eKomi

Trustivity y eKomi son dos servicios de opiniones online. Ambos servicios están dedicados a recompilar, analizar y compartir las opiniones que los clientes tienen sobre un site.

Os suenan, ¿verdad?

Y ahora, ¿os suenan ya?

Este post no va sobre cuál de ellas es mejor. Personalmente, tengo claro con cuál quedarme (al final del post lo digo claramente).
Este post va sobre qué puedes encontrar en una y en la otra.

La fuerza de las opiniones online

Vaya por delante que las opiniones online son cada vez más importantes y que, según dicen los estudios, cada vez tienen más relevancia entre los jóvenes como decisores de compra (entendiendo jóvenes como esos tíos que algún día tendrán dinero propio para comprarnos).

Con esto quiero decir que si tenéis un negocio online y no estás usando eKomi, Trustivity, Trusted Shops, Trust Pilot, Opiniones Verificadas, Yotpo o Mefio, vais tarde.

eKomi

Difusión

Es una de las plataformas más utilizadas y más asentadas de opiniones online.
Es una compañía grande de ámbito internacional y las opiniones de los clientes (en su site) son muy buenas http://www.ekomi.es/es/porque-eKomi.

Widget

Feuno. El pegote de sello de oro es feuno. Y poco integrable con el site (por el pegote que es).
No puedes tocar CSS.
Se integra con Rich Snippets de Google.

Actualización 2018: todos los widgets se integran con Rich Snippets y pueden personalizarse por el usuario.

Como puede verse, han cambiado su look&feel para mejor

Fiabilidad

Esto es de lo peor que tiene. ¿Cuántos sites habéis visto con 5.000 opiniones y solo un 1% negativas? Un porrón. Y eso no convence. Es lo peor que le puede pasar a un sistema de trackeo de opiniones y generador de fiabilidad: no ser fiable (mira que dicen en Ciao).

Os expongo un caso:

Una de las opiniones que se pueden leer es “Hemos registrado mucha más confianza, un decremento en el ratio de devoluciones y una mejora en la comunicación.”

¿Un servicio de opiniones que te baja las devoluciones?

Es decir, ¿que intermedia cuando hay una opinión negativa y consigue que no se convierta en una devolución? Huele a chamusquina. Vas a mirar la página de valoraciones del cliente https://www.ekomi.es/testimonios-lacentraldelperfumecom.html y resulta que tiene 5.706 opiniones en las que un 0,02% son negativas. ¿Es decir que de 5.706 opiniones solo 1.1412 son negativas?

Actualización 2018: todos los comentarios, sean positivos o negativos, se publican automáticamente, tan rápido como pasen por el Sistema de eKomi. Hasta que el cliente final no decida quitar o modificar su comentario, éste se queda publicado. Además, tienen un Equipo de Testimonios que se encarga de leer cada valoración antes de publicarla para asegurarse de que las valoraciones no tengan contenido discriminatorio, engañoso, racista, ilícito, pornográfico, y nombres de competidores.

Servicio

Aquí también patinan un poco.
El tiempo de respuesta no es óptimo y cuando tienes un marrón importante tardan en responder.

Actualización 2018: El acuerdo de nivel de servicio es de 48 horas

Integración

Muy fácil. A través de código y con módulos ya programados.
Lo malo es que no tienes reviews por separado para las fichas de producto. Los reviews que integras son las opiniones de los usuarios sobre todo el site, no sobre un producto concreto (para poner esas opiniones en un producto).

Actualización 2018: ya se dispone de reviews para las fichas de producto

Precio

Caro. No ponen los precios en la web, pero te puede costar, fácilmente, el doble de lo que cuesta Trustivity.

Actualización 2018: los precios empiezan desde 39 euros/mes. 

Trustivity

Difusión

Es una plataforma nueva, por lo que todavía no es muy conocida.

Widget

Más majo que el de eKomi y permite ciertas personalizaciones que hacen que lo puedas integrar mejor en el look & feel de tu site.
Se integra con Rich Snippets de Google.

Fiabilidad

Su algoritmo de ponderación de opiniones tiene cara y ojos y no intentan lidiar con las opiniones negativas para manipularlas.
No he sido capaz de encontrar opiniones negativas en la web.

Servicio

El equipo que tienen es pequeño, pero responde bien. Al estar empezando, se lo curran más que eKomi, que ya es una gran compañía en la que, a veces, te sientes como el último mono.

Integración

Muy fácil. A través de código y con módulos ya programados.
Tienes reviews de productos por separado.

Precio

55€, 85€ y 155€ al mes según el volumen de pedidos. Las tarifas están claramente explicadas aquí: http://trustivity.es/es/tarifas/

Actualización 2018: desde 29€/mes. El primer mes de prueba es gratuito.

