CRO

Ene 052012 Tagged with , , , , , , , 0 Responses

¿Sabes por qué no todas las tiendas online convierten igual?

Pues es más simple de lo que parece.
Bueno, antes que nada, feliz año 🙂

Según leemos en Mashable parece ser que la razón por la que muchas de las grandes tiendas de Internet no convirtieron durante los dos grandes días de ventas (Black Friday y Cyber Monday) fue simple y llanamente que los usuarios no encontraban lo que buscaban.

Sí, oiga, tan simple como eso.

Pero no es solo eso, claro 😛
Según el artículo de Mashable hay 3 puntos básicos para tener éxito en la experiencia online de un usuario con nuestro e-commerce:

1- Que encuentre lo que busca.
2- Que se enseñe bien el producto y este sea atractivo para el cliente.
3- Un proceso de compra fácil, fácil, fácil.

Apoyándonos en ese artículo y en lo que sabemos de tiendas online (que algo es :P) vamos a intentar despejar algunas X sobre cómo proceder con estos tres puntos para tener el máximo éxito vendiendo en Internet.

¡Tengo cientos de productos! ¿Cómo consigo que el usuario encuentre lo que busca?


No paniquemos. Siempre podemos guiarle. Supongamos que tenemos un supermercado online.
De momento, podemos:

  • Organizar bien las categorías y subcategorías de nuestros productos
  • Sugerirle productos en la home page (los que más se compren, por ejemplo)
  • Guiarle a través de destacados tipo: la fruta, las bebidas…
  • Destacar el buscador y desarrollarlo de forma que, mientras el usuario escribe, se le muestren las sugerencias de búsqueda
  • Sugerirle búsquedas similares en la propia página de búsqueda
  • Destacar los famosos “quick links” que pueden enviarte directo a: alimentación general, higiene, bebidas alcohólicas
  • Si el cliente tiene un usuario y ya ha hecho un pedido, sugerirle que cargue los productos que acostumbra a comprar en el carrito o productos que puedan fomentar la venta cruzada)
  • Incluir un chat interactivo mediante el cual puedan formular a un asistente real las consultas sobre lo que no encuentran en tiempo real
  • etc

El cliente llega a mi producto pero no lo compra, ¿qué pasa?


Aquí sí damos permiso para que paniquéis, pero todo tiene solución.
Vamos a por algunos tips:

  • Descripción
  • El contenido del producto debe estar perfectamente explicado. Olvidemos tecnicismos. Expliquemos todo siempre para todos los públicos y ofrezcamos la posibilidad de (si se da el caso) ampliar la información sobre el producto por teléfono, e-mail, FAQs, hoja en PDF o chat.

  • Fotos
  • Enseñemos bien el producto. A la gente le gusta mirar y remirar lo que va a comprar y, por supuesto, lo va a comparar con 10 tiendas más en muuy pocos clicks, así que mejor presentarlo bien 🙂

  • Vídeos
  • Sí, el coste es mayor que una foto, pero la conversión sube y mucho. Siempre que puedas, muestra tu producto con un vídeo. Y no solo el producto, sino también como funciona.

  • Reseñas del producto
  • Siempre que podamos, fomentemos el que los propios clientes que han adquirido el producto lo reseñen, lo voten e incluso lo compartan en redes sociales. ¿Qué comprarías antes, un producto con un 4/5, 50 +1 en Google+ y 5 críticas normal/buenas o uno que no tiene ningún tipo de información añadida? Pues eso.

  • BOTÓN COMPRAR
  • Y lo pongo en mayúsculas porque debe estar destacado, grande, destacado y grande otra vez. No te cortes, que se vea bien, que no pase desapercibido ¡PARA NADA! Te sorprenderías de las veces que se ha perdido una venta porque el usuario no ha sido capaz de encontrar el botón de comprar.

  • Los usuarios que han comprado esto también han comprado…
  • Venta cruzada… ¡siempre!

  • Ofertas y/o ventas flash
  • Si tu producto está en oferta destácalo bien. Tacha el precio antiguo y destaca el precio rebajado, limita la oferta en el tiempo para usarlo como acelerador de compra.

