Lecciones aprendidas de montar una tienda online
Hará casi un año que abrà mi tienda online de cuerdas de guitarra (aquà os conté cómo) y es momento de hacer valoraciones y recapitular lecciones aprendidas que espero que os sirvan.
Muchas no son lecciones aprendidas, ya las sabÃa (coño, soy consultor de ecommerce, algo tengo que saber), pero las pongo aquà para tener un listado más amplio.
Lo mejor que he sacado es el aprendizaje y todas las cosas que me he acabado comprando a precio de distribuidor, de ahà la foto de la cabecera, el enano de la casa con su primer Ukelele con forma de flecha (satanás power).
Índice del artículo
- 1 El poder de los foros
- 2 Focaliza el negocio en algo de lo que sepas
- 3 Atención al cliente al detalle
- 4 Búscate un buen partner de logistica
- 5 No escatimes en hosting
- 6 Vende algo que aporte un valor diferencial
- 7 Mejor poner gastos de envÃo que comértelos tú
- 8 Invertir poco en el diseño y mucho en captación
- 9 Si haces una tienda online, que sea una tienda online
- 10 Facetar el buscador a la enésima potencia
- 11 VÃdeos y audios
- 12 Presenta quién eres
- 13 Currarse los copies de los mails y fichas de producto con guiños
- 14 O te dedicas o no te dedicas
- 15 ¿Plantilla responsive?  Mejor cúrrate el mobile
- 16 ¿Adwords o páginas de referencia?
- 17 Thin content e importaciones de fabricante capadas
- 18 Para acabar
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El poder de los foros
Un buen puñado de usuarios (la mayorÃa, según los estudios) confÃan en las opiniones que leen en Internet y las utilizan antes de tomar una decisión de compra. Es por eso que, más que tener un Trustly, eKomi o lo que sea en nuestro site para presentar las opiniones de nuestros clientes (que también) es MUY necesario ofrecer un buen servicio para que los reviews en foros sean positivos. Los foros se indexan mucho mejor que algunos sites dedicados solo a recopilar opiniones. Además, hay que contar con que todo el mundo puede escribir en un site de opiniones, pero en los foros, son los propios usuarios los que acaban purgando a los miembros de la comunidad, por lo que sà alguien con mucho “karma” en el foro y muchos mensajes detrás dice que somos buenos, tendremos una muy buena prescripción. Lo mismo para las reseñas malas.
Otro punto a tener en cuenta son las compra ventas en foros. Nos pueden servir para vender material nuevo pero, sobre todo, para vender devoluciones de productos. Foros, Wallapop, Segunda Mano, Mil Anuncios, verticales de compra venta de nuestro producto… son alternativas cojonudas para vender devoluciones o liquidar stocks.
Focaliza el negocio en algo de lo que sepas
Es muy complicado arrancar una tienda online sin saber lo que estás vendiendo. Arrancarla ya da trabajo pero, si encima tienes que informarte sobre las caracterÃsticas o beneficios de lo que pones a la venta, el camino es ya muy cuesta arriba. Paralelamente a la tienda de guitarras, abrà una de flautas y otra de ukeleles. Las dejé por desmotivación y porque eran dos experimentos en los que no invertà apenas tiempo ni dinero. Hubiese tenido más ganas de moverlas si, como las guitarras, fueran algo que conozco a fondo y que, encima, me gusta.
Atención al cliente al detalle
Cualquier canal es bueno para decirle a tu cliente cómo está su pedido o resolverle una duda. No escatimes ni un céntimo en la atención al cliente. Un buen comentario ayuda. Un mal comentario corre como la pólvora.
En este sentido, la comunicación vÃa whatsapp con los clientes fue clave para ofrecer un servicio de puta madre
Búscate un buen partner de logistica
No hay un mejor partner de logistica. Como en los hostings, el mejor es el que te apaga el fuego cuando algo quema. En mi caso fue un acierto contar con Celeritas, que me han resuelto marrones en fiestas, puentes y fines de semana. En mi caso, los puntos de recogida de la Red Punto Celeritas (miles), han sido mis mejores aliados para poder prescindir 100% de los envÃos por Correos.
