Sep 162012 31 Responses

¿Cómo confiar en los comentarios y opiniones de productos que encontramos en Internet?

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Este pasado Agosto saltó a la palestra el caso de un chef que denunciaba el fraude en los comentarios de TripAdvisor.
Este señor compraba vino a un proveedor de forma asídua. Normalmente le regalaban una botella de vino con cada 10 que compraba.

El caso es que en su última compra le dijeron que, con cada 10 botellas ya no venía una botella de regalo, venían 5 comentarios positivos en TripAdvisor. Una camama importante, para entendernos.

El tío se cabreó tanto que ha juntado un grupo de chefs y se ha unido para denunciar esta penosa práctica que no es exclusiva de TripAdvisor.

Sites como Booking lo hacen muy bien y solo te dejan opinar si has pagado y ponen así un importantísimo freno a todos aquellos interesados en decir que un hotel está bien o no.

Lo mismo pasa con los productos que abren sus comentarios a todo el mundo. Ingentes cantidades de usuarios entran a los sites a positivar o rajar en función de lo que les convenga. Lo mismo con los dueños del site o distribuidores de ese producto.

Y uno se pregunta, ¿cómo me puedo fiar de los comentarios que encuentro en Internet?

Personalmente, hace años que no me fio de ninguno y de ahí viene mi preocupación cuando algún cliente me pide integrar servicios como eKomi en su eCommerce. Especialmente cuando me meto en algunos sites de grandes empresas que usan eKomi y veo que solo tienen un comentario negativo. Pero ¿cómo me voy a fiar de una empresa de la que solo raja una persona? ¡Eso es imposible!

Total, que me puse a darle vueltas para ver cómo podía volver a recuperar la fe en las opiniones de Internet y es imposible. Eso sí, esta mañana a las 4:30h, se me ha encendido la bombilla (aclarar que no estaba por ahí cantando La Parrala).

¿Cómo volver a confiar en las opiniones de Internet?

No puedes fiarte de un tío que te cruzas por la calle y te dice “Esta tienda es genial / esta tienda es una mierda”.
Obviamente, tampoco en Internet donde ni tan siquiera le ves la cara.

Pero sí puedes fiarte de lo que te recomiendan tus amigos o incluso los amigos de tus amigos.

La solución sería poder entrar a TripAdvisor, loguearte con tu cuenta de Facebook, Twitter, LinkedIn o Pinterest y poder filtrar los comentarios solo por los que pertenecen a tu círculo de amigos o al círculo de amigos de tus amigos.

Incluso poder filtrar los reviews por Verified Accounts, como en Twitter, para saber si ese tío que está hablando sobre eso es quien dice ser y no es el jefe del hotel en cuestión.

Claro, eso reduciría los 70 millones de comentarios de TripAdvisor (o de otras webs) a solo unos pocos cientos de opiniones, pero también nos daría la confianza suficiente como para saber que eso que se está diciendo lo dice alguien de fiar o, al menos, alguien más cercano a nosotros que un “peña random” que vete a saber de dónde viene y qué intereses tiene.

No es tan descabellado, ¿no?

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31 Responses to ¿Cómo confiar en los comentarios y opiniones de productos que encontramos en Internet?
  1. Imprenta en Valencia Responder

    La intención es muy buena, pero tu conoces a todos los contactos de Facebook? La gente acepta cualquier solicitud, e invita a gente que no conoce por lo tanto, el circulo sera menor pero no creo que aumente mucho la confianza.
    Ademas solo serviría para compañías grandes que tienen muchas solicitudes, o compañías locales donde los clientes sean cercanos.

    • jordiob Responder

      Sí. La verdad es que es harto complicado, pero es la única salida que le veo al problema confianza ciega que nos ponen estas páginas

  2. Isabel Responder

    Buenos días,

    Ciertamente estoy de acuerdo con lo que comentais (sobretodo respecto a Tripadvisor). Tras una mala experiencia en la reserva de un hotel y tras comentarselo a un par de amigos que se dedican al comercio online pero dijeron que todo eso se acabaría con la llegada de empresas como la que comentais, como ekomi. No sé si será verdad o no pero os dejo el ejemplo que me presentó mi amigo. Tras tener una PESIMA experiencia con la compra de unas entradas descubrió qué era ekomi. Es un claro ejemplo de cómo con esta empresa si se pueden tener comentarios negativos publicados: https://www.ekomi.es/testimonios-ticketbis.html (Por favor, haced click en los comentarios negativos).

