Ribes & Casals, la reconocida tienda de telas, solía atender a sus clientes a través de métodos clásicos como lo son el email, el teléfono y el WhatsApp, pero al ver que la mayoría de las preguntas se repetían, optaron por implementar el chatbot de Oct8ne en su tienda online.
¿Cuáles fueron los resultados al realizar este cambio? Pues bien, han podido automatizar las preguntas repetitivas que recibían a diario ofreciendo respuesta inmediata a sus clientes.
Al inicio, configuraron el robot con árbol de preguntas y respuestas, pero al ver que podían integrar Chat GPT, fueron un paso más adelante y lo intentaron, ofreciendo una interacción con el robot tan fluida como la que ofrecen sus agentes humanos. De esta forma, ya no es necesario seleccionar opciones para hacer una pregunta, sino que, simplemente, el cliente abre el chat y consulta lo que necesita. Instantes después, recibe la respuesta.
Lino, mucho más que un asistente virtual
Lino, así es como llama Ribes & Casals a su chatbot, permite a los clientes interactuar de manera fluida y hacer consultas directas sobre los productos. Este robot es capaz de responder todo tipo de preguntas: tanto aquellas más simples y repetitivas como aquellas más complejas que pueden estar relacionadas con el producto en sí mismo, gracias a la integración con el catálogo que ofrece Oct8ne.
Lino también está configurado para atender en diferentes idiomas, teniendo en cuenta que Ribes & Casals tiene su sitio web en Español, Inglés, Portugués y Francés.
Comparativa: Lino antes y después de la IA
La integración de la IA al chatbot de Oct8ne ha beneficiado a Ribes & Casals, principalmente, porque le ha permitido ofrecer atención tan personalizada como la que ofrecen sus agentes humanos. De esta forma, se derivan a los agentes tan solo las preguntas que realmente requieren de asistencia humana. Además, la tecnología de chat GPT implementada en Oct8ne permite definir qué respuestas debe proporcionar el chatbot y cómo debe hacerlo, manteniendo el tono de comunicación habitual de la marca.
Alex Casals, de la tienda de telas, explica que desde que implementaron Oct8ne con inteligencia artificial “muchos clientes se están confundiendo y piensan que están hablando con un humano”, obteniendo un feedback altamente positivo ya que obtienen la respuesta necesaria al instante.
De todas formas, en el ecommerce, han configurado el robot para que se identifique como un asistente virtual, y los clientes sepan de primera mano que están interactuando con un chatbot.
Chatbot + Agentes humanos: sinergia perfecta
Lino está configurado para resolver la mayoría de las consultas de los clientes, derivando los casos más complejos a los agentes humanos. De esta forma, tan solo el 6% de las consultas se transfieren a un agente. Esto quiere decir que cuando el cliente no obtiene una respuesta satisfactoria, se le da la opción de comunicarse con un agente, que en caso de estar online lo atenderá de forma inmediata. Caso contrario, se le facilita al usuario un formulario para que rellene con sus datos, donde se le contactará luego para resolver su consulta.
Atención al cliente proactiva
Ribes & Casals ha implementado una estrategia efectiva de mensajes automáticos, los triggers, que activan el chat en momentos clave del proceso de compra, como puede ser el checkout y la comparación de productos. Gracias a estos mensajes, el 64,3% de las conversaciones totales son iniciadas desde la tienda para ayudar a los clientes a completar su proceso de compra con mayor facilidad.
Optimización de recursos
La implementación de la IA en el chatbot de Oct8ne ha permitido a Ribes & Casals reordenar los recursos para potenciar el funcionamiento de la empresa . Alex Casals explicó que la persona encargada del servicio de atención al cliente ahora puede dedicar más tiempo a otras tareas que realmente requieren de ejecución humana, como puede ser la introducción de nuevos productos y la preparación de pedidos del departamento de mercería. A su vez, deja en manos del chatbot todas aquellas tareas que son capaces de automatizar, adaptándose a las nuevas tecnologías y aumentando no solo la satisfacción de sus clientes sino también la productividad del ecommerce.
Conclusión
Optimizar la atención al cliente de tu tienda no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también ahorra tiempo a tu equipo. Si quieres saber más sobre cómo aumentar el grado de satisfacción de tus clientes y optimizar los recursos de tu empresa, contacta con el equipo de Oct8ne para agendar tu asesoría gratuita.
Esperamos que termines de leer este post con una sonrisa, ¡hasta la próxima!
Acerca del autor
Jordi Ordonez
Trabajo como consultor independiente de comercio electrónico y Amazon.
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Estrella Damm, Intersport, Bella Aurora, Lladró, Textura Interiors, Nice Things Palomas, Castañer, Due-Home y muchos otros clientes.
Conferenciante y profesor
Enseño y he sido ponente en: Meet Magento, Prestashop, Prestashop Day, SEMRush, Cambra de Comerç de Barcelona, ClinicSEO, Ecommbeers, Ecommbrunch, Ecommercetour.com, Ecommfest, EOI, ESIC-ICEMD, Foxize, Generalitat de Catalunya, Inesdi, Quondos y The Valley. Además, he realizado formaciones in-company para marcas como Orange y Adidas.
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Colaboro escribiendo artículos para el blog de Helium 10, Shopify, SEMRush, La Vanguardia, eCommerce-news.es, Marketing4ecommerce...
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