Lecciones aprendidas de montar una tienda online

Hará casi un año que abrí mi tienda online de cuerdas de guitarra (aquí os conté cómo) y es momento de hacer valoraciones y recapitular lecciones aprendidas que espero que os sirvan.

Muchas no son lecciones aprendidas, ya las sabía (coño, soy consultor de ecommerce, algo tengo que saber), pero las pongo aquí para tener un listado más amplio.

Lo mejor que he sacado es el aprendizaje y todas las cosas que me he acabado comprando a precio de distribuidor, de ahí la foto de la cabecera, el enano de la casa con su primer Ukelele con forma de flecha (satanás power).

El poder de los foros

Un buen puñado de usuarios (la mayoría, según los estudios) confían en las opiniones que leen en Internet y las utilizan antes de tomar una decisión de compra. Es por eso que, más que tener un Trustly, eKomi o lo que sea en nuestro site para presentar las opiniones de nuestros clientes (que también) es MUY necesario ofrecer un buen servicio para que los reviews en foros sean positivos. Los foros se indexan mucho mejor que algunos sites dedicados solo a recopilar opiniones. Además, hay que contar con que todo el mundo puede escribir en un site de opiniones, pero en los foros, son los propios usuarios los que acaban purgando a los miembros de la comunidad, por lo que sí alguien con mucho “karma” en el foro y muchos mensajes detrás dice que somos buenos, tendremos una muy buena prescripción. Lo mismo para las reseñas malas.

Otro punto a tener en cuenta son las compra ventas en foros. Nos pueden servir para vender material nuevo pero, sobre todo, para vender devoluciones de productos. Foros, Wallapop, Segunda Mano, Mil Anuncios, verticales de compra venta de nuestro producto… son alternativas cojonudas para vender devoluciones o liquidar stocks.

Focaliza el negocio en algo de lo que sepas

Es muy complicado arrancar una tienda online sin saber lo que estás vendiendo. Arrancarla ya da trabajo pero, si encima tienes que informarte sobre las características o beneficios de lo que pones a la venta, el camino es ya muy cuesta arriba. Paralelamente a la tienda de guitarras, abrí una de flautas y otra de ukeleles. Las dejé por desmotivación y porque eran dos experimentos en los que no invertí apenas tiempo ni dinero. Hubiese tenido más ganas de moverlas si, como las guitarras, fueran algo que conozco a fondo y que, encima, me gusta.

Atención al cliente al detalle

Cualquier canal es bueno para decirle a tu cliente cómo está su pedido o resolverle una duda. No escatimes ni un céntimo en la atención al cliente. Un buen comentario ayuda. Un mal comentario corre como la pólvora.

En este sentido, la comunicación vía whatsapp con los clientes fue clave para ofrecer un servicio de puta madre

Búscate un buen partner de logistica

No hay un mejor partner de logistica. Como en los hostings, el mejor es el que te apaga el fuego cuando algo quema. En mi caso fue un acierto contar con Celeritas, que me han resuelto marrones en fiestas, puentes y fines de semana. En mi caso, los puntos de recogida de la Red Punto Celeritas (miles), han sido mis mejores aliados para poder prescindir 100% de los envíos por Correos.

No escatimes en hosting

No hay nada peor que mandar un e-mailing o invertir dinero en Adwords y que el hosting de problemas o que la respuesta del servidor sea lenta. En mi caso, tardé tiempo en darme cuenta de que no estaba en el mejor de los sitios y es una pena. Usaba Prestashop y no estaba en una máquina óptima para Presta (en Loading.es tienes máquinas muy buenas a precios asequibles). A medidos de septiembre cambié de proveedor. Esta es la curva de carga de página en Analytics

Vende algo que aporte un valor diferencial

En este blog he hablado tripimil veces del dropshipping. Lo que yo vendía tenía un valor diferencial en precio, gastos de envío y atención al cliente. Poner a la venta otro catálogo más refrito del mayorista con 5.000 referencias que no aportan nada más que inundar Internet de mierda no es algo diferencial.

Mejor poner gastos de envío que comértelos tú

Uno de mis grandes errores fue pensar que poner gastos de envío gratis a partir de 10€ haría que subiese el ticket medio al no tener que pagar mucha pasta para el envío gratis. Error garrafal. La gente tendía cada vez más a tickets bajos.

Hay peña que hará auténticos malabarismos con tal de añadir 10,01€ al pedido. Créeme. Aunque parezca que tus productos no pueden dar ese resultado y que, mínimo, tendrán que meter 15€, si hay un método para llegar al 10,01€ lo encontrarán. Así de chungo. En España la gente va a precio y gran culpa la tiene Amazon. No dejes que te estalle en las manos.

Finalmente subí el pedido mínimo para envío gratis a 39€. Perdí muchos de los pedidos que se hacían de poco importe pero, ¿los quería? No. No quería a gente que se gastara 4 duros. Quería margen.

Las cifras de conversiones que veréis no son reales, dado que hay mucha compra venta que no pasa por Analytics y que va a parar directamente a los pedidos de Prestashop (el CMS que uso), sin ser recogidas por Analytics.

Invertir poco en el diseño y mucho en captación

Este es un clásico. Tardé unas 3 horas en instalar Prestashop y volcar el catálogo. Plantilla por defecto y fuera. Antes de meterte en un diseño salomónico, tira de plantilla comprada (o pre-instalada). Haz algo que sea presentable pero no te gastes 3.000€-6.000€ en un diseño y maquetación a medida sin saber si el negocio funcionará.