    Mi conclusión personal es que poco a poco están surgiendo sistemas y empresas que nos protegen y eso siempre se agradece.

    Un saludo!!!!

    Isa

  3. Juan Responder

    En cambio mi experiencia con Ekomi como dueño de una tienda es que el impacto era casi nulo. Tuvimos Ekomi algo más de un año y la medía de las opiniones era un 9.7 si no recuerdo mal. Teníamos la opción de ver las opiniones en la página principal y desde cada producto, en cambio como mucho 80-100 personas miraban al mes las opiniones y estamos en 600 visitas día.

    • Javier Responder

      Hola Juan:

      eKomi es solo una herramienta de recopilación, gestión y publicación de valoraciones de tus clientes. te aconsejo que, cuando trabajes con una solución así, valores la posibilidad de utilizar esas opiniones como herramienta de marketing, colocando el sello de confianza en las zonas donde detectes que hay mayor tasa de abandono, en las landings que tengas.
      La idea es generar confianza. Tan solo con la página de certificado de eKomi y las estrellas es complicado aumentar las conversiones.
      Un saludo.

  4. Meredith Responder

    Yo no sé si la gente que habla de eKomi ha intentado publicar alguna vez un comentario a través de eKomi pero desde luego hablo con conocimiento de causa.
    Resulta que si tu oinión no es 100% positiva no te la publican.
    La mía era una crítica muy positiva con respecto al producto y lo único que añadí fue que describieran correctamente las condiciones del producto porque me lo enviaron sin caja ni precinto.

    Pues bien, ekomi te dice que pulses un enlace para confirmar tu opinión y luego te dice que “tu opinión está aprovada” (sí, aproVada). Pero no publicada. A los pocos días se abre un proceso de conciliación para que te pongas de acuerdo con la tienda y que relates lo sucedido paso por paso o que cambies tu opinión, no puedes publicarla tal cual, tienes que redactar una nueva. Si no la cambias después la tienda te contesta (una respuesta seguramente automática porque no parecía personal). Entonces sólo te aparece un botón que pone “Retirar mi opinión” y una sugerencia: “Desea retirar su opinión?
    Haga click por favor sobre “Retirar opinión”.

    Así que sí, la valoración porcentual es un fraude porque no se valora en base a la totalidad.

    O sea, que cuando escribes te engañan diciendo que está aprobado (en lugar de decir que lo han recibido) y si les gusta se publica y si no, se queda apartado para que nadie lo vea y lo cambies o bien lo borres si no quieres cambiarlo. Es una vergüenza que en un país con libre expresión como el nuestro se consientan abusos como éste por parte de esta empresucha y si me lee alguien de eKomi, que me retire esta opinión.

    • Javier Responder

      Hola, Meredith. Te veo muy enfadada con eKomi porque no es el primer blog donde te veo opinar sobre nuestro servicio… (trabajo en eKomi España, claro).

      Te comento que, en el caso de que no quieras cambiar o eliminar tu valoración negativa, esta no se retira, con lo cual, debería estar publicada (a no ser que al final hayas decidido cambiarla, y si lo has hecho, es porque has cambiado de opinión, ¿no?).

      Te puedo asegurar que eKomi no elimina ninguna valoración, ni negativa ni positiva, si no hay razones para ello (y esas razones las impone Google, no nosotros -insultos, direcciones de mail, menciones a la competencia…).

      De todas formas, te emplazo a que me digas que tienda online crees que ha hecho un uso fraudulento de eKomi y explicaré por aquí la realidad de lo sucedido.

      Un saludo.

  5. luis Responder

    Sinceramente yo no soy de los que mira estrellitas, considero que las estrellas no sirven para nada, diría que el mayor timo que existe, yo soy de los que miro los comentarios y con cabeza, no me trago el típico comentario de adulador que parece que le han salvado la vida comprando el producto, ni que es el producto perfecto, el producto divino, me creo comentarios realistas, y esos son los que valoro y por supuesto lo mismo para los negativos, no valoro los extremistas, esa es mi regla.

    Y quizás sea de los pocos que piensa así, pero leyendo comentarios se analiza a quien comenta, yo viendo unas estrellitas de 8 de rating sobre 100 votos, que a saber si ha votado todos los empleados de la tienda para subir rate pues….como que no me dice nada.