No escatimes en hosting
No hay nada peor que mandar un e-mailing o invertir dinero en Adwords y que el hosting de problemas o que la respuesta del servidor sea lenta. En mi caso, tardé tiempo en darme cuenta de que no estaba en el mejor de los sitios y es una pena. Usaba Prestashop y no estaba en una máquina óptima para Presta (en Loading.es tienes máquinas muy buenas a precios asequibles). A medidos de septiembre cambié de proveedor. Esta es la curva de carga de página en Analytics
Vende algo que aporte un valor diferencial
En este blog he hablado tripimil veces del dropshipping. Lo que yo vendÃa tenÃa un valor diferencial en precio, gastos de envÃo y atención al cliente. Poner a la venta otro catálogo más refrito del mayorista con 5.000 referencias que no aportan nada más que inundar Internet de mierda no es algo diferencial.
Mejor poner gastos de envÃo que comértelos tú
Uno de mis grandes errores fue pensar que poner gastos de envÃo gratis a partir de 10€ harÃa que subiese el ticket medio al no tener que pagar mucha pasta para el envÃo gratis. Error garrafal. La gente tendÃa cada vez más a tickets bajos.
Hay peña que hará auténticos malabarismos con tal de añadir 10,01€ al pedido. Créeme. Aunque parezca que tus productos no pueden dar ese resultado y que, mÃnimo, tendrán que meter 15€, si hay un método para llegar al 10,01€ lo encontrarán. Asà de chungo. En España la gente va a precio y gran culpa la tiene Amazon. No dejes que te estalle en las manos.
Finalmente subà el pedido mÃnimo para envÃo gratis a 39€. Perdà muchos de los pedidos que se hacÃan de poco importe pero, ¿los querÃa? No. No querÃa a gente que se gastara 4 duros. QuerÃa margen.
Las cifras de conversiones que veréis no son reales, dado que hay mucha compra venta que no pasa por Analytics y que va a parar directamente a los pedidos de Prestashop (el CMS que uso), sin ser recogidas por Analytics.
Invertir poco en el diseño y mucho en captación
Este es un clásico. Tardé unas 3 horas en instalar Prestashop y volcar el catálogo. Plantilla por defecto y fuera. Antes de meterte en un diseño salomónico, tira de plantilla comprada (o pre-instalada). Haz algo que sea presentable pero no te gastes 3.000€-6.000€ en un diseño y maquetación a medida sin saber si el negocio funcionará.
Si haces una tienda online, que sea una tienda online
Hubo un momento en el que me planteé tener tienda, blog, foro e incluso una wiki. QuerÃa meter pila de contenidos para mejorar el long tail en posicionamiento natural. Lo descarté y os diré una cosa: es mejor separarlo de la tienda. Si montas una tienda, monta una tienda. No metas contenidos como para tener la Biblia en verso + una tienda.
Facetar el buscador a la enésima potencia
Cuanto mejor facetes las búsquedas en las páginas de resultados y categorÃa, más fácil se lo pondrás al usuario. Modelo, marca, atributo, sub atributo, precio… cualquier filtro que ayude al usuario a no perderse es bienvenido.
VÃdeos y audios
En mi caso era algo determinante para mi producto. Me refiero a la combinación de vÃdeo y audio. El tema de los vÃdeos es ya un must (no esperes a que pase el tren). Demostraciones de producto, tutoriales… son contenidos de altÃsimo valor para las fichas de producto.
Móntate un canal de YouTube y vé subiendo vÃdeos de producción propia. Eso sÃ, no olvides transcribir los textos dentro de las descripciones para que Google pueda indexarte.
Presenta quién eres
Todo el mundo puede vender por Internet: ¡bien! / Todo el mundo puede vender por Internet: ¡mal!
