May 222017 0 Responses

Tipos de clientes que compran en tu tienda online

Normalmente los negocios definen a 3 grupos de clientes. Los grupos de clientes A, B y C, se agrupan siguiendo los valores de RFV (Recencia, Frecuencia y Valor).

¿Qué es RFV?

Estas 3 variables os sonarán en inglés: RFM. En inglés se definen como Recency, Frequency y Monetary Value y, como resultado, nos darían el customer value o valor del consumidor.

rfv

En todo negocio interesa tener a clientes del grupo A a tope. El grupo A es que que más recencia, frecuencia y valor tiene. El grupo B son los clientes que queremos que pasen al A, cosa que suele ser fácil. El grupo C, clientes que compran poco y de poco valor, son los “rémora”. Es complicado pasarles al grupo B.

Los tipos de clientes más comunes

Dentro de estos 3 grupos de clientes, podemos encontrar varias tipologías de clientes que compran en tu tienda online. Obviamente, existen muchos más, pero estos son los principales que encontrarás en negocios que tengan una recurrencia (no en negocios que vayan a volumen donde la gente solo compra 1 vez y ya).

Primeros compradores

Son aquellos clientes que nos compran por primera vez. A lo mejor nos están probando y puede que en un futuro repitan. Si no repiten, deberemos preguntarnos qué hemos hecho mal.

  • ¿No hemos convencido?
  • ¿No tenemos el mejor servicio?
  • ¿Ha llegado tarde el paquete?
  • ¿Qué incidencias ha habido?
  • Etc

Los primeros compradores son una excelente oportunidad para fidelizar. Pero si no tenemos un programa de fidelización, será complicado darles un incentivo más allá del producto, servicio o el precio que demos.

Compradores de una sola vez

Hay gente que solo compra una vez. A veces es porque tenemos una oferta concreta y son cazadores de descuentos, a veces porque no les hemos convencido, a veces porque solo buscaban una cosa en nuestro catálogo y ya.

Es complicado reactivar a este tipo de clientes pero, obviamente, podemos probarlo.

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Clientes con poca frecuencia

Van de la mano de esos compradores de una sola vez, pero compran más. Son gente que nos compra cada 3 o 6 meses pero, aún así, son fieles. Hay productos que no requieren ser comprados con tanta frecuencia.

El otro día compré bolsas para recoger la caca del perro en Amazon. Compré 300 bolsas. Obviamente no voy a comprarlas hasta dentro de mucho tiempo, a menos que el perro coja alguna diarrea chunga. Pero lo tengo bien cuidado, así que es poco probable

perrete

Clientes que gastan mucho

Estos nos interesan y podrían estar tranquilamente en el grupo de clientes B o, incluso, el A. A los clientes que gastan mucho hay que tratarles tan bien como a los demás clientes pero, claramente, hay que darles una serie de ventajas que los demás clientes no tendrán:

  • Campañas exclusivas
  • Descuentos especiales
  • Muestras de productos
  • Sorteos exclusivos
  • Pre-ventas exclusivas
  • Contenidos exclusivos
  • Invitaciones a eventos
  • Etc

Lo ideal es que si gastan mucho pero no tienen Recencia ni Frecuencia, intentemos que la tengan. Intentemos pasarles al grupo A.

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Clientes con mucha frecuencia

Estos clientes suelen estar en el grupo A. Son clientes que compran mucho en nuestra tienda online con independencia de la cantidad que gasten. A estos clientes hay que tratarles, no bien, súper bien. Y tenemos que darles incentivos para que nos compren con más recencia y valor.

Obviamente y como ya he comentado, hay muchos más tipos de clientes, pero estos son más comunes que he encontrado durante estos años currando. ¿Ponéis alguno más en los comentarios?

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May 192017 1 Response

La importancia de la financiación online

Hoy os voy a hablar de financiación de compras en eCommerce. Concretamente de este servicio de financiación online instantánea que acabo de conocer y me parece muy interesante.

Ventajas de financiar las compras para una tienda online

Me gustaría repasar los principales beneficios que aporta a un eCommerce ofrecer el pago fraccionado a sus clientes:

  • Mayor ratio de conversión: evidentemente cuantas más facilidades pongamos al cliente potencial, más sencillo será que cierre la transacción.
  • Incremento del ticket medio: los productos de un importe mayor son los que resultan más susceptibles de ser financiados. Esto tendrá un impacto directo en el importe medio de las compras.
  • Reducción de los carritos abandonados: este es un problema cada vez más común para cualquier tienda online. Hay muchos factores que inciden en que un usuario desista de la compra, pero sin duda el precio final es uno de los más determinantes. Si conseguimos reducir ese punto de fricción aumentaremos el número de transacciones y tendremos menos carritos en el limbo.

Como eCommerce ¿qué le debo pedir a un servicio de financiación?

Hay una serie de mínimos que debe cumplir nuestro partner financiero, algunos relacionados directamente con aspectos técnicos y de negocio que afectan a la propia tienda y otros que tienen implicaciones directas para el cliente, al fin y al cabo somos responsables ante ellos y cualquier incidencia que se pueda dar con el pago tendrá consecuencias para nuestra marca. De hecho para el usuario la financiación es transparente, ellos han comprado en tu tienda y no entran en quien financia.

Lo primero que necesitas es una empresa que resulte solvente y especializada en soluciones financieras para negocios.

Si hablamos de solvencia no podemos olvidarnos de los pagos. Necesitamos saber que vamos a percibir el 100% del importe y este tipo de servicios nos lo entregan al finalizar la compra. Por decirlo de una manera rápida, que la empresa de crédito asuma el riesgo de la financiación y gestione devoluciones o cancelaciones. Esto es muy importante a nivel de tesorería y gestión interna.

Un back office completo en el que sepamos exactamente el estado de la financiación y de la que podamos extraer informes.

A nivel técnico es imprescindible que te pongan facilidades y te den soporte para la integración independientemente del CMS o la plataforma de eCommerce que utilices.

La cobertura internacional es cada vez más importante. Una de las mayores ventajas de vender online es que podemos expandirnos a cualquier mercado (obviamente de una manera meditada y asumiendo los retos económicos y logísticos) por eso el partner financiero debería llegar a la mayor cantidad de países posibles para no limitarnos.

Hay un último factor importante para cliente y comercio a partes iguales: la gestión de la concesión del crédito. Es imprescindible que sea lo más rápida posible e idealmente hacerse de manera completamente online. Si involucramos una llamada de teléfono o cualquier otro papeleo que saque al usuario del proceso, tenemos muchas probabilidades de perder el impulso de venta.

A medida que el eCommerce va madurando los usuarios pierden el miedo a hacer compras de un mayor importe, el problema ya no es tanto una cuestión de confianza. Los retails tradicionales tienen esa ventaja diferencial de la financiación mucho más extendida que los electrónicos así que este tipo de servicios suponen una manera de equipararnos en prestaciones.

¿Qué servicios usáis para estos fines?

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