Oct 282016 0 Responses

Cómo definir los KPIs en una estrategia de ecommerce

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¡Jelou majos y majas lectores del blog! Hace días que no escribo, voy pilladísimo de tiempo, así que recauchutaré un post que escribí en el blog de Oct8ne.es y que me parece muy interesante desde el punto de vista de analítica web aplicada a ecommerce. Molaría que me dejárais en vuestros comentarios qué creéis que sobra/falta 🙂


Los KPIs son indicadores clave de rendimiento que se diseñan para visualizar cómo progresa un negocio y marcar objetivos. En ecommerce podemos cuantificar estas metas en distintas áreas como las ventas, la logística  o la atención al cliente donde se reflejará el rendimiento de nuestro plan estratégico.

¡Hola de nuevo! Soy Jordi Ordóñez, seguramente me conoceréis de otros posts como “Analítica web, lo que no se puede medir no se puede mejorar” o la serie “Pasos para montar una tienda online”. Hoy os traigo material del bueno en materia de analítica web. Vamos a definir los principales KPI para ecommerce teniendo en cuenta varias áreas:

  • Rendimiento de ventas / Conversión, transacción y life time value
  • Marketing
  • Servicio
  • Logística y aprovisionamiento
  • Navigacionales

 

goals

KPIs de rendimiento de ventas, conversión, transacción y LTV

Aquí agruparé todos aquellos indicadores que puedan darnos una idea de si vamos bien o mal a nivel de ventas y de repetición o frecuencia de compras. Los KPIs a tener en cuenta serían:

  • Ticket medio
  • Tickets que no llegan al mínimo para gastos de envío gratis
  • Margen medio por pedido
  • Tasa de conversión: no es un buen indicador, tengamos en cuenta que no todo el mundo que entra en mi tienda quiere comprar, por lo que sería mejor definir la tasa de conversión que tenemos contra usuarios que han mostrado un interés determinado (han visto más de dos fichas de producto) o los que han entrado en el funnel del checkout.
  • Pedidos nuevos
  • Pedidos recurrentes y frecuencia de recurrencia de los pedidos (esto nos permitirá crear clusters de clientes según la frecuencia de sus pedidos). También sería un buen KPI ver si hay subidas o bajadas en dicha repetición de compra, por si el cliente se ha ido a la competencia.
  • Total de transacciones e ingresos
  • Variación en los costes de adquisición por cliente
  • Abandonos de carritos, salidas de checkouts y abandonos del funnel de compra en general
  • Ventas y períodos de venta (diarias, semanales, mensuales). Aquí podemos llegar a evaluar las ventas por hora o por fracciones de hora, dependiendo de la cantidad de pedidos que tengamos
  • Cantidad de productos media, es decir, qué cantidad media de ítems ponen los clientes en sus pedidos
  • Errores en las formas de pago que deriven en pagos no completados
  • Contra reembolsos y transferencias bancarias no pagados/completados
  • Correos transaccionales no abiertos

 

KPIs de captación de tráfico y de marketing

  • Visitantes únicos vs visitantes recurrentes
  • Tiempo de permanencia en el sitio de usuarios que tengan un rebote por debajo del 40%
  • Categorías vistas por visita
  • Productos vistos por visita
  • Cantidad de usuarios que entran a una categoría vs usuarios que entran a una ficha de producto
  • Principales fuentes de tráfico (SEO, PPC, Email, Directo, Referral, Social, Afiliación…)
  • Principales fuentes de tráfico vs principales fuentes de conversión
  • Principales fuentes de pedido directas
  • Principales fuentes de pedido indirectas (por contribución de canales al pedido)
  • Cantidad de visitas / conversiones que llegan por búsquedas de marca vs las que no son de marca
  • Seguidores en redes sociales
  • Tráfico de sites paralelos (blog, por ejemplo)
  • Blog: cantidad de posts leídos
  • Blog: cantidad de posts leídos que han derivado en visita a tienda y/o en venta
  • Engagement de usuarios en el blog (por comparticiones en redes sociales y comentarios en cada post)
  • Días y horas de máxima afluencia de tráfico y conversión
  • Días del mes en los que más se compra (para ver si tenemos picos a principio o final de mes, por ejemplo)
  • Número de suscritos al newsletter

 

KPIs de servicios (atención al cliente)

  • Sesiones de chat iniciadas, completadas y que han acabado en pedido
  • Tiempo promedio de resolución de incidencias vía chat
  • Emails recibidos
  • Emails contestados
  • Emails con feedback positivo
  • Emails con feedback negativo
  • Llamadas recibidas al SAC
  • Llamadas contestadas por el SAC
  • Llamadas recibidas con feedback positivo
  • Llamadas recibidas con feedback positivo

 

KPIs Navigacionales

  • Abandonos en páginas importantes para la transacción
  • Contenidos en el blog que no se visitan
  • Análisis de problemas de UX por dispositivo: desktop, tablet, mobile
  • Usos del buscador
  • Conversiones derivadas del uso del buscador
  • Principales palabras buscadas
  • Usuarios que usan el buscador y no convierten (no encuentran lo que buscan), datos que también podemos sacar el SAC

 

KPIs de logística y aprovisionamiento

  • Roturas de stock y pedidos no enviados
  • Roturas de stock y pedidos enviados, pero con retraso
  • Pedidos entregados fuera de tiempo
  • Pedidos entregados antes de tiempo
  • Pedidos rotos
  • Pedidos perdidos
  • Devoluciones
  • Razones de las devoluciones

 

Y, como no soy ni mucho menos un experto en logística, os dejo con los KPIs que define este post, que me parece brutal ?

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