Con esto quiero decirte que, presentar quién eres, nunca está de más. Cualquier hijo de vecino puede montar una tienda online, pero no todos te explican quiénes son, de dónde vienen y qué pintan vendiendo lo que venden. FÃjate en cómo me presento en la tienda:
- Quién soy
- El tiempo que llevo tocando
- Qué estilos he tocado
- Con qué bandas he compartido escenario
- Fotos de mis guitarras
- Etc
Dicha presentación está a años luz del clásico
somos un equipo ilusionado, joven, dedicado y el cliente es el centro de nuestro negocio. Nuestra pasión es hacer bien el trabajo y escribir tópicos de mierda en la página de quiénes somos
A la gente le gusta la transparencia. Empatizas con ellos. Preséntate. Dà quién eres. Pon fotos tuyas. Del tÃo que prepara los paquetes, del que pilla el teléfono e, incluso, de los pedidos que preparas (yo lo hice). Humaniza tu tienda.
Currarse los copies de los mails y fichas de producto con guiños
Nos ha pasado a todos. Compras en una tienda online y el mail de confirmación que llega es sosÃsimo y no transmite nada. Tened en cuenta una cosa, los e-mails que más apertura y lecturas tienen en una tienda online son los de bienvenida al registrarte y los de confirmación de pedido. Los llamados e-mails transaccionales. La gente los abre porque son lo primero que te envÃan al realizar una acción y porque les interesa el contenido de los mismos.
Si en esos e-mails pones guiños y textos currados, potenciarás la empatÃa del cliente con la tienda.
“Hola Jordi, gracias por comprar en nuestra tienda. Tu número de pedido es el #000142. Te avisaremos en cuanto salga de nuestro almacén. Firmado: Magento”
es un e-mail que no transmite nada.
Mi mail de preparación de pedido llevaba el texto: Estamos poniéndolo todo en una cajita para enviártelo cuanto antes 🙂
El subject del mail de envÃo era: ¡Iepa! Jordi, acabamos de enviar tu pedido
El de confirmación de pago: Nos hace mucha ilusión que hayas comprado en nuestra tienda. Pero mucha, mucha. En cuanto salga el paquete del almacén para tu casa te avisamos. ¡Nos leemos pronto!
Son maneras de conectar con el cliente y de humanizar, una vez más, nuestra tienda.
O te dedicas o no te dedicas
Esto es de cajón, pero muchas veces se nos olvida. O le metes 8 horas (o más) al dÃa a la tienda o no chuta. Funcionó muchÃsimo mejor cuando dedicaba horas y horas a buscar ventas en foros y mover links que cuando la dejé en stand by. Pasé de dedicarle unas 2/4h al dÃa (tengo otro curro) a dedicarle el tiempo de contestar mails y pedidos.
¿Hubiese ido mejor metiéndole 8 horas o más al dÃa? Seguro.
¿PodÃa dedicárselas? No. Y mejor ser honesto. Si le dedicas poco tiempo a algo, acabará siendo una mierda.
La evolución de los pedidos (real, no la de Analytics) ha sido la siguiente
¿Plantilla responsive?  Mejor cúrrate el mobile
Las plantillas responsive son muy majas pero, al final, lo que tienes es el diseño no responsive apretujado y eso tampoco es una buena experiencia para tu usuario. Convertirás más teniendo un diseño responsive pensado desde 0. Ya lo harás cuando tengas pasta, pero piensa en hacerlo.
¿Adwords o páginas de referencia?
En mi caso, claramente, páginas de referencia. Me convirtió muchÃsimo mejor comprar artÃculos patrocinados sobre el lanzamiento de la tienda en páginas de dicha temática que Adwords. Mira las cifras:
- Tráfico de referencia (artÃculos comprados en sites): 22.48% de los pedidos.
Gastado: 200€. Facturado: 1.313,54€ - Adwords: 6,88% de los pedidos
Gastado: 600€. Factura: 403,90€
No hay color. Y eso que usaba remarketing a saco.