  • El producto no está en stock 🙁
  • A veces el producto no está en stock, lo cual causa frustración en el potencial cliente. ¿Qué podemos hacer? Se irá a la competencia… ¡o no! Ofrécele siempre la posibilidad de avisar por e-mail o sms cuando el producto vuelva a estar disponible 🙂

Tengo un elevado número de abandonos durante el proceso de compra, ¿qué pasa?


¡Llegar a la calle que busca es muy fácil! Doble tres veces a la derecha, segunda salida en la rotonda, después a 100 metros gire en la esquina del Bar Celona, tres calles más a la izquierda y, si no ha desistido, habrá llegado a su destino.

Yo tampoco llegaría y muchos de tus clientes tampoco.
La compra online debe ser fácil, no la compliques con más de una página en el checkout 🙂

  • Necesito muchos datos de los usuarios para explotarlos posteriormente y, claro, abandonan el proceso de compra
  • ¿Seguro? Elimina los que no sean imprescindibles. Cuando el cliente haya comprado, ya tendrás tiempo de pedirle más datos aprovechando un e-mailing, un mensaje en el área de usuario o cualquier otra ocasión. Sota, caballo y Rey, es la máxima.
    ¡Ei! Y si puedes ahorrarle al usuario la introducción de datos, mejor. Utiliza logins alternativos con sus cuentas de Facebook o Twitter. Cuanto menos tiempo pasen en el registro, mejor.
    Y, dando otra vuelta a la tuerca, si no necesitas un registro, no lo pongas. Si “vives” de compras impulsivas, no le pongas problemas al usuario.

  • Tengo 5 pasos: comprobar el pedido, introducir los datos, elegir forma de pago, transportista y confirmarlo todo
  • ¡Claro! Así separado queda más organizadito 🙂 el problema es que la gente abandonará a medio proceso. Si lo puedes resumir todo en una página, hazlo.
    Si puedes utilizar jQuery para no mostrar toda la información en una sola página e irla mostrando paso a paso, hazlo.
    Si puedes ahorrarle quebraderos de cabeza a alguien que te va a confiar su dinero, hazlo.

  • ¡Argh! el TPV no lee la tarjeta del cliente. Jope, ya casi lo teníamos…
  • Ofrece siempre varias opciones de pago. Pónselo fácil: banco, paypal, google checkout, transferencia bancaria… Ni TPVs son infalibes, ni todos los usuarios se fían. No les confíes todas tus ventas 🙂

  • Las cookies
  • Esas amigas. Úsalas siempre que puedas para recordar datos de los usuarios. Estos lo agradecerán.

  • Si aún así no compran, ¿qué más puedo hacer?
  • Muchas cosas, la primera llamarnos para que te asesoremos 😛
    Pero también puedes utilizar un sistema de follow-up (seguimiento), para seguir los carritos que se abandonan en tu página y, si tienes sus datos (solo el e-mail ya nos bastaría), enviarles una oferta al cabo de unas horas (no esperes días, pues podrían ni acordarse de ti o de tu tienda).

¡Esperemos que los consejos os ayuden!

Extraído de mi artículo publicado en el blog de Schiaffino Group: http://ffblog.es

Nov 102011 Tagged with , , , , , 26 Responses

Lo que cuesta ganar/perder un lead, análisis de Prosegur vs Securitas

Esto de los leads es como la confianza.
Lo típico: cuesta mucho construirla pero sólo 1 segundo destruirla.
Pero no nos extenderemos con tópicos que, además, dan mucha rabia 😛

Los departamentos de márketing y de captación construyen complicadas estrategias e invierten ingentes cantidades de dinero en conseguir leads para dejarlos a merced de un comercial que, eventualmente, hace algo mal. Eso es una pena, ya que se rompe la cadena y se pierde el cliente que tanto cuesta de conseguir.

Vamos a contar lo que me ha pasado con Securitas y Prosegur.

Ayer decidimos, después de meses de reflexión, poner una alarma en el piso.
Como no tenemos predilección por ningún proveedor de alarmas, fuimos a Internet a buscar ofertas.

La búsqueda en Google

Esto de las alarmas es un tema serio, así que uno siempre va a buscar a alguien que pueda darle confianza.
Buscando “alarma hogar” en Google encontramos los siguientes resultados.