  6. Noe Responder

    Airbnb mete una capa social parecida, en la que puedes ver si las casas que se anuncian pertenecen a gente amiga en FB o amigos de tus amigos. Cuando lo vi me pareció genial, dado que te da más confianza alquilar una casa a alguien que ves que existe, que es amigo de tu amigo, etc… Con las opiniones puede hacerse parecido.

    Es complicado revisar que todas las opiniones son verdaderas, Booking lo puede hacer porque para reservar tienes que dejar una serie de datos que te permite tener este control.

    De todos modos y en líneas generales, “rajar” se puede rajar en todos los sitios y más hoy en día con tanta red social, por ello siempre hago una búsqueda general de lo que estoy comprando, no sólo me fío de lo que dicen en la página donde compro. Ni todo es superpositivo ni todo supernegativo, y como tu bien dices, con una sola opinión tampoco te basta.

    • jordiob Responder

      Ahí ahí. Airbnb FTW!!!!

  7. Ane Responder

    Muy interesante el artículo. Precisamente hace poco conocí ekomi a través de una web que estaba visitando. Me llamó la atención la alta puntuación y la gran cantidad de comentarios positivos que tenía dicha web, y que la mayoría eran muy similares. También me pareció sospechoso lo bien escritas que estaban casi todos los comentarios: acentos, ortografía… teniendo en cuenta lo que se encuentra hoy en día por internet. Tengo la sensación de que se editan los comentarios.

    El caso es que realicé una compra a través de esta web y al final tuve que anular el pedido porque se habían quedado sin stock y la cosa se retrasaba y se retrasaba y no me daban una fecha definitiva. Mi primer idea fue realizar una critica en ekomi contando mi caso, pero… resulta que no me deja, porque como no he llegado a realizar la compra al haber cancelado el pedido, no puedo opinar.

    • Javier Responder

      Hola Ane: Hoy me he encontrado con todos estos comentarios sobre la empresa en la que trabajo (eKomi) y me he decidido a contestar para aclarar conceptos.
      Me hace gracia que se ponga en duda que una tienda online tenga valoraciones muy positivas o que los comentarios estén escritos sin faltas de ortografía…
      En eKomi tenemos más de 4000 clientes sólo en España, alguno de ellos con más de 50.000 comentarios mensuales. Realmente crees que íbamos a editarlos para corregir faltas? Suficiente tenemos con auditarlos para comprobar que estos comentarios siguen las directrices que nos impone Google para dotar a nuestros clientes de la extensión de los rich snippets (estrellas amarillas en las búsquedas orgánicas).
      Por cierto, el hecho de que no hayas podido dejar una valoración por no haber realizado una compra demuestra que hacemos bien nuestro trabajo “sólo opiniones reales de clientes”.
      Un saludo

  8. Toni Responder

    Problema con ekomi como a todos, pedi un producto en una web en la cual en 2-3 dias lo tendria en casa…. para evitarme lios les llame por telefono para que me confirmaran que en 3 dias maximo lo tendria y me confirmaron que sin problema, pero ni a los 3 ni a los 5 ni nunca con lo que contacte con ellos y me dijeron muy alegremente que no lo tenian en stock como confirmaban es su web ni nada y que me esperara un mes. Despues de mucho chat con ellos, telefono 902 ect me abonaron el producto en 15 dias y ahora, cuando voy a poner mi comentario en ekomi no me dejan porque es muy negativo, como me describen textualmente, y como quieren que sea?? si he tenido que pagar a un carpintero aparte para que me venga a montar la vitroceramica de casa… solucion salomonica, a la tienda de la esquina, que te gastas un poco mas pero te resuelven los problemas

    • Javier Responder

      Hola, Toni.
      Mi nombre es Javier y trabajo en eKomi. ¿Me podrías decir que tienda online te ha dicho que rechaza tu comentario por ser demasiado negativo? Me gustaría revisar ese suceso con tu permiso.
      Un saludo.

  9. Peri Responder

    Ayer vi como en Google Play, en mis aplicaciones ya aparecen los contactos de otros contactos que conozco… es desconcertante y creo que genial a la vez…

    • jordiob Responder

      Dios bendiga a Google+!

  10. Peri Responder

    Quería decir “comentarios” en lugar de “contactos”, perdón.

