese debate.

Si vas a un sitio a comer es porque estás de acuerdo con el precio de los platos y no voy a entrar en eso, como dije, cada uno sabe lo que debe cobrar por su trabajo.

Eso sí, el trabajo de sala esa noche fue fatal. Y la espera (que no fue solo nuestra, había las mismas caras de ganas de morir en todas las mesas del restaurante) fue impresentable. La atención al cliente y el servicio, nefasto.

Si pasa algo, comunícalo. Si lo dices, es fácil que la gente te entienda. Pongamos por ejemplo: “vamos tarde sirviendo los platos, perdone, al cocinero se le ha caído un brazo al suelo”. Genial, pues no pasa nada. Días malos tenemos todos y estas cosas pasan. Pero si no dices nada a parte de “5 minutos y sale”, cuando esos 5 se convierten en 50 y cuando encima no tienes el detalle ni de pedir perdón, ni de no cobrar algo que no se va a tomar el cliente, sinceramente, te pueden dar por saco. Me encanta ese sitio, pero no voy a volver.

 

1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellas (4 promedio de votos: 3,00 sobre 5)
Loading...
Jul 282016 2 Responses

Entrevistas ecommerce: Mai Molina, Performance Manager/Ppc specialist

Bueeeeeno, volvemos a la carga después de muchos días sin entrevistas con una centrada en PPC de la mano de Mai Molina, Performance Manager & PPC Specialist, profe en KSchool, usuaria destacada de la comunidad de Adwords, certificada en Adwords, Analytics, Bing Ads y yo qué sé cuántas cosas más. Un honorazo que esté por aquí. Disfrutad de la entrevista, que tiene chicha a tope.

¿Después de los recientes cambios de Adwords en el 4 pack y en Shopping, qué crees que nos depararán los futuros meses a nivel de novedades en Adwords?

Desde que se despejó el lateral derecho de anuncios que mostraban CTRs más bajos (tengo mis reticencias en cuanto a ésta afirmación tan generalista para esa 4º y 5º posición, primeras del lateral, que estaban siendo muy rentables y subjetivamente bien posicionadas para ciertos nichos); se va a seguir sacando rentabilidad a éstos huecos y es que Google no tiene miedo al espacio en blanco; de hecho, es lo que la alimenta, no hay más que ver su página principal.

Lo primero que notamos en mi trabajo donde por volumen de datos podemos ver grandes cambios en poco tiempo, es el aumento de impresiones en Shopping y evidentemente todas sus consecuencias: más crece éste canal como captación de nuevo/a usuario/a por lo que mayor inversión debería asignarse a ésta fuente.

Por lo visual del anuncio, a pesar del incremento de volumen, hay crecimiento de CTR, por lo que entra otro dato importante en juego y es revisar cada vez más el porcentaje de rebote; pues es un hecho innegable que las personas comparan imágenes y precio mientras consume inversión.

A mi parecer, Google como empresa grande que es, tiene sus objetivos de crecimiento año en año, y parece que éste ha sido el momento del cambio.

A finales de Febrero principios de Marzo, se deshizo totalmente de los anuncios del lateral derecho para ir poco a poco dejando hueco a distintos formatos de información relevante para el usuario. En la comunidad oficial de anunciantes de AdWords, escribí un artículo donde explico el antes y el ahora.

Un buen resumen sería, más espacio para shopping, comparadores de precios y nuevos formatos de knowledge panel que podrían ser de pago.

Teniendo en cuenta la importancia que Shopping está ganando, Google tiene que seguir haciendo cambios para mejorar el gran camino que le queda a éste canal para poder llegar al nivel de optimización y segmentación que tienen los resultados de búsqueda con anuncios de texto.

Hay que tener en cuenta, que en Shopping no se puede configurar una puja por keyword sino por agrupaciones, por tanto, se está pagando indiscriminadamente por los clics de marca y los que vienen por búsqueda de términos genéricos, que, según el propio Google, ya suman el 40% del total de búsquedas.

Por éste motivo introduce el nuevo formato “Showcase Shopping Ads” para búsquedas genéricas, donde aparece una imagen principal y dos laterales más pequeñas, y bajo ellas, un texto descriptivo o el establecimiento más cercano.

Asos

Sabiendo que a día de hoy es posible hacer shopping para las tiendas con negocios puramente físicos sin necesidad de web online, parece que empieza a llenar los huecos que le faltan a éste producto.

Por otro lado, Google no descuida los anuncios de búsqueda ni el móvil, en varios países ya en más de un 50% de búsquedas sobre Desktop y lanza los Expanded ads. Anuncios que crecen en número de caracteres y deja respirar algo más a los gestores que ya teníamos el diccionario de sinónimos memorizado. Los artistas de la palabra ya pueden explayarse con los 45 caracteres más que Google nos regala distribuidos de ésta manera. ¿Quieres ver cómo queda dentro de AdWords?