Como sólo conocemos de oidas a Securitas y Prosegur, nos quedamos con ellos.
Ambas tienen Adwords (bien), aunque Securitas destaca más (bien+bien) y, además, tiene un excelente posicionamiento natural SEO (bien+bien+bien).

Del Adword a la landing de captación

Hacemos click en ambos anuncios y vamos a dos landing pages (bien).
La de Securitas se parece más a su homepage (mal), en cambio la de Prosegur explica más la oferta concreta.
El precio es muy visible y el formulario se encuentra muy rápidamente (bien+bien+bien).
Ambas tienen la opción de “le llamamos ahora” (call me back), excelente.

En esta etapa, Prosegur se lo lleva de calle. Landing limpia, concreta, oferta y precio visible y, además, utilizando acelerador (oferta hasta el 30 de noviembre). Hasta tienen un dominio para la landing y producto: http://www.alarmahogarprosegur.com/

Por contra, la landing de Securitas tiene demasiada información, innecesaria para una landing de captación y que distrae al usuario. El menú de la cabecera con todas las secciones de su site es innecesario. Además, se le ofrece la posibilidad de entrar en el “Acceso clientes”. ¿Por qué? Soy un cliente nuevo, ¡vengo de un Adword de captación!
El precio queda muy poco destacado y, además, no hay acelerador.
Mal.

Rellenamos ambos formularios y esperamos a que nos llamen. Son las 11:00h.

La llamada

Securitas llama a los 30 minutos.
Recogen mis datos y me dicen que me llamará un comercial/técnico para concertar una visita.
Efectivamente, me llaman al cabo de una hora y quedamos para las 20h de ese mismo día.
Excelente.

Prosegur llama a la hora y media.
Recogen mis datos y me dicen que me llamará un comercial/técnico para concertar una visita.
El comercial me llama a las 13:00h, concertamos visita para ese mediodía pero me dice que le va mejor al día siguiente a las 8:45h de la mañana. No hay problema.
No tan excelente.

La visita, o no

Securitas se presenta puntual a las 20:00h.
Dos técnicos (senior y junior) me enseñan y explican con detalle la oferta de su alarma, precios y demás.
Me dan el precio de la alarma, la oferta del 50% que estan dando estos días y un acelerador que no se explicaba en su landing. Si contratas antes del viernes de esta semana, pagas 100 euros menos.

Además, tienen un programa de Member Get Member. Si les traigo a un amigo me hacen un regalo.
Desplegan todos los trucos 😛 y convencen.

Les digo que espero que venga al día siguiente el comercial de Prosegur para tomar una decisión y que, tanto si es que sí como no, les llamaré.
Genial.

Prosegur tienen que llegar a las 8:45h.
Son las 9:30h y no aparece nadie.
Nadie me llama al teléfono para decir que el comercial no ha podido pasar o para modificar el horario de visita.
Te lo montas para estar en casa cuando deberías estar currando y no aparecen. Muy poco serio.

Sería injusto decir que Prosegur no son serios. No puedes dudar de la profesionalidad de una empresa porque un comercial no se haya presentado. Pero esto lo pienso yo porque trabajo en publicidad. Cualquier otro piensa “no le voy a confiar la seguridad de mi casa a un tio que no se presenta”.
Sin duda, han perdido a un posible cliente y, además, han hecho que escriba este post que, de haberse presentado, no me habría planteado escribir.
Mal Prosegur. Habéis roto la cadena de captación y habéis perdido un cliente.
Me quedaré con Securitas y se lo recomendaré a mis amigos.

Resumen de lo expuesto:
– chicos del Departamento de Márketing de Securitas, cambiad las landings de captación.
– chicos del Departamento de Márketing de Prosegur, pegadle el toque a los comerciales para que se presenten. Vuestros leads cuestan dinero, no solo un click de Adwords, también todas las inversiones que hacéis en campañas de tele, radio, prensa, patrocinios, product placements… Es una pena que un trabajo tan bien hecho se arruine por un comercial que no se presenta. Pero bueno, esas cosas pasan. Eso sí, tenéis unas landings brutales 😉

Extraído de mi artículo publicado en el blog de Schiaffino Group: http://ffblog.es

1 48 49 50