  11. Javier Responder

    Me encanta lo gratuito que es opinar sin conocer.
    Todos los proveedores de valoraciones (Opiniones Verificadas, Trusted Shops, eKomi…) están abalados por el Dios Todopoderoso Google. En el caso de eKomi, que es el que conozco personalmente, tienen hasta un departamento de fraude, que rastrea que las opiniones recibidas no estén manipuladas (rastrean direcciones de mail, IPs, textos similares…).
    Tanto en Opiniones Verificadas, como en eKomi, como en Trustivity, solo los usuarios que hayan realizado una conversión, pueden dejar su valoración. Si no compras, no puedes opinar.
    Dudo mucho que el departamento gestión de Feedback de eKomi le haya dicho a Toni que no publican su opinión por ser demasiado negativa. Otra cosa es que en ese comentario haya utilizado insultos, palabras soeces, menciones personales… En ese caso sí se elimina el comentario (directrices del Señor Todopoderoso Google).

    • jordiob Responder

      Hasta cierto punto es lógico, ¿no? Quiero decir, ¿cómo vas a opinar sobre el producto y la entrega si no has comprado? El hecho de comprar es una barrera para que no te cuelen X comentarios negativos/positivos porque sí

      • Javier Responder

        Así es Jordiob. Créeme si te digo que Google es muy estricto con todas estas cosas. Por eso los foros como Ciao, Forocoches y demás, que hasta hace un año tenían las estrellas de Google, han dejado de tenerlas…

        • jordiob Responder

          Se agradece Javier!

  12. Meredith Responder

    A Javier de Ekomi:

    No sólo me parece fraudulento que publiques una opinión el día 4 de un mes
    (concretamente 4/06/2013) y te mareen con procesos conciliatorios para que cambies tu opinion (¿si hubiera sido de excelente para arriba habríais mareado tanto a los usuarios?)hasta que te lo publican el dia 21 de ese mes, lo que me pareció más decepcionante de todo fue que despues de confirmarla y retocarla dos veces tras dos procesos conciliatorios (y repito que era positiva excepto la forma en que llego mi pedido), se publicó y ¡vaya casualidad! alguien publicó una opinión muy similar a la mía en el apartado de opiniones excelentes otorgándole todas las estrellas (¿así es como manteneis las estrellas altas en el 92%?).

    No recuerdo si saqué una screenshot o no sobre esto último que he comentado, pero por si te interesa saberlo, Don Javier, la empresa era Perfumes Gold el cual me envió una colonia sin caja y por tanto sin precinto. Me habían enviado el frasco de muestras (entero) y habían tapado burdamente con una pegatina de “perfumes gold” la parte del frasco donde ponía “demonstration, not for sale”. Estaba contenta con la compra pero me parecía que debian haberme informado de que el frasco no llevaba caja y el detalle de tapar con una pegatina lo del frasco me pareció una estupidez (¿de verdad pensaban que nunca lo iba a descubrir?). Fue lo unico que comenté.

    Y sí, marear a la gente para que pongan lo que uno quiera me parece fraudulento. De hecho desde aquella experiencia en Perfumes gold desconfío total y absolutamente de todas las valoraciones de Ekomi en las páginas porque ya he visto como usuaria que no son indicativas de calidad. Por suerte, me sirivió para ver que esta empresa de perfumes me vendió algo verdaderamente de calidad y me alegra que ya no trabaje con vosotros porque sólo serviría para manchar su imagen con opiniones fraudulentamente manipuladas.

  13. Javier Responder

    A Meretith, compradora satisfecha de Perfumes Gold:

    Lamento que te hayas hecho una imagen errónea del servicio de presta Ekomi. Nosotros no vendemos perfumes, ni camisas, ni zapatos. Nosotros recopilamos valoraciones de clientes y las publicamos, sean estas positivas o negativas, siempre que cumplan con las directrices de Google.

    Contamos, a diferencia de otras empresas similares a eKomi, con un departamento de Customer Feedback Management, que se encarga de auditar las valoraciones recopiladas para evitar fraudes como la publicación por duplicado de una valoración por parte del cliente. Nosotros no escribimos valoraciones, ni las copiamos, ni las borramos. Si hiciéramos eso Google nos penalizaría, y eso no sería bueno para nosotros.

    Lamento que tu experiencia con nuestro departamento de diálogo no haya sido positiva, pero es importante que sepas que nosotros solo somos mediadores. Todas tus conversaciones han sido con el departamento de atención al cliente de Perfumes Gold.

    Un saludo y muchas gracias por hacernos partícipes de tu opinión, que, seguro, nos servirá para seguir aprendiendo.