Si haces una tienda online, que sea una tienda online

Hubo un momento en el que me planteé tener tienda, blog, foro e incluso una wiki. Quería meter pila de contenidos para mejorar el long tail en posicionamiento natural. Lo descarté y os diré una cosa: es mejor separarlo de la tienda. Si montas una tienda, monta una tienda. No metas contenidos como para tener la Biblia en verso + una tienda.

Facetar el buscador a la enésima potencia

Cuanto mejor facetes las búsquedas en las páginas de resultados y categoría, más fácil se lo pondrás al usuario. Modelo, marca, atributo, sub atributo, precio… cualquier filtro que ayude al usuario a no perderse es bienvenido.

Vídeos y audios

En mi caso era algo determinante para mi producto. Me refiero a la combinación de vídeo y audio. El tema de los vídeos es ya un must (no esperes a que pase el tren). Demostraciones de producto, tutoriales… son contenidos de altísimo valor para las fichas de producto.

Móntate un canal de YouTube y vé subiendo vídeos de producción propia. Eso sí, no olvides transcribir los textos dentro de las descripciones para que Google pueda indexarte.

Presenta quién eres

Todo el mundo puede vender por Internet: ¡bien! / Todo el mundo puede vender por Internet: ¡mal!

Con esto quiero decirte que, presentar quién eres, nunca está de más. Cualquier hijo de vecino puede montar una tienda online, pero no todos te explican quiénes son, de dónde vienen y qué pintan vendiendo lo que venden. Fíjate en cómo me presento en la tienda:

• Quién soy
• El tiempo que llevo tocando
• Qué estilos he tocado
• Con qué bandas he compartido escenario
• Fotos de mis guitarras
• Etc

Dicha presentación está a años luz del clásico

somos un equipo ilusionado, joven, dedicado y el cliente es el centro de nuestro negocio. Nuestra pasión es hacer bien el trabajo y escribir tópicos de mierda en la página de quiénes somos

A la gente le gusta la transparencia. Empatizas con ellos. Preséntate. Dí quién eres. Pon fotos tuyas. Del tío que prepara los paquetes, del que pilla el teléfono e, incluso, de los pedidos que preparas (yo lo hice). Humaniza tu tienda.

Currarse los copies de los mails y fichas de producto con guiños

Nos ha pasado a todos. Compras en una tienda online y el mail de confirmación que llega es sosísimo y no transmite nada. Tened en cuenta una cosa, los e-mails que más apertura y lecturas tienen en una tienda online son los de bienvenida al registrarte y los de confirmación de pedido. Los llamados e-mails transaccionales. La gente los abre porque son lo primero que te envían al realizar una acción y porque les interesa el contenido de los mismos.

Si en esos e-mails pones guiños y textos currados, potenciarás la empatía del cliente con la tienda.

“Hola Jordi, gracias por comprar en nuestra tienda. Tu número de pedido es el #000142. Te avisaremos en cuanto salga de nuestro almacén. Firmado: Magento”

es un e-mail que no transmite nada.

Mi mail de preparación de pedido llevaba el texto: Estamos poniéndolo todo en una cajita para enviártelo cuanto antes 🙂

El subject del mail de envío era: ¡Iepa! Jordi, acabamos de enviar tu pedido

El de confirmación de pago: Nos hace mucha ilusión que hayas comprado en nuestra tienda. Pero mucha, mucha. En cuanto salga el paquete del almacén para tu casa te avisamos. ¡Nos leemos pronto!

Son maneras de conectar con el cliente y de humanizar, una vez más, nuestra tienda.

O te dedicas o no te dedicas

Esto es de cajón, pero muchas veces se nos olvida. O le metes 8 horas (o más) al día a la tienda o no chuta. Funcionó muchísimo mejor cuando dedicaba horas y horas a buscar ventas en foros y mover links que cuando la dejé en stand by. Pasé de dedicarle unas 2/4h al día (tengo otro curro) a dedicarle el tiempo de contestar mails y pedidos.

¿Hubiese ido mejor metiéndole 8 horas o más al día? Seguro.

¿Podía dedicárselas? No. Y mejor ser honesto. Si le dedicas poco tiempo a algo, acabará siendo una mierda.

La evolución de los pedidos (real, no la de Analytics) ha sido la siguiente

¿Plantilla responsive?  Mejor cúrrate el mobile

Las plantillas responsive son muy majas pero, al final, lo que tienes es el diseño no responsive apretujado y eso tampoco es una buena experiencia para tu usuario. Convertirás más teniendo un diseño responsive pensado desde 0. Ya lo harás cuando tengas pasta, pero piensa en hacerlo.

¿Adwords o páginas de referencia?

En mi caso, claramente, páginas de referencia. Me convirtió muchísimo mejor comprar artículos patrocinados sobre el lanzamiento de la tienda en páginas de dicha temática que Adwords. Mira las cifras:

• Tráfico de referencia (artículos comprados en sites): 22.48% de los pedidos.
  Gastado: 200€. Facturado: 1.313,54€
• Adwords: 6,88% de los pedidos
  Gastado: 600€. Factura: 403,90€

No hay color. Y eso que usaba remarketing a saco.

Thin content e importaciones de fabricante capadas

Uno de los errores que cometí fue meter mucho catálogo para tener mucha variedad. Quería potenciar el long tail de las categorías secundarias pero lo que conseguí fue el efecto contrario. Eso me llevó a tener páginas con poquísimo contenido a saco. En este post lo explico. Me salió más a cuenta a nivel de SEO capar dicho contenido a través del robots.txt para que el crawler de Google se centrara en las páginas buenas. En la línea naranja señalo cuando capé el thin content:

Para acabar

Me molaría que compartiérais experiencias. A por ello 😉