2 títulos de 30 caracteres cada uno, una única descripción de 80 caracteres y 2 opciones para incluir palabras clave en la URL de Display de 15 caracteres.

Se nos acabó el meter los subdominios. Edreams y Jetcost tendrán que pensar en otra cosa.

edreams - jetcost

En cuanto a mobile, las extensiones de tabla, donde pueden añadirse precios es algo que no pasará desapercibido en ninguna búsqueda. Los resultados orgánicos quedan cada vez más relegados, pero ni si quiera el anuncio en segunda posición tendrá toda la importancia que venía teniendo. Hay que pujar por móvil y para ganar la primera posición.

Revisar si ésta posición es rentable va a ser más importante que nunca en éste dispositivo.

¿Qué errores sueles ver en las campañas de PPC de los ecommerce de la competencia?

Para contestar ésta pregunta, voy a dejar de lado los negocios que tarde o temprano se arrepienten de dejarle el adwords a un primo que sabe de internet y que no usa concordancias, no estructura las palabras clave en los grupos correspondientes o segmenta para todo España (o el mundo) teniendo un negocio local en Reus, pues prefiero basarme en errores de estrategia.

Uno de los principales errores, es no evitar la dependencia que proporciona un solo canal o más concretamente, no darse cuenta de que el PPC no es sólo Búsqueda en Google. Hay una gran variedad de vías de llegar a los clientes que no tienen por qué buscar el producto/servicio. Como anunciantes también tenemos que provocar necesidad. Y para esto, hay infinidad de plataformas y canales más allá del propio display de AdWords como Facebook y otras redes sociales, Gmail, plataformas de afiliación relacionadas con tu nicho, YouTube, otros buscadores, marketplaces, acciones con influencers… que pueden englobar pago por clic. Internet sigue creciendo y limitarse uno mismo es a la larga depender de un solo método que como hemos visto anteriormente, puede cambiar a capricho de un momento a otro.

Otro gran error es fiarse de las configuraciones por defecto. Norma número 1 del anunciante, fíate de Google pero con criterio.  Por mi experiencia, todos los accounts tienen por norma profesional y en mi caso, personal, ayudarte. Porque si tú creces, ellos crecen contigo. Pero creo firmemente que no hay que fiarse de una sola fuente. Contrastar, revisar, optimizar, testear y al fin y al cabo crear una estrategia concreta seguramente sirva sólo para tu negocio. Está bien dejarse guiar por las experiencias de otras personas, pero el 100% no te va a servir a ti. Toma tus propias conclusiones.

De igual manera que hay que saber mirar nuestro jardín y no el de al lado, no hay que obsesionarse con las métricas que le sirven a los demás. Ni el CTR tiene que ser mayor o menor que 5%, ni el CPA más bajo de 12€ para el resto de tu vida. Si te obcecas en unos KPIs fijos, cuando por fin llegues a ellos querrás más. Y lo sabes.

Por eso hay que tener de referencia el volumen. En la mayor parte de los casos, el objetivo es crecer: más tráfico, más ventas, más carritos, más suscripciones, más datos, más usuarios, más descargas… Si quieres crecer, tus métricas van a cambiar.  Ajusta tus KPIs de forma inteligente en previsión a tu crecimiento.

Obviamente, al empezar hay que probar, por lo que si quieres tener una guía de por dónde podrían ir los tiros, no dudes en descargarte el estudio de e-commerce de 2016 de Flat 101 agencia referente en optimización web en España. Grandes dosis de realidad garantizadas.

Para terminar, los errores de unos, son la oportunidad de otros, no aprovechar ésta ventaja, sería un error en sí mismo.

¿Qué herramientas utilizas para tu día a día como PPC Manager?

Afortunadamente, he tenido la suerte de trabajar gran volumen de cuentas e inversión. Por éste motivo he tenido acceso a herramientas personalizadas y diseñadas internamente y 3rd party tools como Marin Software y Tableau, sin ellas sería una locura las optimizaciones, el análisis de los resultados, los informes de atribuciones y los cambios en bloque.

Para otros proyectos de menor volumen soy muy amiga de los scripts, los editores de las distintas SE, spreadsheets y Excel, tanto que el hecho de que otras plataformas te saquen los números sin un mínimo esfuerzo de formulación, me resulta sospechoso. XD

Con cada nuevo proyecto se me ocurren diferentes dashboards que vía Excel puedes diseñar completamente a tu gusto. Y es que casi me resulta más fácil encontrar en el ordenador esa equis sobre fondo verde que la propia calculadora. Admito que soy fan. 🙂

1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellas (1 promedio de votos: 5,00 sobre 5)
Loading...
1 2 3 321