Thin content e importaciones de fabricante capadas
Uno de los errores que cometà fue meter mucho catálogo para tener mucha variedad. QuerÃa potenciar el long tail de las categorÃas secundarias pero lo que conseguà fue el efecto contrario. Eso me llevó a tener páginas con poquÃsimo contenido a saco. En este post lo explico. Me salió más a cuenta a nivel de SEO capar dicho contenido a través del robots.txt para que el crawler de Google se centrara en las páginas buenas. En la lÃnea naranja señalo cuando capé el thin content:
Para acabar
Me molarÃa que compartiérais experiencias. A por ello 😉
Enhorabuena por el post Jordi. Como consultor de Ecommerce y Marketing online, aunque con menos experiencia que tu, estoy de acuerdo en todo. Sobre todo y lo que creo que aporta mucho valor es lo de los e-mails transacionales, el que te guste lo que vendes, el humanizar la tienda y el diferenciarte. Como bien dices hay muchas tiendas en internet, incluso con un buen equipo detrás pero al final en mi opinión lo que hace que un cliente esté realmente satisfecho y le hace repetir y crear marca es la experiencia de compra que vive en tu tienda. Este aspecto pocas tiendas online lo trabajan. Yo pienso que todo lo que sea ir más allá en aportar un valor añadido al cliente sin que este te lo pida ayuda mucho a fidelizar.
Sin embargo a mi Adwords me funciona muy bien. Quizá también debido al tipo de producto de las webs de clientes para las que trabajo. Al final cada producto es un mundo y necesita una estrategia totalmente diferente.
Un saludo y gracias por el post.
gracias Pablo! Adwords funciona dependiendo del producto. En este caso, el margen era pequeñÃsimo, no hubiese funcionado bien nunca, deberÃa haberlo visto desde el principio
Hey! Me alegra que me pidas opinión 😉 jejeje
Pues coincido contigo en muchos puntos, al final una tienda online es muy esclava, mas incluso que una fÃsica porque amigo mio, en una fÃsica bajas la persiana y hasta mañana y aqui nunca cierras ni desconectas.
Me quedo con algunas cosas de tu articulo, primero que tu producto no tiene RMA posterior por cierto, ¿Has tenido devoluciones? con lo que tu tipo de tienda se ahorra un gran coste en atención al cliente y técnicos etc.
Segundo, lo de los email me lo apunto me parece algo muy importante y la verdad nunca encuentro tiempo para revisarlos todos.
Tercero, lo de adwords cada vez esta pasando mas, la gente se esta pasando a reseñas y a facebook ads, algo pasa con adwords que ya no convierte, creo que nuestra mente se ha acostumbrado tanto a los banner de adsense que los ignoramos ¿Alguien ha pulsado alguna vez en un banner? Yo hace años que no
Los banners (y los slides), cada vez están más marginados xD
Desde luego tienes razón en lo de te dedicas o no, para que un ecommerce funcione es vital echarle horas para conseguir tráfico cualificado y dar una excelente atención al cliente.
Es increible lo útil que resulta Whatsapp para la comunicación con los clientes.
Sobre Google Adwords, por mi experiencia no da tanta convertibilidad como pudiera esperar, pero es cierto que para una tienda online que empieza, es imprescindible para empezar a recibir visitas.
Una pena que no le puedas dedicar tiempo a tu tienda.
Saludos
Por suerte el otro curro me da más dinero, si no, jodido estarÃa 🙂
Jordi cuando te refieres a paginas de referencia ¿a que te refieres exactamente, afiliacion?
no, a foros de referencia, revistas…
Me quedo con lo de la poca popularidad de los Slides, ¡qué lástima!
Yo añadirÃa otra: Si hay algo de lo que no controlas, CONTRATA AL QUE SABE. Es fundamental.
Saludos
soy nuevo en esto de online estudie mkg. y ahora mismo stoy llevando cursos de programación. quiero hacer una tienda web y me es nuevo estas cosas de paypal y otros tipos d pago a ver si me ayudan con eso (lo bueno q en mi pais no esta tan desarrollado este mercado 🙂 )