Barrera de salida

A estas alturas del post ya habréis detectado que soy más pro-Trustivity que pro-eKomi. Es un tema, sobre todo, de atención al cliente y de rapidez en dar soluciones. Y también de precio.

El problema de Trustivity, de Yotpo, de Trusted Shops y de todas estas plataformas es el mismo: la barrera de salida.

Supón que llevas 3 años acumulando opiniones en uno de estos servicios. Tienes unas 2.500 opiniones de clientes y quieres cambiar de compañía que ofrece las opiniones porque no estás contento. Efectivamente, pierdes esas opiniones acumuladas. Es como estar casado con una de estas compañías.

Obviamente existen formas de exportar/importar opiniones pero, ¿qué fiabilidad tendrías si empiezas desde 0 en un servicio de opiniones y en unos días ya tienes 2.500 acumuladas? Por supuesto, ninguna.

La barrera de salida de estos servicios es una auténtica putada pero, de momento, es lo que hay.

¿Cómo confiar en las opiniones de Internet?

Hace unos años saltó a la palestra el caso de un chef que denunciaba el fraude en los comentarios de TripAdvisor.
Este señor compraba vino a un proveedor de forma asídua. Normalmente le regalaban una botella de vino con cada 10 que compraba.

El caso es que en su última compra le dijeron que, con cada 10 botellas ya no venía una botella de regalo, venían 5 comentarios positivos en TripAdvisor. Una camama importante, para entendernos.

El tío se cabreó tanto que ha juntado un grupo de chefs y se ha unido para denunciar esta penosa práctica que no es exclusiva de TripAdvisor.

Y eso me hizo reflexionar sobre cómo confiar en las opiniones online.

Amazon, por ejemplo, tiene un problemón con las reseñas falsas, pero no es el único. Google My Business es el clásico sitio donde hordas de haters (o gente pagada por la competencia) te pueden hundir el negocio sin ni siquiera haber estado en la misma ciudad donde tienes tu negocio.

Tanto es así, que hasta se han creado servicios como Fakespot, que ayuda a detectar reseñas falsas en:

• Amazon
• BestBuy
• Walmart
• Sephora
• Steam
• Tripadvisor
• o Yelp

Por otro lado, sites como Booking lo hacen muy bien y solo te dejan opinar si has pagado y ponen así un importantísimo freno a todos aquellos interesados en decir que un hotel está bien o no.

Lo mismo pasa con los productos que abren sus comentarios a todo el mundo. Ingentes cantidades de usuarios entran a los sites a positivar o rajar en función de lo que les convenga. Lo mismo con los dueños del site o distribuidores de ese producto.

Así pues, uno se pregunta: ¿cómo me puedo fiar de los comentarios que encuentro en Internet?

Personalmente, hace años que no me fio de ninguno y de ahí viene mi preocupación cuando algún cliente me pide integrar servicios como eKomi en su eCommerce. Especialmente cuando me meto en algunos sites de grandes empresas que usan eKomi y veo que solo tienen un comentario negativo. Pero ¿cómo me voy a fiar de una empresa de la que solo raja una persona? ¡Eso es imposible!

Total, que me puse a darle vueltas para ver cómo podía volver a recuperar la fe en las opiniones de Internet y es imposible. Eso sí, esta mañana a las 4:30h, se me ha encendido la bombilla (aclarar que no estaba por ahí cantando La Parrala).

¿Cómo volver a confiar en las opiniones de Internet?

No puedes fiarte de un tío que te cruzas por la calle y te dice “Esta tienda es genial / esta tienda es una mierda”.
Obviamente, tampoco en Internet donde ni tan siquiera le ves la cara.

Pero sí puedes fiarte de lo que te recomiendan tus amigos o incluso los amigos de tus amigos.

La solución sería poder entrar a TripAdvisor, loguearte con tu cuenta de Facebook, Twitter, LinkedIn o Pinterest y poder filtrar los comentarios solo por los que pertenecen a tu círculo de amigos o al círculo de amigos de tus amigos.

Incluso poder filtrar los reviews por Verified Accounts, como en Twitter, para saber si ese tío que está hablando sobre eso es quien dice ser y no es el jefe del hotel en cuestión.

Claro, eso reduciría los 70 millones de comentarios de TripAdvisor (o de otras webs) a solo unos pocos cientos de opiniones, pero también nos daría la confianza suficiente como para saber que eso que se está diciendo lo dice alguien de fiar o, al menos, alguien más cercano a nosotros que un “peña random” que vete a saber de dónde viene y qué intereses tiene.

No es tan descabellado, ¿no?