  14. Bernardo Responder

    Nosotros usamos Ekomi un tiempo y deja bastante que desear. Las opiniones las puedes poner tu en vez de tu cliente aunque parezcan escritas por él. Cuando vimos que eso era posible, dejamos de trabajar con el servicio.
    Además, sus contratos seguramente no son legales.

  15. Javier Responder

    EKOMI.
    En si la empresa no es una estafa, dice que solo pueden opinar los usuarios que tengan una factura…(mi empresa hace facturas, y las puede anular cada cual saque sus conclusiones.)

    Mi conclusion con ejomi, en todos los websites con ekomi que he visto hasta la fecha, en el primer dia recibe la empresa unos 10 comentarios.
    Despues solo 1 a la semana y va incrementando con el paso del tiempo.

    PERO 10 COMENTARIOS EL MISMO DIA!!! Fecha de la valoracion(mas antigua)”
    Canta fatal fatal, por ekomi y por esa web que contrata los servicios de ekomi.

    Confianza online
    Es una mediadora que cobra por caso presentado por cliente. asi que en un momento dado la empresa no paga y confianza online ya no esta.

    Conclusion: Puedes comprar en un site con el sello hoy y mañana cuando necesites un mediador, confianza online se lava las manos.

    Asi que cagada tras cagada no hay un sello de confianza, sino un metodo de pago de confianza.

    Contrareembolso no es de confianza si no es una empresa que lleve unos años y no existe comentario negativo por internet, personalmente he visto una caja con un chusco de pan y demas tontas, habian pagado 200 euros por ella. Lo vi con mis propios ojos, y segun el que la recibia eran cajetillas de tabajo a mitad de precio. (La cajetilla estaba en la caja pero una cajetilla vacia, un chusco pan, un baso de plastico, algo mas de relleno…)

    ¿Entonces en quien confías?

    En tu instinto. te cojes una bola de cristal y un manual de pitonisa.

    O bien puedes acercarte a la tienda física.

    Por cierto Cuidado con Toshiba, algo esta pasando en Japon y me parece que en breve se va ir algo al carajo…

  16. Javier Responder

    Aaahhh se me olvidaba.

    Aqui una tienda de ekomi

    https://www.ekomi.es/testimonios-valuebasketes.html

    Y te es bastante facil vas al directorio de empresas y veras esto que te digo, como el inicio tiene mas votos que una semana despues.

    ¿Coincidencia que cada hora le pongan un comentario? jajajaja.. la virgen…

  17. thepetshopboys Responder

    Lo siento , pero con lo de Ekomi no estoy de acuerdo. En nuestra tienda http://www.thepetshopboys.es PAGAMOS el servicio de ekomi y te puedo garantizar que los comentarios son reales 100% . No se permite borrarlos por parte de la tienda, si alguien postea negativamente ahí se queda.
    Un saludo Jordi

  18. Jose Luis Responder

    Mira, te puedo decir que es estafa tras estafa, en opiniones verificadas el vendedor puede hacer sus propias opiniones, (no pregunteis porque lo se 😉 Entras en muchas páginas y ves los comentarios, por favor nadie se cree eso, todo es maravilloso, todo lo hacen perfecto, no fallan en el envío, y son gente competente. Seamos sinceros, ni el 5% de las personas que comprar se molestan en volver a comentar al sitio que compraron, excepto que te haya salido la compra mal, eso si, si te sale mal somos capaces de formatear el ordenador si fuera necesario para hacer un comentario negativo. pero positivo? ¿quien hace eso? has comprado, te ha salido bien, pues hasta la proxima…

  19. Albert Responder

    Lo de opiniones verificadas es una falsedad en toda regla. Dejan hacer lo que quiere cada uno en su web. Hay casos en el que el mismo comentario está en diferentes categorías de la web. Creo que es algo que está en desuso, cada vez menos gente se cree lo de las estrellitas, y la culpa la tienen principalmente las tiendas online que lo hacen tan mal escribiendo comentarios que se nota de largo que son falsos.

  20. Jose Responder

    Ekomi no es fiable. Yo he mandado un comentario negativo sobre la tienda Alternate y no lo han publicado. Sobra decir que la opinión no tenía exabruptos ni descalificaciones ni nada de eso,

    • Jordi Ordóñez Responder

      Díselo a los comerciales. Parece que cada vez que fichan a uno se pasan por este post a hablarnos de lo contrario

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