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Asistentes de voz en eCommerce: que me compres te he dicho

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Pues mientras todavía queda gente por ahí discutiendo sobre si este, sí que sí, es el año del móvil en el comercio electrónico tenemos otro frente abierto que les debe sonar a ciencia ficción: la importancia de los asistentes de voz en el eCommece. Amigos: “el futuro es hoy”

¿Realmente se usan los asistentes virtuales?

Siri, Alexa, Google Assistant, Aura, Cortana… ahora mismo haces una pregunta en voz alta y te responde hasta el microondas. La utilidad depende del uso que seas capaz/quieras darles, pero lo cierto es que la gente las usa.

Según los datos de Statista parece ser que, el 31% de los propietarios de teléfonos móviles reconocen utilizar esta tecnología por lo menos una vez a la semana lo que es bastante notable.

Pero claro… no todo se centra en los teléfonos porque cada vez hay más dispositivos conectados distintos que tienen esa capacidad conversacional, con lo que crecen las posibilidades de interacción.

Prácticamente un capítulo aparte merecen los altavoces inteligentes (los futuros reyes de la búsqueda por voz) que nos venden como un asistente pero que esconden otro modelo de negocio más allá que el de la venta del aparato en sí mismo (sí, el eCommerce es uno y la extracción de datos a efectos de big data y patrones de compra e interacción el otro).

En Estados Unidos se están vendiendo a un ritmo espectacular, se manejan datos que hablan de un incremento del 237% en las ventas comparado con 2016 y la previsión de crecimiento para 2018 es “más moderada”, tan sólo un mísero 60% (fuente American Consumer Technology Association). Mira esta gráfica y dime si no es para flipar:

Hablamos de 31 millones de dispositivos Amazon Echo y 14 millones de Google Home instalados. Con un parque de 45 millones más los que hayan sido capaces de vender otros fabricantes como Apple (que no acaba de arrancar pero suma) o Sonos con su One que también está muy lejos. Estos datos son globales, claro, y hay matices en cuanto a los distintos países, por ejemplo en España no parecen estar teniendo una gran acogida aún, pero es previsible que acaben enganchando al público.

Y para qué se usan ¿se compra con ellos?

Evidentemente entre las funciones de estos asistentes hay muchas de las que podríamos denominar para vagos. Pon una canción, cuando juega el Logroñés, ¿qué tiempo hace? Qué calor, mejor ponme el partido del Logroñés y apaga las luces domóticas.

Parece que para comprar que, obviamente supone un mínimo de reflexividad, no debería funcionar, pero lo cierto es que sí. Adobe Analytics confirma que al menos un 22% de los usuarios lo hacen.

Para profunizar en el asunto he estado dándole un vistazo a este interesantísimo informe de Capgemini que te recomiendo muchísimo leer si estás interesado en el tema. Me doy cuenta de hasta qué punto esta tecnología se está incorporando a nuestro día a día y nuestros hábitos de consumo.

En estudio se refieren a la compra utilizando comandos de voz como Comercio Conversacional y me parece una buena forma de denominarlo. Los datos hacen referencia a una encuesta realizada sobre unos 5.000 consumidores de Estados Unidos, Francia, Alemania y Reino Unido. Las cifras no sé si son 100% extrapolables a la realidad que tenemos, por ejemplo, aquí pero como tendencia merece la pena tenerlo en cuenta.

Vamos a comentar alguno de los insights que me parecen más interesantes desde el punto de vista del comercio. Capgemini (o mejor dicho sus encuestados) afirman que utilizan los asistentes de voz de manera transaccional para:

  • Compra de productos (35%). Especialmente alimentación, frescos limpieza e higiene… básicamente aquellos que tienen una alta rotación y que tampoco nos emocionan, son baratos y hacen falta. Es verdad que también incluye en este porcentaje la compra de ropa aunque no especifica cuál. Tal vez los usuarios compren ropa interior o modelos concretos de marcas específicas y tallas que conocen perfectamente, fuera de eso me parece aún un tanto complicado.
  • Comida a domicilio (34%) Ya os he dicho que esta tecnología es ideal para los más vagos de la casa.
  • Hacer pagos y envíos de dinero (28%) Hay que reconocer que es una opción rápida.
  • Pedir un Uber o similar (28%). Tiene sentido ¿no esperarías que fuese andando a ningún sitio alguien que no quiere ni escribir?

Lo más interesante de lo que se desprende de este estudio es que la proyección a futuro es importante. A fecha de hoy se estima que un hay un 3% de los usuarios que compran utilizando los asistentes de voz. De aquí a 3 años nos vamos a un 18%.

¿Quién pierde usuarios en este entorno multicanal? ¿de algún sitio saldrán no? Pues si has pensado que será del comercio electrónico a través de apps y webs has fallado. Según el estudio al que hacíamos referencia, será el retail el que pague la fiesta perdiendo un 14%. Esto quiere decir que si tienes una tienda online más vale que le prestes atención y si tienes una tienda física deberías dejar de leer el post aquí mismo y salir corriendo a planificar tu estrategia a corto y medio plazo ¡corre!

¿Por qué utilizan los usuarios los asistentes de voz en el eCommerce?

A los usuarios nos mueven siempre, principalmente, dos cosas: la comodidad y el precio. Dependiendo del usuario en cuestión la prioridad es esta o se invierte, pero a grandes rasgos es a lo que nos referimos.

Como el precio es una variable que no afecta a la compra por voz, debemos fijarnos en el otro aspecto. Lo que lleva a alguien a comprar utilizando estos asistentes es lo cómodo que resulta, incluso nos permite comprar mientras estamos realizando otra tarea porque no necesitamos operar con una pantalla. Aproximadamente la mitad de los encuestados están de acuerdo en que esta es la principal ventaja sobre webs y apps.

Si se les pregunta a los usuarios por qué prefieren la compra por voz al retail, lo que suelen aducir es que los asistentes de voz son rápidos y cómodos.

Con las entregas en el mismo día o en 24 horas, valoramos muy positivamente la velocidad porque, al fin y al cabo, la espera es bastante asumible como contrapartida a tener que desplazarnos aun establecimiento.

Señores: vamos a dejar de darle vueltas a cosas que ya están más que trilladas y vamos a poner el foco en el que promete ser el próximo cambio: los asistentes de voz en eCommerce.

Publicado el 16.07.2018 en E-commerce
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Comentarios

2 comentarios para "Asistentes de voz en eCommerce: que me compres te he dicho"

  • El 22.07.2018 , Bernie Torras ha comentado:

    Muy buen artículo, me has hecho pensar en otras alternativas.

    Aún que estéis cansados de leer sobre realidad virtual, para mí, quizás será la realidad virtual otra tecnología que aumentará mucho las ventas, más pudiendo ver cómo sientan los productos, cómo se siente dentro de un descapotable o simular cómo sería un día de compras a lo loco. Un second life al estilo de las últomas producciones de hollywood.

    Esto me hace pensar en cual es el sentido que utilizamos más en el proceso de compra, la vista, el tacto, el olfato, el oído.. Sigo creíendo que la vista acabará ganando, aunque el olor también hace mucho en la evocación de recuerdos o incentivar compras compulsivas, pero cuando hablamos de grandes importes, grandes compras, creo que la vista gana.

    Y si conectamos un sistema de asistente de voz con un sistema de realidad virtual, ¿qué tenemos? Obesidad infantil morbida, no ahora en serio, tendremos una dependencia brutal al internet de las cosas. Ala ya os he dejado aquí mis dudas y mis mierdas.

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